3 Hochrangige Ziele der B2B Buying Journey

B2B-Unternehmen, die auf differenzierte zwischenmenschliche Interaktionen Wert gelegt haben, könnten es schwer haben, sich in der digitalen Welt der B2B-Käufer abzuheben. Kunden erinnern sich, wenn ein digitales Erlebnis personalisiert und intuitiv ist und ihre Ziele erfüllt – die Suche ist ein großartiger Ort, um dies zu erreichen. Die Suche ermöglicht bessere Recherche-, Kauf- und Serviceerlebnisse, mit denen sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben.

Es ist erwähnenswert, dass diese drei Ziele nicht erreicht werden können, ohne die Ziele des Käufers zu erfassen und zu verstehen. Den meisten B2B-E-Commerce-Plattformen fehlen die umfangreichen Informationen, die B2C-Händler erfassen. Die Artikel, die Käufer sich ansehen, und die Produkte, die sie in den Warenkorb legen, können zum Beispiel vorhersagen, was sie bauen oder reparieren wollen. Um die besten Ergebnisse zu erzielen, müssen die besten Informationen erfasst werden. Was Käufer in die Suchleiste oder Chatbox eingeben, ist der Schlüssel zu einem besseren B2B-Einkaufserlebnis.

Denken Sie an die zwei Hälften desselben Kreises – um die besten Suchergebnisse zu liefern, müssen Unternehmen die Ziele der Käufer verstehen. Andernfalls ist es ein Catch-22 aus schlechter Erfahrung, irrelevanten Ergebnissen und frustrierten Käufern. Mehr als 80 % der B2B-Einkäufer treffen ihre Entscheidungen auf der Grundlage ihrer Erfahrungen mit den Websites von Anbietern und vergleichen diese zunehmend mit den Erfahrungen im E-Commerce im Einzelhandel. Das digitale Erlebnis ist der Ort, an dem sich der B2B-Handel jetzt differenziert.

Angenommen, die Plattform kann umfangreiche Erkenntnisse von Käufern erfassen und anwenden, dann sind hier die drei Ziele, die sie vorrangig verfolgen sollten.

1. Ziele der Forschung

Alles beginnt hier. B2B-Käufer folgen demselben Trichter wie B2C-Käufer, von der Anziehung über die Erwägung bis hin zur Umwandlung. Die Werkzeuge, die sie dafür verwenden, sind jedoch ein wenig anders. Während virale Instagram-Posts und witzige Infografiken den Gelegenheitseinkäufer anlocken können, verlassen sich B2B-Käufer auf komplexere Checklisten, Weißbücher und Branchenberichte. Der durchschnittliche B2B-Käufer bezieht sich vor dem Kauf auf etwa sieben Informationsquellen. Laut TrustRadius ist dies ein Anstieg von 35% gegenüber dem Vorjahr. Die Suchanfragen zum Auffinden dieser Unterlagen können von Käufer zu Käufer sehr unterschiedlich sein, so dass es für eine einfache Suchmaschine schwierig ist, die relevantesten Inhalte zu identifizieren und zu empfehlen.

Gartner hat sechs verschiedene B2B-Einkaufs-„Jobs“ identifiziert, die zwischen drei und zehn Entscheidungsträger benötigen, um einen Kauf abzuschließen. Die „Problemidentifizierung“ und die „Lösungsfindung“ sind Teil dieser Recherchephase. Gartner fand heraus, dass Kunden, die Informationen als hilfreich empfanden, um den Kaufprozess voranzutreiben, mit fast dreimal höherer Wahrscheinlichkeit ein hohes Maß an Kauferleichterung erlebten und mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit ein größeres Geschäft mit weniger Reue abschlossen. Die besten Plattformen sind in der Lage, die Absichten eines Nutzers auf der Grundlage seiner Reise zu erkennen und die Inhalte zu kuratieren, die zu seiner Position im Trichter passen.

2. Ziele kaufen

Jedermanns Lieblingsphase. Sobald die Käufer den langwierigen Rechercheprozess durchlaufen haben und bereit sind, die Kreditkarte des Unternehmens zu zücken, ist die Genauigkeit und Übereinstimmung des Produkts mit dem Ziel des Käufers entscheidend. B2B-Handelsplattformen sollten Produktfinder, Facetten und Filter, die sich in Echtzeit aktualisieren, sowie Chatbots enthalten, um Reibungsverluste zu verringern, sobald sich der Käufer für einen Kauf entschieden hat. Die heutige Technologie kann automatisch Attribute erkennen, die für die Ziele des Käufers wichtig sind, und die Ergebnisse priorisieren, um den Entscheidungsprozess zu vereinfachen.

Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass „70 % der B2B-Entscheidungsträger bereit sind, Einkäufe über 50.000 $ per Fernzugriff oder Selbstbedienung zu tätigen, und 27 % würden mehr als 500.000 $ ausgeben.“ Der Teufel steckt im Detail, und fortschrittlichere Funktionen sollten in der Lage sein, die Nuancen zu berücksichtigen, die ein B2B-Erlebnis von einem anderen unterscheiden. Wenn ein Käufer zum Beispiel nach einer alten oder veralteten Teilenummer sucht, sollte die Plattform verstehen, dass er wahrscheinlich nach einem neueren Teil sucht, das diesem alten Teil ähnlich ist. Anstatt eine Seite mit „Keine Ergebnisse“ oder nur das veraltete Produkt anzuzeigen, sollte der Käufer die neueste und beste Version des von ihm gesuchten Teils sehen.

3. Service-Ziele

B2B-Unternehmen sollten den Servicekanal als zusätzliche Erkenntnisquelle betrachten und in die Technologie investieren, die es Agenten, Mitarbeitern und Selbstbedienungstools ermöglicht, nach dem Kauf eine zeitnahe und einfühlsame Unterstützung zu bieten. Dazu gehört alles von Produktsupport und Wissensdatenbanken bis hin zu Produktaktualisierungen und Rückrufen. Die Suchleiste, der Chatbot und das Serviceportal sollten die Absicht des Käufers verstehen und die relevantesten Informationen liefern, ohne dass der Käufer zum Telefon greifen muss.

Servicekanäle spielen nicht nur eine wichtige Rolle bei der Bindung treuer Kunden, sondern können auch Informationen über Kunden und Produkte liefern, die das gesamte Unternehmen betreffen. Alle Signale, die zur Verbesserung der Top- und Mid-Funnel-Erfahrung gesammelt wurden, sollten auch zur Verbesserung der Käufererfahrung und sogar des Produkts genutzt werden.

Beginnen Sie mit Signalen

Verbessern Sie die Suche, empfehlen Sie die relevantesten Produkte und personalisieren Sie das Erlebnis, um Reibungsverluste zu vermeiden und den B2B-Handel zu dem B2C-Erlebnis zu machen, das Käufer erwarten.

Suchen Sie nach einer besseren B2B E-Commerce-Lösung, um Käufer von der Recherche über den Kauf bis hin zum Service zu fesseln? Finden Sie heraus, wie Lucidworks Ihnen helfen kann und nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf.