Die B2B Omnichannel-E-Commerce-Strategie von CDW

Lucidworks Fusion wurde ausgewählt, um die Suchfunktionen von CDW in die Zukunft zu führen. Durch die Ersetzung von Endeca durch Fusion konnten die KPIs drastisch verbessert werden.

Der globale Technologieriese CDW verfügt über einen Katalog mit Tausenden von Marken und einem breit gefächerten Bestand an Produkten von Laptops bis hin zu Rechenzentren. Im Jahr 2018 beschloss das Unternehmen, eine Omnichannel-Suchfunktion für seine Verkäufer und Kunden zu schaffen, um deren Erfahrungen mit der Marke zu vereinheitlichen und zu personalisieren. Um dies zu erreichen, musste das Unternehmen die Endeca-Suchmaschine ersetzen. Für zwei Suchimplementierungen, die beide auf Endeca basierten, wurde eine separate Logik erstellt, um die Verkäufer und E-Commerce-Kunden von CDW zu bedienen.

Auf der diesjährigen virtuellen Activate, der Konferenz für Suche und KI, berichteten Naresh Palvai, leitender Anwendungsentwickler bei CDW, und Kate Stephankovskaya, Managerin für Anwendungsentwicklung, über den zweijährigen Weg, den CDW von der Evaluierung bis zur Implementierung einer neuen KI-gestützten Suche zurückgelegt hat, die die Relevanz verbessert, die Zahl der ungültigen Suchergebnisse verringert und die Anzahl der Bestellungen und Konversionsraten erhöht hat.

Palvai: „Wir bei CDW glauben daran, die richtigen Lösungen zu liefern, die sich an den geschäftlichen Prioritäten orientieren und das Kundenerlebnis verbessern.“ Daher begann der Umstellungsprozess für die Omnichannel-Suche mit der Zusammenarbeit mit einem branchenführenden Beratungsunternehmen, um die führenden Suchmaschinen auf dem Markt zu bewerten und festzustellen, welche den Anforderungen eines komplexen Unternehmens wie CDW am besten gerecht werden würde. „Bei dieser Bewertung hat Lucidworks Fusion aufgrund seiner künstlichen Intelligenz, seines maschinellen Lernens und seiner Mandantenfähigkeit sehr gut abgeschnitten“, so Palvai.

Lucidworks Fusion wurde ausgewählt, um die Suchfunktionen von CDW in die Zukunft zu führen.

Rollout

In Zusammenarbeit mit den Ingenieuren von Lucidworks führte CDW ein Pilotprogramm durch, bei dem die Katalogdaten von CDW in der Plattform indiziert wurden und die Anwendbarkeit der Funktionen von Fusion auf den Anwendungsfall von CDW geprüft wurde. Das Pilotprojekt war erfolgreich, und mit dem Erfolg wuchs auch das Vertrauen in das Produkt und der Segen der Beteiligten, Fusion für die Omnichannel-Suche einzusetzen.

CDWs Team von 10 bis 15 Entwicklern arbeitete mit Lucidworks zusammen, um das Projekt zu realisieren. Ende des 4.

Dann lag der Schwerpunkt auf dem Relevanz-Tuning, das ein mehrstufiger Prozess war:

• Phase 1: Sammeln Sie Regeln von Produktverantwortlichen und Merchandising-Teams.
• Phase 2: Verfeinern Sie die bereitgestellten Regeln und führen Sie Benutzergruppentests mit E-Commerce-Kunden durch. Gleichzeitig führen Sie die neue Suchmaschine in einer Betaphase bei CDW-Verkäufern ein und sammeln Feedback.
• Stufe 3: Einführung der Fusion-Suche bei CDW-Verkäufern in Phasen in Q1 2020. Beginn der Einführung der Fusion-Suche für E-Commerce-Kunden bis Mitte Q2. Bedienen Sie alle Verkäufer und E-Commerce-Kunden auf allen drei CDW-Websites: www.cdw.com, www.cdwg.com und www.cdw.ca mit der neuen Suchplattform bis Ende Q2 2020.

