Umfrage: Einzelhändler verraten ihre besten Praktiken im E-Commerce
Einzelhändler setzen sich ständig unter Druck, um das perfekte Einkaufserlebnis für ihre Kunden zu schaffen – denn sie wissen dass…
Einzelhändler setzen sich ständig unter Druck, um das perfekte Einkaufserlebnis für ihre Kunden zu schaffen – denn sie wissen dass die Kunden Marken bestrafen werden, die das nicht tun. Dies führt dazu, dass die Einzelhändler ihre Ergebnisse ständig optimieren und messen, um nach Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Aber was ist erstrebenswert und was ist realistisch?
Als Unternehmen, das viele der größten Einzelhandelsmarken beliefert – darunter vier der Top-5-Baumärkte – werden wir oft nach Best Practices im E-Commerce gefragt. Um uns in die Köpfe der größten Marken hineinzuversetzen, haben wir eine Studie in Auftrag gegeben, in der drei Säulen untersucht wurden, die für das Kundenerlebnis entscheidend geworden sind: Auffindbarkeit der Produkte, Personalisierung und Leistung der Website.
Wir haben diese ausgewählt, weil Untersuchungen zeigen, dass Kunden, die die Suche nutzen, bereit sind zu kaufen, aber dass 80% dieser Suchanfragen scheitern, weil Websites sich auf eine einfache Stichwortsuche verlassen. Um eine größere Relevanz zu erzielen, müssen Marken analysieren, wonach Menschen suchen, und dann Synonymlisten, Geschäftsregeln, Ontologien, Feldgewichtungen und unzählige andere Aspekte ihrer Suchkonfiguration optimieren.
Die Umfrageergebnisse zeigen, wie die Marken diese Initiativen angehen.
Methodik der Handelsumfrage
Wir haben unsere Umfrage in Zusammenarbeit mit einem Einzelhandelsverlag durchgeführt, da wir der Meinung waren, dass dies sowohl von der Methodik als auch von der Glaubwürdigkeit her hilfreich wäre. Wir hatten viele Fragen, die wir stellen wollten – aber wir haben uns kurz gefasst, damit die Umfrage nicht länger als 4-5 Minuten dauert.
Da dies unsere erste Umfrage war, haben wir den Fokus enger gefasst. Wir haben eine Untergrenze von 100 Millionen Dollar Jahresumsatz festgelegt, um an der Umfrage teilnehmen zu können, und sie auf Unternehmen beschränkt, die physisch Produkte (gegenüber Dienstleistungen oder digitalen Gütern wie Reservierungen, Tickets oder Abonnements). An der Umfrage nahmen 123 Personen teil, die sich qualifizierten, um die kollektiven Anliegen ihrer Marken zu teilen.
Umfrageergebnisse
Die Umfrage ermittelt Benchmark-KPIs wie den Prozentsatz der Add-to-Cart (ATC) und die Click-Through-Rate (CTR) und umreißt die wichtigsten Anliegen wie Leistung, Produktauffindbarkeit und Kundenerfahrung. Die Studie zeigt auch, dass Einzelhändler KI-gestützte Tools in relativ hohem Maße einsetzen, aber noch Raum für Verbesserungen haben, wenn es darum geht, hyper-personalisierte Erlebnisse zu schaffen und die Absichten der Kunden zu verstehen. Viele dieser Schritte werden immer noch manuell durchgeführt.
Wir haben auch gefragt, welche Arten von Daten zur Verfeinerung der Suche herangezogen werden. LLoyalitätssysteme sind mit Abstand die häufigste Datenquelle, die Marken als Teil ihres Stacks nutzen. 76%, mit Point-of-Sale (POS)-Daten an zweiter Stelle (59%). Sechzig Prozent der Käufer besuchen eine Website bis zu vier Mal, bevor sie einen Kauf tätigen, wobei 40% besuchen die Website fünf Mal oder öfter, bevor sie kaufen. Für die 67% der Einzelhändler, die Daten sammeln Kundenfeedback-Signaleist jeder dieser Besuche eine Gelegenheit, die Absichten eines Kunden besser zu verstehen und die Chance auf ein Upsell oder Cross-Sell zu erhöhen.
