KI-gestützte Suche zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Da die Popularität der KI-gestützten Suche weiterhin exponentiell zunimmt, sollten Einzelhändler jetzt damit beginnen, wenn sie es noch nicht getan haben, und hoffen, dass es nicht zu spät ist.
Verschiedene Studien haben gezeigt, dass die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Einzelhändler höchste Priorität hat. In einem kürzlich erschienenen Digital Intelligence Briefing Report von Adobe und Econsultancy wurden 600 weltweit führende Einzelhändler gefragt, wie sich ihre Unternehmen von anderen abheben, und das Kundenerlebnis war die wichtigste Antwort. Doppelt so viele Einzelhändler (26 Prozent) gaben auch an, dass sie sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren wollen, verglichen mit dem zweitplatzierten Kundenservice (14 Prozent). Wie passt also KI in dieses Bild?
Jabil’s Future of Retail Technology Survey ergab, dass 95 Prozent der Einzelhändler Technologie einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 73 Prozent der Befragten stimmten auch der Aussage zu, dass innovative Technologie entscheidend ist, um den hohen Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Trotzdem scheinen die Einzelhändler einen Schlüsselfaktor für das Kundenerlebnis zu übersehen, nämlich die E-Commerce-Suche.
Vom Standpunkt der Benutzerfreundlichkeit aus betrachtet, haben die meisten E-Commerce-Websites schlechte Suchfunktionen, sagte Lauryn Smith, Senior User Experience Researcher am Baymard Institute. „Fast jede der 60 umsatzstärksten E-Commerce-Websites in den Vereinigten Staaten müsste erhebliche Verbesserungen vornehmen, um eine Leistung zu erreichen, die nach unserem Benchmark als akzeptabel oder gut angesehen werden würde.
Wenn die Suche versagt, springen die Verbraucher ab
Laut der Baymard-Studie zur Benutzerfreundlichkeit der E-Commerce-Suche gaben die Befragten an, dass sie in fast einem Drittel der Fälle (31 Prozent) entweder nicht finden konnten, was sie suchten, oder die Suche abbrachen. In fast zwei Dritteln der Fälle (65 Prozent) ist mehr als ein Versuch erforderlich, um das Gesuchte zu finden. Diese Zahlen sind in den letzten Jahren relativ unverändert geblieben.
Wenn potenzielle Kunden auf der ersten Seite ihrer Suchergebnisse nicht finden können, wonach sie suchen, oder wenn sie mit „Ihre Suche ergab keine Ergebnisse“ konfrontiert werden, ist es unwahrscheinlich, dass sie ihre Rechtschreibung überprüfen, ein anderes Synonym ausprobieren oder einen anderen Filter verwenden, um Seiten mit irrelevanten Ergebnissen zu eliminieren. In der Regel verlassen sie in dieser Situation die Seite, obwohl der Händler das Gewünschte anbietet, und der Händler verliert damit einen potenziellen Kunden. Lesen Sie hier unseren Blogbeitrag, um mehr darüber zu erfahren, wie die Suche das Kundenerlebnis verbessert.
Die Big Data-Lösung für Einzelhändler ist KI
Obwohl die Suche eine Schlüsselkomponente für das Kunden- und Verkaufserlebnis ist, wird die Technologie hinter der E-Commerce-Suche von Einzelhändlern oft vernachlässigt. Einzelhändler investieren Millionen in Content Management Systeme (CMS), E-Commerce-Plattformen und Analyselösungen, die alle für den Gewinn einer E-Commerce-Website unerlässlich sind. Doch die Einzelhändler finanzieren die Suche, die so wichtig ist, damit diese drei Systeme zusammenarbeiten können, weiterhin nicht ausreichend.
Die Suche ist für die Verbindung zwischen dem CMS und der E-Commerce-Plattform verantwortlich. Das System organisiert den Benutzer nach seiner Absicht über eine Abfrage im CMS, die zur Ausführung führt, bei der der Benutzer auf der E-Commerce-Plattform einkauft. Die Suche steigert den Wert der Interaktionsdaten, da eine Benutzerabfrage die Absicht anzeigt und einen Kontext hat. Die Klicks und Sortierungen, die darauf folgen, tragen zu einem weiteren Kontext bei. Wenn Sie diesen „Absichtsdatensatz“ aktiv machen, hilft das den Einzelhändlern, die Benutzer auf ihrer Website zu halten, sie häufiger kaufen/umwandeln zu lassen und den Zeit- und Arbeitsaufwand für Merchandising, „Searchandizing“ und die Abstimmung der Relevanz zu reduzieren.
