Mit Acquia DXP können Sie einen hyper-personalisierten Ansatz für den Handel wählen.

Präsentiert auf der Activate Product Discovery 2021. In der heutigen digitalen Wirtschaft sind die Marken erfolgreich, die sich wirklich Gedanken über ihre Kunden machen, darüber, was sie erreichen wollen und wie sie ihnen helfen können, wenn sich ihre Geschmäcker, Vorlieben und Bedürfnisse ändern.

Sprecher:
Alex Dal Canto, Acquia Direktor für Produktmarketing

Abschrift:

Alex Del Canto: Hallo und willkommen zu einem hyper-personalisierten Ansatz für den Handel mit Acquia DXP. Mein Name ist Alex Dal Canto, Direktor für Produktmarketing bei Acquia.

Lassen Sie mich mich kurz vorstellen. In den letzten 10 Jahren haben wir alle in eine Reihe von Technologien, Tools und verschiedenen Strategien investiert, um eine Vielzahl von Daten über unsere Kunden und bestimmte Aktivierungskanäle zu sammeln, um sie zu gewinnen und zu binden.

Wir haben ihre Profile erfasst, wir haben sie segmentiert, wir haben versucht, sie über ihre E-Mail oder ihr Mobiltelefon zu erreichen, und am Ende des Tages, insbesondere im heutigen Zeitalter der Digitalisierung, haben wir, glaube ich, irgendwann die menschliche Verbindung zu unseren Kunden verloren. Und dabei haben wir auch ein wenig Einfühlungsvermögen verloren. Wir haben sie wie Zielscheiben behandelt, richtig? Sie waren nur eine weitere Nummer in einer Datenbank. Dabei ist mein Name nicht irgendeine alphanumerische Zeichenfolge oder eine einfache ID, sondern Alex, und ich freue mich sehr, Sie alle heute hier zu treffen.

Und ich möchte mit Ihnen teilen, was meiner Meinung nach Hyperpersonalisierung in den heutigen COVID-Zeiten wirklich bedeutet. Und es könnte ein wenig anders sein, als Sie es erwarten, also hören Sie mir einfach zu.

Bei der Hyperpersonalisierung geht es vor allem darum, Empathie zu zeigen und Ihre Kunden auf einer intimen Ebene wirklich zu verstehen. Wir alle wissen das, denn wir alle mussten versuchen, die Beziehungen zu unseren Kollegen, Freunden und Familienangehörigen während des Lockdowns aufrechtzuerhalten und zu pflegen, da wir alle virtuell arbeiten und versuchen, unsere Lieben in Sicherheit zu bringen.

Und dabei haben wir sie auf eine neue Art und Weise kennengelernt. Wir sitzen da und sehen zu, wie der Hund unserer Kollegen durch den Raum rennt, am liebsten die flauschigen. Oder ihre Kinder, die quer durch den Raum schreien, weil sie Hunger haben, und oft sitzen wir im selben Boot.

Aber auch wenn wir heute digitaler sind als je zuvor, glaube ich, dass wir auf eine seltsame Art und Weise lernen, mit Menschen auf neue Weise umzugehen. In diesem Sinne haben sich auch unser Verhalten und unsere Interaktionen mit Marken verändert, da wir weniger ausgehen und viel mehr online einkaufen.

Was wir früher gerne taten, was wir kauften und wie häufig wir es kauften, hat sich geändert. Und unser Kaufverhalten hat sich geändert.

Die Marken, die wir häufig besuchen, sind diejenigen, die wir kennen und denen wir vertrauen. Es sind die Marken, die eine tiefe und intime Verbindung zu uns aufgebaut haben. So holen Sie sich vielleicht nicht mehr jeden Morgen auf dem Weg zur Arbeit einen Kaffee, weil Sie eigentlich nirgendwo hingehen, sondern in Ihr Wohnzimmer, aber Sie gönnen sich ab und zu einen Starbucks und kochen die meiste Zeit der Woche Kaffee zu Hause.