Die Leistung der Website, die Auffindbarkeit von Produkten, personalisierte Empfehlungen und vieles mehr haben einen Einfluss darauf, ob ein Kunde später wiederkommt, etwas kauft oder seine Suche ganz abbricht. Diese Faktoren sind vor allem in Zeiten hohen Einkaufsvolumens, wie dem Schwarzen Freitag und den Feiertagen, entscheidend. Fast drei Viertel (73%) der befragten Einzelhändler geben an, dass Ausfallzeiten, eine verschlechterte Website-Performance und ein schlechtes Kundenerlebnis zusammengenommen ihre größten Sorgen in Zeiten hoher Nachfrage sind.
„Einzelhändler sollten sich über einfache Stichwortübereinstimmungen hinaus weiterentwickeln, wenn ein Kunde in die Suchleiste klickt“, sagt Adam Blair, Redakteur bei Retail TouchPoints. „Wenn Sie nicht zu den 56% der Einzelhändler gehören, die KI und ML zur Unterstützung von Produktempfehlungen einsetzen, verpassen Sie wahrscheinlich eine Gelegenheit, Ihre Kunden besser zu bedienen. Wenn ein Kunde eine Website besucht, möchte er das Gefühl haben, dass die Marke weiß, was er möchte – noch bevor er selbst genau weiß, wonach er sucht.“
„Dazu gehören nicht nur Vorlieben wie Preis, Stil und Marke“, fährt er fort, „sondern auch versteckte Faktoren wie die Anzahl der Besuche, die sie vor dem Kauf wahrscheinlich tätigen werden. KI-gestützte Suchmaschinen können das Fachwissen der Marke über ihr eigenes Produkt erweitern, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis direkt auf dem Bildschirm des Kunden zu bieten.“
Einzelhändler sind normalerweise keine Technologieexperten. Mit den neuen Entwicklungen im Bereich KI und ML ist es jedoch einfacher geworden, die Leistung einer Website schnell zu verbessern, ohne ein Suchexperte zu sein. Es überrascht nicht, dass größere Einzelhändler, die mehr als 400 Millionen Dollar Umsatz machen, bei der Einführung von KI-basierten Systemen den Ton angeben.
KI und ML werden am häufigsten verwendet (59%) für die Klassifizierung von Dokumenten verwendet, d.h. für die Zuordnung eines Artikels zu einer bestimmten Kategorie, um ihn leichter auffindbar zu machen. Weniger als die Hälfte aller Befragten (49%) verwenden künstliche Intelligenz zur Erkennung von Suchanfragen, und nur 46% nutzen sie für die Erkennung von Anomalien, eine Funktion, auf die sich Händler und Vermarkter verlassen, um Ausreißer zu verfolgen und Trends zu antizipieren.
Weitere wichtige Ergebnisse sind:
- Durchschnittlicher Prozentsatz für das Hinzufügen zum Warenkorb
- Durchschnittliche Click-Through-Rate
- Schnelligkeit bei der Aktualisierung des Online-Inventarkatalogs
- Am häufigsten eingesetzte KI- und ML-Funktionen
- Annahme von Empfehlungen auf der Grundlage der Aktivitäten ähnlicher Kunden
Laden Sie den Bericht zur Umfrage über bewährte Praktiken herunter. Wir würden uns sehr über Ihr Feedback freuen. Und im nächsten Jahr möchten wir die Umfrage auf Unternehmen aller Größen ausweiten und B2B, D2C sowie digitale Waren und Dienstleistungen einbeziehen.
DOWNLOAD des BEST PRACTICES BERICHTS