Kennen Sie die Liebessprache Ihres Kunden?

Ich arbeite seit langem in der Suchmaschinenentwicklung und weiß zwar eine Menge, aber ich kenne Ihr spezielles Kundensegment nicht. Und gehen Sie auch nicht davon aus, dass Sie die Wünsche und Vorlieben Ihrer Kunden kennen! Nutzen Sie die Daten, um über die sich ständig ändernden Vorlieben und Bedürfnisse auf dem Laufenden zu bleiben.

Indem Sie Kennzahlen wie die Absprungrate, den durchschnittlichen Bestellwert, häufige Suchbegriffe und die Anzahl der in den Warenkorb gelegten Artikel verfolgen, können Sie sich ein vollständigeres Bild davon machen, wie Ihre Kunden am liebsten einkaufen. Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden verstehen, können Sie fundierte Entscheidungen darüber treffen, wie Sie die folgenden Richtlinien umsetzen können.

Halten Sie die Suche einfach (und intelligent)

Wie ein berühmter Dramatiker einmal schrieb, würde eine Rose mit jedem anderen Namen genauso süß duften. Aber Regenstiefel als „Wasserblocker für Schuhe“ zu bezeichnen, kommt bei den Kunden wahrscheinlich nicht gut an. Wenn sie es nicht finden können, werden sie es nicht kaufen. Erleichtern Sie die Suche nach Artikeln auf der Grundlage des allgemeinen Wortschatzes Ihrer Kunden – wie sie die Dinge wirklich nennen. Verfolgen Sie die Anfragen Ihrer Kunden im Laufe der Zeit, um zu verstehen, wie sie am liebsten kommunizieren.

Katharine McKee, Gründerin von Digital Consultancy, rät: „Seien Sie ehrlich und aufrichtig, was Ihr Produkt angeht und was der Markt davon hält. Seien Sie fest in Ihrem Markenwert, aber seien Sie sich darüber im Klaren, dass die Art und Weise, wie Sie Ihr Produkt sehen möchten, wenig hilfreich sein und zu verpassten Chancen führen kann. Wenn zum Beispiel niemand Ihr Lipgloss als Lipgloss bezeichnet, ist es sinnlos, diesen Begriff weiterhin in der Suchmaschinenbeschreibung zu verwenden.“

Eine weitere Möglichkeit, Kunden bei der Suche zu helfen, ist die Erkennung von Synonymen. Mülltonne, Mülleimer, Papierkorb sind zum Beispiel gängige Begriffe, die sich alle auf denselben Gegenstand beziehen. Eine effektive Suchmaschine ermöglicht es Ihnen, Ihre Suche über einen einfachen Textabgleich hinaus zu aktualisieren, um diese gebräuchlichen Begriffe zu erfassen (und für sie zu optimieren).

Echtzeit-Empfehlungen abgeben

Untersuchungen von Accenture und der Retail Industry Leaders Association (RILA) haben ergeben, dass 63 Prozent der befragten Verbraucher an personalisierten Empfehlungen interessiert sind. Laut Salesforce sorgen 6 Prozent der E-Commerce-Besuche, die mit KI-gestützten Empfehlungen verbunden sind , für 37 Prozent des Umsatzes. Diese Zahlen sind zu groß, um sie zu ignorieren.

Indem Sie die Signale Ihrer Kunden verfolgen, z. B. was sie anklicken, was sie ignorieren und wie sie Dinge nennen, können Sie ihre Vorlieben und Abneigungen sowie ihre Absichten verstehen, um zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Verstehen Sie die 12 gängigen Abfragetypen

Es gibt mehr als 7.000 Sprachen, die auf der Welt gesprochen werden. Glücklicherweise gibt es nur 12 gängige Abfragetypen. Nehmen wir als Beispiel das Einkaufen von Grills. Eine umgangssprachliche Abfrage wäre „bbq“. Eine subjektive Abfrage wäre „top rated weber grill“. Eine Abfrage in natürlicher Sprache könnte lauten: „Grills, die gut für Partys sind“. Verschiedene Arten der Suche, aber alle suchen nach demselben Ergebnis.

In einer kürzlich durchgeführten Umfrage unter führenden Marken für Heimwerkerbedarf haben wir festgestellt, dass nur 17 Prozent der Befragten in der Lage waren, relevante Ergebnisse für die schwierigsten Suchanfragen zu liefern (eine Suche im Stil der natürlichen Sprache), gefolgt von knapp 33 Prozent für die zweit- und drittkompliziertesten Suchanfragen. Ich empfehle Ihnen, Ihre eigene Website anhand unseres Leitfadens zu testen, um zu sehen, wo Sie sich verbessern können, und um sicherzustellen, dass Sie bei den einfachen und mittleren Suchanfragen erfolgreich sind.

Die Textsuche ist nicht die einzige, an die Sie denken sollten. Führende Einzelhändler wie Neiman Marcus setzen sich für die Verbesserung der visuellen Suchfunktionen ein. Nach Angaben von RetailDive ist ihr „Snap. Find. Shop.“ die Möglichkeit, ein 3D-Bild einzugeben und sofort Vorschläge für visuell ähnliche Produkte zu erhalten. Die Daten unterstützen ihre Investition: 56 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie an solchen Funktionen interessiert wären, und 84 von 100 Führungskräften des Einzelhandels geben an, dass Image Commerce – das Einfangen eines Fotos, um eine visuelle Suche zu starten – für ihren zukünftigen Erfolg wichtig ist.

Die Erwartungen der Kunden erfüllen

Kundenerfahrung wird als Oberbegriff für alle Interaktionen verwendet, die Verbraucher mit Marken haben – Produktangebote, Preise, Support, Website-Navigationsmöglichkeiten und so weiter und so fort. Heute konkurrieren bereits 89 Prozent der Unternehmen über das Kundenerlebnis. 76 Prozent der Verbraucher sehen im Kundenerlebnis einen klaren Indikator dafür, wie sehr Ihr Unternehmen sie schätzt. Aber es kann schwierig sein, zu wissen, wo man anfangen soll.

Laut einer Studie von Infosys sind 74 Prozent der Verbraucher frustriert über Produktinformationen, die nicht personalisiert sind. Fangen Sie dort an! Die Suchleiste ist allgegenwärtig. Sie ist das erste, worauf die Nutzer zugreifen, wenn sie eine Website durchsuchen, Support erhalten oder die Rückgabebedingungen finden möchten.

Die Suchsprache und das Suchverhalten Ihrer Kunden zu verstehen, ist ein wichtiger Schritt, um ein besseres Erlebnis zu schaffen. Hören Sie auf das, was sie zu sagen haben, und Sie werden ein langes, glückliches Leben zusammen haben.

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Die Originalversion dieses Artikels wurde auf MarTech Advisor veröffentlicht .