Warum Apps für die Arbeitsplatzsuche wie Oliven in einer Flasche sind
Die erste ist die schwerste, dann kommt der Rest.
Eine Alumna meiner Alma Mater hat mir einmal Folgendes über das Erlernen von Fremdsprachen gesagt: „Wie Oliven in einer Flasche, die erste ist schwer zu bekommen, dann purzeln die anderen heraus.“ Das Gleiche gilt für Suchanfragen.
Unternehmen, die sich auf E-Commerce konzentrieren, beginnen in der Regel mit einer Katalogsuche und gehen dann leichter dazu über, maschinelles Lernen für das Merchandising zu nutzen, bevor sie sich mit anderen angrenzenden Anwendungsfällen wie Kundensupport, Lieferkettenmanagement oder Chatbot-Verbesserung befassen. Andere Unternehmen beginnen vielleicht mit der internen Arbeitsplatzsuche. Sie beginnen mit der Verbesserung ihrer Wissensdatenbank, damit ihre Mitarbeiter leichter an die Informationen gelangen, die sie benötigen, um ihre Arbeit effektiver zu erledigen. Dann nutzen sie es für FAQs in der Personalabteilung, für die Umleitung von IT-Helpdesk-Tickets oder für die Effektivität der Agenten in ihrem Contact Center.
Wenn ein Anwendungsfall eine personalisierte Verbindung zwischen Mitarbeitern und Kunden erfordert, mit Informationen in der Mitte, kann Lucidworks diese immer wieder lösen.
Lassen Sie mich Ihnen ein reales Beispiel für eine Kundenreise mit vielen Oliven geben. SAS ist ein führendes Unternehmen für Datenanalysesoftware und ein langjähriger Kunde von Lucidworks.
SAS hat Lucidworks Fusion sowohl für die externe Webseitensuche als auch für die interne Intranetsuche eingesetzt und beide Implementierungen mit einem Team von nur 3 Entwicklern gewartet und optimiert, so dass sie im Verhältnis zu den Vorteilen, die das Unternehmen genießt, sehr einfach zu verwalten sind. Wie sich herausstellte, hat der Gartner-Bericht Critical Capabilities for Insight Engines 2019 Fusion für die ersten beiden Anwendungsfälle, die SAS verfolgt, sehr gut bewertet. Gartner stufte Fusion als die Nummer 1 unter den 7 bewerteten Anbietern für die externe Website-Suche und als Nummer 2 unter den 15 bewerteten Anbietern für die interne Intranet-Suche ein.
Alex Flynn, Sr. Manager of IT in der Abteilung Cloud Operations Management von SAS, hat auf unserer Activate-Konferenz von der Reise ihres Teams mit Fusion berichtet. In diesem Video können Sie hören, wie sie die Geschichte erzählt:
Nachdem ich beschrieben habe, was SAS mit Fusion bereits erreicht hat, werde ich zwei weitere Anwendungen von Fusion vorschlagen: Smart Answers, das Deep Learning für die Selbstbedienung von Mitarbeitern und Kunden bietet, und Predictive Merchandiser für die Online-Konversion im B2B-Bereich.
„Es wird keinen Tag geben, an dem wir ohne die Suche leben können.“
-Alex Flynn, Sr Manager IT, SAS
SAS Win 1: Intranet-Suche für Mitarbeiterproduktivität
Die SAS-Intranetseite dient 16.000 Mitarbeitern weltweit. Sie muss 54 Niederlassungen weltweit unterstützen und enthält 9 Millionen Dokumente in vielen verschiedenen Sprachen. Viele Mitarbeiter benötigen einen schnellen Zugriff auf relevante Informationen, die für ihre Rolle geeignet sind, unabhängig davon, ob sie im Vertrieb, im Marketing, im Kundensupport oder in der Technik arbeiten.
Vor Fusion verwendete SAS die Google Search Appliance, aber die GSA hatte Einschränkungen, die der Relevanz der Suchergebnisse schadeten, insbesondere in nicht-englischen Sprachen. Das bedeutete, dass Mitarbeiter in den weltweiten SAS-Niederlassungen, deren Muttersprache nicht Englisch ist, nicht in der Lage waren, das Gesuchte über die natürliche Sprache zu finden.
Nach der Implementierung von Fusion auf v2 migrierte SAS später auf Version 3 und dann auf Version 4. Mit Fusion 4 genießen die Mitarbeiter von SAS die Vorteile von Abfrage-Pipelines, Index-Pipelines, automatischen Vorschlägen für Abfragen, Rechtschreibprüfung und APIs zur Verbindung mit Daten aus JIRA, Confluence, ServiceNow und Sharepoint.
Und natürlich stellt SAS Datenanalysesoftware her und entwickelt daher eine API, um Daten aus Fusion zu exportieren, die dann in der SAS Visual Analytics-Plattform analysiert werden können.
