KUNDENGESCHICHTEWie dieser Marktführer für Activewear die digitale Entdeckung personalisiert, um das Online-Shopping zu verbessern.

Eine führende Activewear-Marke schloss die Lücke zwischen außergewöhnlichem Service in den Geschäften und digitaler Erfahrung, was zu einer 28%igen Steigerung der Konversionen führte.

Die Lücke im Ladengeschäft

Das Kundenerlebnis steht im Mittelpunkt einer der weltweit beliebtesten Marken für Activewear. In ihren Geschäften bietet die Marke ihren Kunden (die sie „Gäste“ nennt) einen erstklassigen Service durch „Ausbilder“ (Verkaufsmitarbeiter). Die Gäste erhalten so viel oder so wenig Service, wie sie wünschen. Jedes Geschäft wird von den Ausbildern individuell gestaltet, wobei das Aussehen und die Atmosphäre an die geografische Region angepasst werden, um ein noch persönlicheres Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Es werden Kurse angeboten, die die Interessen der Kunden unterstützen. Die Gäste sollen sich einzigartig, geehrt und geschätzt fühlen.

Die Marke wollte dieses erstklassige Erlebnis im Laden auf ihre Website übertragen. Inspiriert von anderen Einzelhändlern mit außergewöhnlichen Online-Einkaufserlebnissen, identifizierte sie mehrere E-Commerce-Funktionen, die erforderlich waren, um dieses Ziel zu erreichen, wobei die Suche, das Durchsuchen und die Navigation entscheidende Komponenten waren.

Die Grenzen der manuellen Kuratierung

Damals basierte die Suchmaschine der Marke auf Endeca, das die Homepage, die Suche, das Durchsuchen und die Produktdetailseiten ansteuerte. Das System erforderte umfangreiche manuelle Eingriffe - jede Suchseite musste von einem Teammitglied individuell geordnet werden, d.h. für jeden Produkttyp musste jemand angeben, welches Produkt als erstes, zweites, drittes usw. erscheinen sollte.

Wenn das Sucherlebnis immer noch nicht ausreichte, mussten Regeln angewendet werden, damit die Suchmaschine wie gewünscht funktionierte. Manuell erstellte Regeln wurden verwendet, um Synonyme zu erleichtern, Umleitungen zu erstellen und vieles mehr. Für die rund 1.500 angebotenen Produkte wurden mehr als 3.000 Suchregeln verwendet, um ein zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen. Das sind mindestens zwei Regeln für jedes einzelne Produkt.

Der Umfang der erforderlichen menschlichen Eingriffe war nicht skalierbar. Auch war es für die Marke nicht möglich, ihren Online-Gästen das unverwechselbare Erlebnis zu bieten, das sie verdienen, während Endeca unter der Haube war.

Einzigartige Produkte, einzigartige Herausforderungen

Die Marke hat es der Suchmaschine auch nicht leicht gemacht. Statt beschreibend zu sein, waren die Produktnamen einprägsam. Namen wie „Hip Hippie Shorts“, „Set To Jet Pants“ und „Set To Sweat Pants“ gaben der Suchmaschine nicht viel Aufschluss über die tatsächlichen Produkteigenschaften wie Stoff, Passform und beabsichtigte Aktivität.

Die Produktbeschreibungen, die ebenso farbenfroh wie die Namen waren, boten wenig Hilfe, so dass die Suchmaschine zu wenig Daten für die Indexierung hatte und die Anforderungen an das Suchteam hoch waren.

Definition einer neuen Suchstrategie

Die Activewear-Marke wusste, dass sie ein neues Suchtool brauchte, das durch Automatisierung, maschinelles Lernen und eine flexible Benutzeroberfläche verbessert wurde, um eine nahtlose Benutzererfahrung zu ermöglichen. Das Team wollte seine selbst entwickelten ML-Algorithmen nutzen, um die Suche und das Browsing-Erlebnis auf automatisierte, leistungsstarke und nachhaltige Weise anzupassen.

Das Suchteam konnte zwar eine maßgeschneiderte Suchmaschine von Grund auf neu entwickeln, aber es hätte Jahre gedauert, die Fähigkeiten der vorgefertigten Suchplattformen zu replizieren. Nachdem wir die schwindelerregende Anzahl von Optionen auf dem Markt untersucht hatten, kam Lucidworks in die engere Wahl.

Neben den Funktionen der Plattform wünschte sich die Marke auch eine Partnerschaft, die ihr Vorhaben, Gäste online zu begeistern, unterstützte - jemanden, auf den sie sich in Bezug auf Best Practices und Implementierungshilfe verlassen konnte. Das umfangreiche Wissen von Lucidworks bei der Gestaltung von Sucherlebnissen über mehrere Kanäle für viele der weltweit führenden Einzelhändler entsprach perfekt den Anforderungen der Marke.

