Die 3 Säulen der digitalen Erfahrung

Eine kürzlich von den Analysten von Digital Commerce 360 durchgeführte Studie ergab, dass 46,3 % der Händler Handelsplattformen zu den drei wichtigsten Prioritäten ihres Technologiebudgets zählen. Die Einzelhändler stehen unter dem Druck, ein unübertroffenes digitales Erlebnis zu bieten, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Erfolgreiche Einzelhändler sind jedoch Experten für ihr Produkt, nicht unbedingt für die Technologie, die das Erlebnis für ihre Kunden ermöglicht. Nichtsdestotrotz erwarten Online-Käufer ein digitales Erlebnis, das weiß, was sie wollen, und dies an jedem Touchpoint bietet.

Dieses Maß an Personalisierung manuell zu skalieren ist unmöglich. Maschinelles Lernen und KI können die Intelligenz von Einzelhändlern ergänzen und das Unmögliche möglich machen.

Der größte Nutzen von KI im Einzelhandel liegt in der Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) durch die Bereitstellung persönlicher Erfahrungen in großem Umfang. Eine jährliche Studie von Forrester ergab, dass KI zu den wichtigsten Investitionsprioritäten für Einzelhändler im Jahr 2019 gehört, zusammen mit Personalisierung sowie fortschrittlichen Daten und Analysen.

Für Einzelhändler, die sich nicht sicher sind, wo sie anfangen sollen und welche Prioritäten sie setzen sollen, habe ich im Folgenden drei Säulen der Kundenerfahrung als Rahmen aufgestellt. Dies sind die wichtigsten Funktionen, in die Sie investieren müssen, um die Konversionsrate zu erhöhen und loyale, zufriedene Kunden zu gewinnen.

1. Priorisieren Sie die Leistung der Website

Fast drei Viertel (73 %) der Einzelhändler geben an, dass Ausfallzeiten der Website, eine verschlechterte Website-Performance und eine schlechte Kundenerfahrung zusammengenommen ihre größte Sorge (und den größten Schmerzpunkt) während der Spitzenzeiten der Nachfrage darstellen. Eine berechtigte Angst, wenn man bedenkt, dass 40 % der potenziellen Kunden die Seite abbrechen, wenn sie länger als drei Sekunden zum Laden braucht.

KI-gestützte Lösungen können die Leistung der Website erheblich steigern, indem sie Einzelhändler auf Traffic-Spitzen und Produkttrends hinweisen, so dass sie in Echtzeit reagieren können. Diese Lösungen sind auch in der Lage, proaktiv Fehler zu beheben, so dass Einzelhändler Probleme mit der Website-Leistung erkennen können, bevor sie den Verkauf und den Support beeinträchtigen.

2. Sicherstellen der Auffindbarkeit von Produkten

Wenn sie es nicht finden können, können sie es nicht kaufen. Einzelhändler müssen die Produktentdeckung in den Vordergrund stellen, um höhere Konversionsraten, Bestellmengen und Loyalität zu erreichen, indem sie die richtigen Produkte präsentieren, wenn Kunden danach fragen. „Wenn es keine guten Suchergebnisse gibt, wird der durchschnittliche Nutzer einfach denken, dass Sie nicht das haben, was er sucht, und woanders hingehen“, sagt Lauryn Smith, Senior User Experience Researcher beim Baymard Institute.

Einzelhändler sollten sich über die einfache Suche nach Schlüsselwörtern hinaus weiterentwickeln, wenn ein Kunde in die Suchleiste klickt. Mit einer Suchmaschine für natürliche Sprache können Ihre Kunden mit der Suchleiste so sprechen, als würden sie mit einem Angestellten im Laden sprechen. NLU (Natural Language Understanding) nimmt eine Anfrage auf, zerlegt sie in Teile der Sprache, findet heraus, wonach Sie suchen – und wonach nicht – und gibt die Ergebnisse direkt an den Kunden zurück.

3. Machen Sie das Einkaufen über alle Kanäle hinweg persönlich

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage gaben 56 % der Einzelhändler an, dass sie bereits KI und ML einsetzen, um personalisierte Produktempfehlungen zu erstellen. Sie können Echtzeitsignale (wie Klicks, Konversionen und Add-to-Cart-Aktionen) von Ihren Kunden nutzen und Produktangebote und Empfehlungen sofort anpassen. So entsteht ein persönliches Online-Shopping- und Browsing-Erlebnis in Echtzeit, für das Ihre Datenanalysten Tage brauchen würden, um es zu recherchieren, anzupassen und zu liefern.

Kunden wünschen sich ein umfassendes Omnichannel-Erlebnis. Ein Erlebnis, bei dem sie von online über die mobile App bis hin zum Ladengeschäft alles nach ihren persönlichen Vorlieben gestalten können. Einzelhändler sollten Lösungen bevorzugen, die es den Kunden ermöglichen, online zu stöbern, die Preise in der App zu prüfen und dann in den Laden zu gehen und ähnliche Artikel zu kaufen oder gezeigt zu bekommen, wie sie sie online erlebt haben – in einer einzigen nahtlosen Transaktion.

Ich hoffe, dass diese drei Säulen einen nützlichen Rahmen bieten, um darüber nachzudenken, wie Ihre E-Commerce-Plattform funktionieren muss, um auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig zu sein. Wahrscheinlich befinden Sie sich bereits in verschiedenen Stadien der Umsetzung dieser Schlüsselinitiativen in Ihrem Unternehmen. Wenn dem so ist, empfehle ich Ihnen, einen Blick auf unseren Bericht über die Best Practices im E-Commerce zu werfen, um zu sehen, wie Sie im Vergleich zur Konkurrenz dastehen, und um Ihnen dabei zu helfen, aggressive, aber realistische Ziele für das Jahr 2020 zu setzen.

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