All diese Verbesserungen der Intranet-Suche von SAS haben die bekanntlich positive Erfahrung, bei SAS zu arbeiten, deutlich verbessert. Wenn Mitarbeiter Informationen sofort in einer personalisierten Umgebung finden können, verbessern sich ihre Leistung und ihre Arbeitszufriedenheit.
Jetzt lernt das maschinelle Lernen von Fusion, wie SAS-Mitarbeiter ihr Intranet am liebsten durchsuchen. Diese kontinuierliche Verbesserung bedeutet, dass es für SAS-Mitarbeiter jeden Tag einfacher wird, die benötigten Informationen zu finden. Dies hat sich als besonders nützlich beim Onboarding neuer Mitarbeiter bei der Fernarbeit erwiesen!
SAS Win 2: Kundensuche auf externer Website
SAS verwendet Fusion auch für die Suche auf externen Kunden-Websites. Obwohl das Unternehmen mit Fusion für die Intranetsuche begann, wechselte es vor der internen Suche zur Version 4 für die externe Suche. Das Unternehmen verwendete Verity UltraSeek (ehemals Inktomi Enterprise Search), um die Suche in den digitalen Kanälen für Kunden wie Foren, Blogs und der Support-Website durchzuführen.
Als Fusion zunächst auf den SAS-Websites eingesetzt wurde, klickte etwa die Hälfte der Nutzer auf das erste Suchergebnis und 60 % klickten innerhalb der ersten drei Ergebnisse.
Um die Suche nach SAS-Produkten und Support-Informationen zu verbessern, folgte das SAS-Team diesem fünfstufigen Prozess, den wir bei vielen unserer E-Commerce-Kunden beobachten:
- Getestetes Ranking und Relevanz
- Bereinigte Inhalte, basierend auf dem, was ihre Kunden gelesen haben
- Implementierung von Boosts und Blöcken, um die richtigen Inhalte zu finden
- Analysieren Sie die Daten erneut
- Verbessern Sie die Ergebnisse erneut und gehen Sie zurück zu Schritt 1
Nachdem wir diesen Prozess durchlaufen hatten, konnte SAS eine deutliche Verbesserung der Relevanz feststellen. 60 % der Nutzer klickten auf das erste Suchergebnis und 70 % klickten innerhalb der ersten drei Ergebnisse.
Zwei zusätzliche Möglichkeiten: Intelligente Antworten für Support Self-Service und Predictive Merchandiser für E-Commerce
Das SAS-Team nutzt Fusion seit 2017 und hat damit großartige Ergebnisse für seine Intranet-Suche und die Suche auf externen Websites erzielt. In der Zwischenzeit hat das Lucidworks-Produktteam sehr hart daran gearbeitet, unsere Fähigkeit zu erweitern, die Absicht des Benutzers, Informationen zu finden, mit den Informationen unserer Kunden abzugleichen. Der einzige Unterschied zwischen der Eingabe eines Suchstrings in ein Suchfeld und einer Frage in natürlicher Sprache ist die Zeichensetzung. Beide Textstrings enthalten Signale der Absicht.
Deshalb bietet Lucidworks Smart Answers.
Das Hauptziel einer E-Commerce-Website ist die Auffindbarkeit, und Chatbots sind eine wichtige Anwendung der Suche. Kunden können selbst Antworten finden, neue Produkte entdecken und die gefürchtete 800er-Nummer vermeiden, indem sie stattdessen einem intelligenten Chabot oder virtuellen Assistenten ihre Frage stellen.
SAS vermarktet und verkauft sein Produkt auch über seine Website. Wir lieben unsere B2C-Kunden, aber auch im B2B-Bereich werden Produkte online verkauft und unterstützt. Auch wenn wir Lucidworks Predictive Merchandiser auf den Markt gebracht haben, weil unsere B2C-E-Commerce-Kunden danach verlangten, kann es auch unseren B2B-Kunden helfen, bestimmte Produkte zu fördern, andere zu blockieren oder die wichtigsten für bestimmte Suchanfragen zu markieren.
Wenn Sie dies gerade gelesen haben, sollten Sie wissen, dass Fast Company SAS Anfang dieses Sommers als einen der zehn besten Arbeitsplätze für Innovatoren ausgezeichnet hat. Hier ist ein Satz aus der SAS-Pressemitteilung, der mir aufgefallen ist: „Aus fast 900 Bewerbungen stach SAS als eines der Unternehmen hervor, das erfolgreich eine Kultur der Innovation fördert und Mitarbeiter von oben bis unten zum Entdecken, Erforschen und Erfinden ermutigt.“ Wir sind stolz darauf, mit SAS zusammenzuarbeiten und den Mitarbeitern von SAS zu helfen, mehr zu entdecken und zu erfinden.
Wenn Sie Auszeichnungen für die bessere Behandlung Ihrer Mitarbeiter gewinnen möchten, sollten Sie sich an uns wenden.