Die Marken, die sich wirklich Gedanken über ihre Kunden machen, überlegen, was sie erreichen wollen und wie sie ihnen helfen können, wenn sich ihr Geschmack, ihre Vorlieben und ihre Bedürfnisse ständig ändern, selbst wenn ihre früheren Vorlieben nicht mehr auf ihr künftiges Kaufverhalten schließen lassen. Das sind die Marken, die gewinnen.

Wir haben festgestellt, dass die meisten Unternehmen trotz all dieser Investitionen nicht in der Lage sind, diese Ziele zu erreichen, und die Forschung hat dies bestätigt.

Und wir leben in disruptiven Zeiten. Die einzige Gewissheit, die wir haben, ist Unsicherheit. Der Umbruch, dem die Verbraucher ausgesetzt sind, hat auch mit dem Umbruch zu tun, dem die Marken ausgesetzt sind. Das Beste, was eine Marke jetzt tun kann, ist, sich mit den demografischen Veränderungen und dem veränderten Kaufverhalten der Verbraucher auseinanderzusetzen, einen völlig neuen Ansatz zu entwickeln und zu verstehen, wie man eine persönliche Beziehung zu seinen Kunden aufbauen kann.

Und wenn Sie darüber nachdenken, erwarten wir alle als Verbraucher dies. Wir wollen das. In den letzten 10 Jahren haben wir diese halb-personalisierten E-Mails satt, die in Wirklichkeit überhaupt nicht personalisiert sind. Wir sind es leid, mit Werbung bombardiert zu werden, von Facebook über Google bis hin zu Produkten, die wir, ehrlich gesagt, vielleicht schon vor einer Woche gekauft hätten.

Letzten Endes versuchen die Verbraucher nur, Ihnen mitzuteilen, wer sie sind. Sie wissen, dass Marken Informationen über ihre Online-Aktivitäten, ihre früheren Kauferfahrungen, ihre Interaktionen im Call Center und ihre Kaufhistorie haben. Was sie von
Marken erwarten, ist ganz einfach, dass sie ihnen helfen – dass sie ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen und ihr Leben einfacher zu machen.

Und in diesen disruptiven Zeiten müssen Marken extrem schnell handeln, um ihre Kunden für sich zu gewinnen und ihre Konkurrenz auszustechen. Sie müssen agil handeln, um eine neue Datenstrategie zu implementieren und jeden einzelnen Mitarbeiter in ihrem Unternehmen in die Lage zu versetzen, das Endziel zu verstehen, das jeder Kunde erreichen möchte, und intelligente Entscheidungen zu treffen, um den Kunden auf seiner persönlichen Reise zu unterstützen.

Sie müssen alle ihre Mitarbeiter in die Lage versetzen, ihre Systeme miteinander zu verbinden und die Absichten jedes Einzelnen wirklich zu verstehen. Und das ist entscheidend, denn unsere Kunden haben sich erneut verändert. Der Kaufprozess findet vollständig online statt. Die Menschen stürzen sich auf Inhalte und die Dinge, die sie früher kauften, sind heute völlig anders. Außerdem kaufen sie seltener bei einer Vielzahl von Marken, sondern tendieren eher dazu, Zeit und Geld bei einer Reihe von bewährten Marken auszugeben, denen sie vertrauen. Agilität ist wichtig, denn jedes Einzelhandelsunternehmen und jede Marke möchte die vertrauenswürdige Instanz sein, bei der die Verbraucher in diesem COVID-Zeitalter unverhältnismäßig viel Zeit und Geld ausgeben, weil die Marke sie besser kennt als jeder andere.

Das ist sehr schwierig, denn jeder hat so viel Zeit, Ressourcen und Geld in den Aufbau so vieler verschiedener Systeme investiert. Dabei wurde viel gute Arbeit geleistet, von CRM-Systemen bis hin zu den monolithischen Handelsmaschinen der Vergangenheit, wie Sie wissen. Was Marken jedoch immer wieder versäumt haben, ist, eine Datenstrategie zu entwickeln, um alle Informationen, die über diese Kanäle generiert und in verschiedenen Systemen gespeichert werden, zu vereinheitlichen, so dass sie ihre Mitarbeiter wirklich in die Lage versetzen können, diese Kunden auf individueller Basis anzusprechen.

Damit eine Marke schnell vorankommt, muss sie einen Schritt zurücktreten und darüber nachdenken, wie sie einen neuen Ansatz zur Vereinheitlichung der Sicht auf den Kunden einführt und die Fähigkeit jedes Mitarbeiters nutzt, zu verstehen, wer der Kunde ist, und ihnen
die Möglichkeit gibt, die intelligenten täglichen Entscheidungen zu treffen, die sie brauchen, um jedem Kunden zu helfen.

Ganz gleich, ob es sich um einen digitalen Vermarkter handelt, der für das nächstbeste Angebot werben möchte, oder um Inhalte, die einem Forscher auf seiner Reise helfen, oder um den Agenten in einem Callcenter, der gezielte Empfehlungen benötigt, um dem Kunden zu helfen, oder um den Agenten in einem Geschäft, der die Bedürfnisse einer Person schnell erfüllen muss, damit diese so wenig Zeit wie möglich in den Räumen verbringen muss, in denen sie einem Virus ausgesetzt ist
. .

Es ist an der Zeit, eine Strategie zu entwickeln, die alle First-Party-Daten vereinheitlicht und nicht nur versucht, Kunden mit diesen unerbittlichen Anzeigen zu kaufen, sondern sie online auf überzeugende Weise anzusprechen und dabei all die reichhaltigen Erkenntnisse zu nutzen, die sie mit uns geteilt und uns erlaubt haben, sie in ihrem Namen zu verwenden.

Daher sind wir der festen Überzeugung, dass Marken eine Plattform einrichten müssen, die Kundeninformationen liefert. Marken müssen eine Plattform für Kundendaten in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen, so dass jeder – von Marketingfachleuten über Data Scientists bis hin zu IT- und Kundendienstteams – dem Unternehmen Einblicke geben kann, um den Kundenerfolg zu fördern.

Acquia hat nun die wunderbare Möglichkeit, vielen unserer Kunden bei der Einführung einer First-Party-Datenstrategie zu helfen. Unsere Kunden haben großen Erfolg beim Aufbau dieser tiefen Kundenbeziehungen, besonders in diesen unsicheren Zeiten. Einer meiner persönlichen Favoriten ist Godiva – eine der größten Herausforderungen war der Umgang mit der Schließung von Filialen. Ich bin mir sicher, dass viele von Ihnen wissen, dass Godiva in der Vergangenheit viele Einzelhandelsgeschäfte hatte, in die die Kunden kamen und ihre Süßwaren direkt vor Ort kauften. Wir alle lieben eine gute Erdbeere mit Schokoladenüberzug, und das war der Schlüssel zu ihrem Geschäftsmodell. An der Schwelle zu COVID mussten sie umschwenken, ihre Geschäfte mussten schließen. Und sie waren tatsächlich in der Lage, ihre Kundenbeziehungen aufzubauen, zu pflegen und zu erweitern, als sie im Handumdrehen auf ein rein digitales Modell umstellten und neue Muster darin erkannten, wie die Kunden online im Vergleich zu den Geschäften einkauften. Sie vereinheitlichten all ihre Daten über alle Online- und Offline-Aktivitäten, von der Verkaufsstelle bis zu ihrem E-Commerce-Shop, und waren in der Lage, wichtige Veränderungen in Bezug auf ihre Kunden aufzudecken und ihnen sehr schnell einen extremen Mehrwert zu bieten, indem sie wussten, wer ihre Kunden online waren und ihre veränderten Bedürfnisse und Erwartungen erfüllten.