Jahrelang waren die bereits in CMS- und E-Commerce-Plattformen integrierten Suchmaschinen für Einzelhändler ausreichend, aber dank der jüngsten Fortschritte in der Technologie der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) wurden die Suchfunktionalität und -leistung nun auf ein neues Niveau gehoben. Die Suche im E-Commerce umfasst eine Vielzahl von Daten, einschließlich der Präferenzen und des Verhaltens der Benutzer, wie z.B. Suchbegriffe, aufgerufene Seiten, in den Warenkorb gelegte und aus dem Warenkorb entfernte Artikel, Einkäufe und alle Attribute der Produkte. (Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, lesen Sie den Artikel Was ist KI-gestützte Suche? in unserem Blog).
Die schiere Menge an Daten macht die Suche reif für die Integration mit KI. Die meisten Suchtools verlassen sich derzeit stark auf die manuelle Kategorisierung von Produkten und Schlüsselwörtern, aber KI kann unstrukturierte Daten lesen und große Vorteile bieten. Durch die Integration von natürlicher Sprachverarbeitung, Clustering und Klassifizierung sowie Datenmanagement-Tools in Ihre Suche können Kunden relevantere Ergebnisse erkennen, was sich unmittelbar positiv auf den Umsatz auswirken kann.
Einführung von KI-Technologie auf der Grundlage spezifischer Bedürfnisse
Unternehmen in den meisten Branchen sind dabei, KI zu implementieren. Laut einem Bericht der International Data Corporation werden die Ausgaben für KI-Systeme im Jahr 2019 voraussichtlich um 44 Prozent steigen und weltweit fast 36 Milliarden Dollar erreichen .
Einzelhändler sehen sich heute mit zahlreichen Unternehmen konfrontiert, die behaupten, KI-gestützte Systeme anzubieten, wobei einige dieser Firmen den Begriff falsch darstellen oder missbrauchen. Damit ein System als KI bezeichnet werden kann, muss es die Fähigkeit haben, kontextbezogen zu lernen und dieses Lernen anzuwenden, um seine Arbeitsweise zu verändern.
Einzelhändler, die eine KI-gestützte E-Commerce-Suche einführen möchten, sollten sich also nicht damit beschäftigen, die zugrunde liegende Technologie zu verstehen, sondern herausfinden, wie genau die Suche und KI/ML Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringen. Das fängt damit an, dass Sie sich fragen, wie die Technologie den Kunden helfen kann, auf eine Einzelhandelswebsite zu gelangen, um dort zu kaufen und mehr zu konvertieren. Überlegen Sie dann, wie die Technologie das Besucheraufkommen, die Konversionen und die zusätzlichen Käufe testet und verbessert. Und schließlich, wie reduziert die Technologie den Zeit- und Arbeitsaufwand, während diese Ziele erreicht werden?
Zögern ist riskant
Einzelhändler, die mit dem Einsatz von KI und ML noch warten, erweisen sich selbst einen Bärendienst und verpassen zusätzliche Vorteile. KI-gesteuerte Technologie wird im Laufe der Zeit immer effektiver, so dass der ROI, den Sie in drei Jahren erzielen, weitaus höher sein wird, wenn Sie morgen damit beginnen, als wenn Sie ein halbes Jahr später damit beginnen. Sehen Sie, wie Lenovo KI und ML Search als universelle Sprache der Lenovo Kunden einsetzt und den ROI steigert.
Eine Studie von Salesforce & Deloitte Digital ergab, dass die Suche einer der häufigsten Anwendungsfälle bei Einzelhändlern und Marken ist, die KI für mindestens eine Anwendung einsetzen. 40 Prozent nutzen sie, um relevante Suchergebnisse zu liefern. Da die Popularität der KI-gestützten Suche weiterhin exponentiell zunimmt, sollten Einzelhändler jetzt damit beginnen, wenn sie es noch nicht getan haben, und hoffen, dass es nicht zu spät ist.
Die Originalversion dieses Artikels finden Sie unter Mein Kunde.