Architektur

CDW hat die Suche mit dem Ziel entwickelt, eine Omnichannel-Suchfunktion sowohl für die E-Commerce- als auch für die Verkäuferplattform bereitzustellen. Um dies zu erreichen, verwendeten sie:

• Mikro-Frontends, die eine schnellere Entwicklung von Funktionen, einfachere Upgrades und eine leichtere teamübergreifende Zusammenarbeit ermöglichen.
• Backends für Frontends. Das Backend für den Frontend-Microservice wird als anwendungsspezifische Geschäftslogik bezeichnet und regelt die Anforderungen des Frontends.
• Sobald die Anfrage bei diesem Microservice eingegangen ist, wird sie an die Enterprise Microservices weitergeleitet. In den Enterprise Microservices befindet sich die zentrale Geschäftslogik für die Suche, und sie fungieren als Brücke zwischen der Fusion-Plattform und den Frontend-Assets. Der Enterprise Microservice übersetzt Anfragen aus verschiedenen Kanälen in die Fusion-spezifische Sprache und ist ein Tor zu Fusion.

Hinter diesen beiden getrennten Wegen verbirgt sich eine vereinheitlichende Fusion-Architektur. Für E-Commerce-Käufer und CDW-Verkäufer werden zwei getrennte Plattformen benötigt, da sich die Kataloge und Suchmuster der beiden Benutzertypen unterscheiden. In Fusion laufen die Plattformen für den E-Commerce und für die Verkäufer gleichzeitig nebeneinander. Palvai meint: „Fusion hat uns wirklich geholfen, die Plattform zu gestalten und diese Variationen bei Bedarf bereitzustellen.“

Anstatt Fusion mit allen Datenquellen von Produktinhalten zusammen mit Preis, Lagerstatus, Coupons und Kundenzuordnungen sowie komplexen Daten zur Kontaktattribution zu integrieren, verwendet CDW MongoDB, um Änderungen in den Datenquellen zu erkennen und sie über den Enterprise Service Bus in MongoDB zu schreiben. Anschließend nutzte das Team den sofort einsatzbereiten Parallel Bulk Loader von Fusion, um Daten von MongoDB auf die Fusion-Plattform zu übertragen.

Zuvor hatte CDW seine Plattform einmal pro Tag indiziert, und obwohl die Option Parallel Bulk Loader für dieses Intervall funktionierte, konnte CDW damit sein Ziel, die Plattform einmal alle acht Minuten zu indizieren, nicht erreichen. Durch die Entwicklung eines benutzerdefinierten Spark-Jobs war das Team schließlich in der Lage, die Daten schneller zu bewegen und die Plattform alle acht Minuten zu indizieren.

Signale verwenden

Sehr zum Leidwesen von Lucidworks sammelte CDW bei der ersten Einführung von Fusion zwar Signale, wendete sie aber nicht an, da sie einen Relevanzverstärker eines Drittanbieters einsetzten. Sobald die Signale in Fusion angewendet wurden, gab es eine sofortige Auswirkung auf die Top-Keywords.

CDW hat damit begonnen, Signale wie Klicks, Warenkörbe und Käufe zu sammeln und sie über Nacht zu aggregieren, um sie auf die Relevanz anzuwenden. Jetzt verbessern Signale die Relevanz täglich ohne menschliches Zutun. Signale von der E-Commerce- und der Verkäuferseite gehen in ihre eigenen Sammlungen und können dann kombiniert werden, um ein echtes Omnichannel-Erlebnis über alle Plattformen hinweg zu bieten.

Signale, die ein Analyse-Dashboard von Fusion versorgen, ermöglichen es Führungskräften außerdem, sinnvolle, datengestützte Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Ein Votum für A/B-Tests

Da kleine Änderungen am E-Commerce-System große Auswirkungen auf den Umsatz haben können, kann es sich entmutigend anfühlen, eine ganze Suchmaschine zu entfernen und zu ersetzen. A/B-Tests können die Umstellung weniger zu einem Blindflug werden lassen. CDW führte während der gesamten Einführungsphase A/B-Tests mit Suchbegriffen durch, um zu beweisen, dass Fusion Endeca sowohl bei den Leistungs- als auch bei den Umsatz-KPIs kategorisch schlagen kann.