Und einer der größten Vorteile der Aufdeckung, wie sich Offline-Kunden an eine ausschließlich digitale Welt anpassen, ist, dass Godiva tatsächlich in der Lage war, einen massiven Anstieg des Online-Traffics, der Rendite der Werbeausgaben, der Klickraten und letztendlich der Online-Einnahmen zu verzeichnen. Das Unternehmen konnte also nicht nur die Entwicklung seines gesamten Geschäfts, die massiven Veränderungen und die riesige Kluft, die sich auftat, beobachten, sondern diese auch ausbauen. Und wenn die Geschäfte wieder geöffnet werden, können Kunden wie Godiva die gleiche Methode anwenden, um zu verstehen, wie sich das Verhalten der Kunden in der neuen Normalität ändert, wenn sie in die Geschäfte zurückkehren. Ein weiteres gutes Beispiel ist Moosejaw, das zur Walmart-Gruppe gehört. Sie haben sich kürzlich auf die Identifizierung und Operationalisierung einer Praxis rund um das Endziel eines Kunden konzentriert. Was ist die Absicht des Kunden, wie können alle Reibungsverluste im Verkaufszyklus beseitigt werden und wie, wann und wo sollte der Kunde mit den richtigen Inhalten und dem richtigen Angebot angesprochen werden, um die Konversion zu erleichtern.

Sie waren in der Lage, diese Absicht in großem Umfang für jede einzelne Person in ihrer Datenbank zu erkennen und im Gegenzug massive Erfolge zu erzielen. Die Akquisitionskosten sanken, die Umsätze gingen durch die Decke. Dies wäre nicht möglich gewesen ohne eine First-Party-Datenstrategie und ohne die Zeit, die sie sich genommen haben, um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden durch maschinelles Lernen zu analysieren und sie in großem Umfang individuell anzusprechen.

Um diese First-Party-Datenstrategie wirklich zu mobilisieren, freuen wir uns sehr über die Zusammenarbeit mit Lucidworks. Unser Ziel ist es, die Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen zu erfüllen, die Unternehmen benötigen, um heute und in Zukunft erfolgreich zu sein, sich zu differenzieren und im Wettbewerb zu bestehen. Unser Ziel ist es, den Weg zum Kauf zu beschleunigen und es den Verbrauchern einfach, schnell und leicht zu machen, Produkte zu entdecken, das zu finden, was sie gerade brauchen, und es überall blitzschnell zu erledigen.

Durch die Verbindung einer erstklassigen First-Party-Datenstrategie auf der Grundlage von Acquia CDP mit Lucidworks Fusion sind wir in der Lage, sinnvolle Konversionen schneller als je zuvor voranzutreiben, die richtigen Kunden jederzeit mit den richtigen Produkten zu verbinden, die Kunden beim Stöbern zu binden, ungültige Ergebnisse auf intelligente Weise zu eliminieren und den durchschnittlichen Bestellwert mit kontextbezogenen Empfehlungen zu steigern, ganz gleich, wo sie einkaufen. Acquia und Lucidworks haben sich zusammengetan, um die Wertschöpfung für unsere Kunden und die Verbraucher, die sie bedienen, zu erhöhen.

Gemeinsam wollen wir sicherstellen, dass wir das Kundenerlebnis und damit auch die Konversionsrate unserer Kunden verbessern können. Indem wir zuallererst wissen, wer Ihre Kunden sind, und sicherstellen, dass Einkaufserlebnisse auf jedem einzelnen Gerät, an jedem Berührungspunkt, nur einen Klick entfernt sind. Personalisierung der gesamten Customer Journey mit Hilfe intelligenter Werbeaktionen. Im Fall von Godiva zum Beispiel werden digitale und physische Erlebnisse zusammengeführt, um den Menschen beim Wechsel von online zu offline zu helfen, je nachdem, was gerade in der Welt passiert.

Und da eine Marke nichts anderes ist als die Summe aller Erfahrungen, die Mitarbeiter ihren Kunden jeden Tag bieten, ist es am Ende des Tages am wichtigsten, das gesamte Unternehmen mit den Daten und Informationen auszustatten, die es braucht, um schnell entscheidende, fundierte Entscheidungen zu treffen – im Geschäft, im Call Center, online, im Unternehmen, überall.

