Wie die On-Site-Suche die Loyalität und Konversion im B2B-Bereich verbessert

Die richtige Produktsuche auf einer E-Commerce-Website ist von entscheidender Bedeutung – und das gilt umso mehr für den B2B-Marktplatz.

Nehmen wir an, ein B2B-Einkäufer sucht einen zuverlässigen Lieferanten, der Hähnchenfleisch für seine Lebensmittelkette auf Lager hat. Er sucht auf der Website eines potenziellen Lieferanten nach „Hähnchenbrust“ und findet 1.300 ähnliche Produkte. Sie entscheiden sich schließlich für die Marke und die Mengen, die sie benötigen, um dann festzustellen, dass sie im Rahmen ihres Abnehmervertrags nicht verfügbar sind. Ein weiterer Anruf ist erforderlich, also vorerst kein Verkauf.

Nehmen Sie dann an, dass ein anderer Käufer ein Industrierohr für ein großes Fußballstadionprojekt sucht. Er beginnt die Suche, indem er nach einer bestimmten Wärmenorm für das Rohr filtert, was keine Ergebnisse liefert, und sucht dann nach der Marke des Rohrs – aber immer noch kein Ergebnis. Als nächstes suchen sie nach „Rohr“ und sichten seitenweise die Ergebnisse. Es könnte ein Angebot dabei sein, aber höchstwahrscheinlich nicht.

Die Erfahrungen bei der Produktsuche können über eine Transaktion entscheiden und bestimmen, ob ein Kunde wieder bei Ihnen kauft und Sie vielleicht weiterempfiehlt. Da die Kosten für die Kundenakquise steigen, können es sich Online-Unternehmen einfach nicht leisten, Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen vor Ort zu verlieren. Sie verlieren nicht nur diesen einen Verkauf, sondern auch alle weiteren Transaktionen, die hätten folgen können.

Der Loyalitätseffekt

Loyalität und Kundenbindung sind die wichtigsten Faktoren für den Erfolg im digitalen Handel und werden in den meisten Branchen am meisten übersehen. Die Treue von nur 5 Prozent Ihrer Kunden könnte den durchschnittlichen Gewinn um 25 bis 100 Prozent steigern. Dies ist als Loyalitätseffekt bekannt. Im B2B-Bereich hängt die Loyalität in erster Linie davon ab, wie einfach es für Kunden ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Aber was macht eine „einfache“ B2B-Transaktion aus?

Verstehen Sie Ihren B2B-Käufer

Der B2C-E-Commerce verändert die Art und Weise, wie B2B-Käufer den Online-Kauf erwarten. Es gibt jedoch immer noch fundamentale Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kunden: die Kaufabsicht und die Komplexität der Reise.

Erstens gehört das Einkaufen zu den Aufgaben von B2B-Einkäufern, und in der Regel verwenden sie nicht ihr eigenes Geld. Dies kann die Zeit, den Aufwand, das Budget und sogar die Recherchen bestimmen, die vor dem Kauf anfallen.
Zweitens können an einem B2B-Kauf mehrere Personen beteiligt sein. Produktspezialisten, Einkäufer, Finanzteams und Entscheidungsträger in der Geschäftsleitung können alle an einem einzigen Kauf beteiligt sein. Laut Gartner “ umfasstdie typische Einkäufergruppe für eine komplexe B2B-Lösung sechs bis 10 Entscheidungsträger, die jeweils mit vier oder fünf Informationen ausgestattet sind, die sie unabhängig voneinander gesammelt haben und mit der Gruppe abgleichen müssen.

Außerdem sind B2B-Käufer heute jünger und online und suchen nach einfachen und sofortigen Transaktionen. Gartner fand heraus, dass mehr als drei Viertel der Befragten in einer kürzlich durchgeführten Umfrage den Kaufprozess als kompliziert empfanden.

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77% der B2B-Einkäufer geben an, dass ihr letzter Kauf sehr komplex oder schwierig war.

Drittens sind ihre Beweggründe unterschiedlich. Die Erfüllung geschäftlicher Anforderungen und der Preis sind nur die Spitze des Eisbergs. Laut The Harvard Business Review spielen auch emotionale Faktoren wie die Verringerung von Ängsten, die Sicherung des guten Rufs und Hoffnung eine große Rolle beim Verständnis der Person, die einkauft. Die Verbindung zwischen geschäftlichen und emotionalen Prioritäten ist auch für die Förderung der Käufertreue entscheidend.

Verbesserte Suchfunktionalität

Mehrere Faktoren wie der Markenname, der Ort der Suche, die Vereinbarungen des Käufers und die Qualität der Produktinhalte können bei der Identifizierung eines bestimmten Produkts eine Rolle spielen. Für Käufer, die versuchen, Produkte in einem komplexen Katalog mit vielen vergleichbaren Produktoptionen und -variationen zu finden, stellt dies eine große Herausforderung dar.

62 Prozent der B2B-Einkäufer sind laut The Nielson Norman Group der Meinung, dass eine verbesserte Suche für das Erreichen ihrer Ziele beim Online-Einkauf „zunehmend wichtig“ ist. Überlegen Sie sich, ob Sie nicht kleine, schrittweise Verbesserungen bei der Suche auf Ihrer Website einführen sollten, die einen erheblichen Einfluss auf die Käufertreue und den durchschnittlichen Bestellwert haben können. Mit der Vorauswahl oder der automatischen Vervollständigung können Besucher zum Beispiel über ein Suchfeld schrittweise nach Produkten suchen und filtern.

Personalisierung für B2B

Personalisierung bedeutet, dass Sie das liefern, was die Besucher Ihrer Website wünschen. Personalisierung geht noch einen Schritt weiter und fördert die Konversionsrate durch kontextbezogene Empfehlungen von Produktinhalten.
Die Personalisierung im B2B-Bereich hat einen entscheidenden Vorteil gegenüber dem B2C-Bereich, da die Benutzer erwarten, dass sie sich anmelden.

Dies führt zu Möglichkeiten, das Käuferverhalten zu nutzen und die Personalisierung zu verbessern. Maßgeschneiderte Kataloge, Vertrags- und Volumenpreise, Schnellbestellformulare, personalisierte Werbeaktionen, Cross-Sell und Up-Sell sowie die Segmentierung nach Rollen sind allesamt Möglichkeiten, die Erfahrung des angemeldeten Benutzers zu bereichern.

Personalisierung steigert die Nutzung der Website-Suche um bis zu 27 Prozent und erhöht die Konversionsraten um bis zu 25 Prozent sowie den Umsatz pro Suche um das Dreifache (Multi-Channel Merchant, 2017). Personalisierung ist der beste Weg, um effektiver und effizienter auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen, was langfristig zu einer größeren Kundentreue führen und die Wahrscheinlichkeit von Nachbestellungen erhöhen kann.

Bauen Sie den Weg des geringsten Widerstands

Um B2B-Käufern den Weg des geringsten Widerstands zu ebnen, sollten Sie eine verbesserte Website-Suche, vollständige Produktkataloge und eine Personalisierung in Betracht ziehen, um sicherzustellen, dass Ihre Website-Besucher schnell und reibungslos nach Produkten suchen können. Ein einfacheres B2B-Kauferlebnis wird dazu beitragen, die Loyalität der Käufer zu stärken, entgangene Umsätze zurückzugewinnen und neue Umsatzmöglichkeiten zu entdecken.

Die Originalversion dieses Artikels wurde auf UKTechNews veröffentlicht .