CDW unterstützt drei Websites: www.cdw.com für Firmenkunden, www.cdwg.com für Regierungsorganisationen und www.cdw.ca für den kanadischen Markt. CDW führte die Fusion-Suche zunächst auf der kanadischen Website ein und ließ sie Seite an Seite mit Endeca laufen, wobei die Hälfte der Benutzer die neue, von Fusion gesteuerte Suche und die andere Hälfte die alte Endeca-Suche sah.

Nachdem wir die KPIs eine Woche lang überwacht hatten und überzeugt waren, dass Fusion der richtige Weg war, wurde 100% des Suchverkehrs für die kanadische Website auf Fusion verlagert. Dies wurde für die Unternehmens- und Regierungswebsite wiederholt, bis alle drei Websites zu 100% auf Fusion liefen.

Die Einführung dauerte 6 Wochen, aber sie ermöglichte es CDW, die Auswirkungen von Stabilisierungsproblemen zu minimieren und die Auswirkungen von Fusion auf die KPIs zu verstehen.

Die Auswirkungen von Fusion auf die Leistung und das Geschäft

Durch die Festlegung von Basiskennzahlen und die Verfolgung ähnlicher Kennzahlen war das CDW-Team in der Lage, selbstbewusst über die von den Geschäftspartnern festgelegten KPIs zu berichten und zu verstehen, was gut lief und was optimiert werden musste.

Die Umstellung der Suche zu 100% auf Fusion wirkte sich wie folgt auf die vom Unternehmen festgelegten KPIs aus:

• Bestellungsumwandlungsrate um 3% im Vergleich zu Endeca erhöht
• Keine Suchergebnisse ist deutlich um 40% gesunken
• Add-to-cart um 10% erhöht im Vergleich zu Endeca
• Die Relevanz der Suchergebnisse hat sich bei den Top 600 Suchbegriffen um 15% verbessert

Außerdem verbesserte sich die Seitenleistung um 42%. Dies wurde durch die Nutzung von A/B-Tests und das Hinzufügen von JavaScript-Objekten zu den Suchergebnisseiten von Endeca und Fusion gemessen, so dass die Leistung echter Benutzer auf beiden Seiten überwacht werden konnte.

Der Fahrplan

Nach Abschluss des Endeca-Ersatzprojekts sieht die Fusion-Roadmap bei CDW Folgendes vor:

• Schaffen Sie eine Cloud-fähige Architektur, indem Sie Microservices auf eine Kubernetes-Plattform verlagern, so dass die Integration mit Fusion 5.0 bei Bedarf skaliert werden kann.
• Verbessern Sie die Personalisierung, indem Sie die Absichten der Benutzer besser verstehen und so personalisierte und relevante Suchergebnisse für die jeweiligen Anwendungsfälle ermöglichen.
• Implementieren Sie eine Empfehlungsmaschine, die das Kundenverhalten versteht und passende Produkte empfiehlt.
• Führen Sie einen KI-gesteuerten Chatbot ein, der die Bedürfnisse der Kunden versteht und bedient.
• Daten-Streaming in Echtzeit. Heute führt CDW die Indizierung in der Suchmaschine nahezu in Echtzeit durch, möchte dies aber weiter verbessern, indem es Änderungen in Echtzeit an die Fusion-Plattform streamt.

Um zu erfahren, wie Fusion-Anwender Red Hat und Lenovo die Erfahrungen ihrer Kunden verbessert haben, sehen Sie sich die virtuellen Activate Talks 2020 an .

Sprechen Sie noch heute mit uns, wenn Sie erfahren möchten, wie Lucidworks die B2B-Suche und Produktfindung in Ihrem Unternehmen verbessern kann.