Offenheit ist der Schlüssel, um dies erreichen zu können. Offenheit, um eine Marke zu integrieren, zu entdecken, zu erweitern, anzupassen, zu schwenken und ihr die Kraft zu geben, erstaunliche Erlebnisse zu liefern, egal was sich in der Welt ändert oder welche Bedürfnisse sie haben. Offenheit, um Erkenntnisse mit Ihren Mitarbeitern zu teilen, Offenheit, um einfühlsamer zu werden und Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, anstatt sie nur zu verkaufen.

Deshalb glauben wir an diese neue Funktion, die das Kundenprofil zentralisiert und die Welt der Inhalte und Daten vereint, um durch fortschrittliches maschinelles Lernen ein umfassendes Verständnis Ihrer Kunden im großen Maßstab zu ermöglichen. So können wir gemeinsam mit unserem Partner Lucidworks eine Reise orchestrieren und die Produktentdeckung und -konvertierung bei jedem Schritt erleichtern.

Und da Agilität so wichtig ist, freuen wir uns sehr, mit Lucidworks einen neuen kompatiblen Best-of-Breed-Stack einzuführen, der Marken dabei hilft, Erlebnisse schneller als je zuvor zu testen, zu iterieren und bereitzustellen. Wir stellen Ihnen alle Kerndienste zur Verfügung, die Sie benötigen, um eine neue Art von digitalem Erlebnis zu schaffen, ein einfühlsames digitales Erlebnis, das Ihren Kunden hilft, und zwar sehr, sehr schnell.

Damit möchte ich Ihnen fünf wichtige Zutaten für die Bereitstellung dieser One-to-One-Erlebnisse an die Hand geben. Zuallererst müssen Sie sicherstellen, dass Sie eine erstklassige Strategie für die Daten der ersten Partei haben. Sie können Ihren Kunden nicht kennen, wenn nicht alle Datensilos vereinheitlicht sind, so dass Ihre Mitarbeiter tatsächlich wissen, wer Ihr Kunde in diesem Moment ist.

Und natürlich müssen Sie verstehen, dass der Kunde nicht nur auf einem Kanal oder online mit Ihnen interagiert. Er lebt sein Leben und ist mit mehreren Geräten und an mehreren Orten gleichzeitig unterwegs. Sie haben ihre Wearables, sie gehen in Ihr Geschäft, sie besuchen Ihre Website auf ihrem Mobiltelefon, sie fahren in ihrem Auto, vielleicht nicht mit ihrem Mobiltelefon und gleichzeitig beim Fahren, aber Sie verstehen schon. Die Integration all dieser Online- und Offline-Verhaltensweisen in eine einheitliche Sicht auf Ihren Kunden ist entscheidend für Ihren Erfolg.

Außerdem ist es wichtig, die Kultur zu ändern und den Kunden nicht mehr nur als eine weitere Zeile in der Datenbank zu betrachten, sondern Neugier und Einfühlungsvermögen zu wecken und maschinelles Lernen zu nutzen, um Ihren Mitarbeitern Einblicke zu geben, damit sie überall ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten können, sogar persönlich und unabhängig von der Funktion.

Und das Wichtigste ist, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, indem Sie die Dienste von Lucidworks integrieren, um die letzte Meile des Käufererlebnisses zu ermöglichen, d.h. genau das Produkt anzuklicken und zu kaufen, das sie in diesem Moment benötigen. Halten Sie Ihre Architektur offen und erweiterbar, so dass Sie angesichts der großen Unsicherheiten in der Welt jederzeit in der Lage sind, neue Dienste und Erlebnisse für Ihre Kunden zu integrieren und zu innovieren.

Wir glauben, dass dies die Schlüssel zu einem hyper-personalisierten Handelserlebnis sind. Und damit möchte ich Ihnen für Ihre Zeit danken.