Finden Sie die richtige Lösung

Mehrere Funktionen machten Lucidworks besonders vorteilhaft für die Marke:

• Leistungsstarke maschinelle Lernfunktionen, die sofort einsatzbereit sind
• Die Leichtigkeit, mit der kundenspezifische Algorithmen in das System integriert werden können
• Ein Predictive Merchandiser, der die Merchandiser der Marke über eine intuitive visuelle Schnittstelle unterstützt

Angesichts des bevorstehenden Black Friday setzte sich die Marke das ehrgeizige Ziel, die neue Suchfunktion innerhalb von vier Monaten einzuführen. Die Implementierung umfasste erhebliche Verbesserungen bei den Datenfeeds:

• Ermöglichung inkrementeller Aktualisierungen der Katalogdaten anstelle von vollständigen Basisindizes
• Nicht nur E-Commerce-Produkte, sondern auch Artikel, die nur im Laden erhältlich sind, um Omnichannel-Shopping zu unterstützen
• Hinzufügen von Bestandsmengen, eine Funktion, die bei der vorherigen Suchmaschine nicht verwendet wurde
• Implementierung einer umfassenderen Signalverarbeitung für das Kundenverhalten

Einführung und unmittelbare Ergebnisse

Im August wurde die neue, von Lucidworks betriebene Suche eingeführt. Zu Testzwecken wurde der Traffic schrittweise von 5% auf 100% erhöht. Auch die Suche, die Menüs und die Empfehlungen wurden in die Obhut von Lucidworks übergeben. Je mehr Datenverkehr auf das System einwirkte, desto besser wurde die Leistung - was bessere Analysen ermöglichte und es der Marke erlaubte, das Erlebnis noch feiner abzustimmen.

Selbst als der Datenverkehr das Vierfache des Spitzenwertes der Website von vor zwei Jahren erreichte, übertraf Lucidworks das vorherige System bei weitem und verkürzte die Antwortzeiten für Abfragen um 50%. Hinter den Kulissen konnten die kontinuierlichen Aktualisierungen von vierzehn Stapeln pro Woche auf nur noch einen reduziert werden.

Vorteile über das Kundenerlebnis hinaus

Auch für die Mitarbeiter der Marke brachte das neue System erhebliche Vorteile. Die 3.000 Regeln, die das Rechercheteam mit Endeca verwalten musste, wurden mit Lucidworks um 97% auf überschaubare 100 reduziert. Die Mitarbeiter konnten sich einer interessanteren und wirkungsvolleren Arbeit zuwenden, anstatt monoton einen Thesauruseintrag nach dem anderen hinzuzufügen.

Ein weiterer großer Vorteil war die Möglichkeit, mit A/B-Tests zu experimentieren. Dies ermöglichte es der Marke, Standardannahmen in Frage zu stellen und Theorien anhand tatsächlicher Daten entweder zu bestätigen oder zu widerlegen:

• Sollte die Kleidung von Frauen immer über der von Männern erscheinen?
• Sollten ermäßigte Produkte für kostensensible Gäste über den Vollpreisartikeln angezeigt werden?

All diese Experimente waren mit dem vorherigen System nicht möglich gewesen.

Das personalisierte digitale Erlebnis

Als die Marke mit ihrer Lucidworks-Implementierung immer ausgefeilter wurde, begann sie, ihren Gästen personalisierte Online-Erlebnisse zu bieten, die auf ihre Interessen zugeschnitten waren. Signale aus dem Kundenverhalten passen die Website automatisch an die jeweilige Person an und erinnern an die personalisierten Interaktionen, die ein Ausbilder im Geschäft bieten würde: Vorschläge für Produkte auf der Grundlage von Aktivität, Farbe oder Geschlechtsvorlieben.

Lucidworks bot der Marke auch ein Fenster, in dem sie die Sprache ihrer Kunden bei der Suche nach Produkten beobachten konnte. Durch die Analyse der Suchbegriffsdaten konnte das Unternehmen bei der Beschreibung der Produkte leichter die Sprache seiner Gäste sprechen, so dass sich die Kunden auf der Website wie zu Hause fühlten.

Schwarzer Freitag: Der ultimative Test

Als der Black Friday kam und die Suchanfragen auf der Website der Marke auf 2.000 pro Sekunde anstiegen, sorgte Lucidworks für schnelle Antworten und half bei der Bearbeitung von 27.500 Bestellungen pro Stunde. Die Click-to-cart-Raten stiegen im Vergleich zum Vorjahr um 28%. Dies beweist, dass das neue Suchsystem die Gäste der Marke verstand und sie mit Wissen zu den richtigen Produkten führte, genau wie ein Berater im Laden.

Die Marke hatte ihr Online-Shopping-Erlebnis erfolgreich von einem generischen, regelbehafteten System in eine intelligente, personalisierte Plattform umgewandelt, die ihr Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice widerspiegelte. Durch die Umstellung von manueller Kuratierung auf intelligente, signalbasierte Personalisierung erreichte der Marktführer im Bereich Activewear endlich sein Ziel: die menschliche Note seines Ladengeschäfts in die digitale Welt zu übertragen.

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Durch die Implementierung der intelligenten Suchplattform von Lucidworks konnte eine führende Activewear-Marke die Antwortzeiten für Suchanfragen um 50 % reduzieren, die Anzahl der manuellen Suchregeln um 97 % senken und die Click-to-Cart-Konversionen um 28 % steigern - ein Beweis dafür, dass im digitalen Einzelhandel die personalisierte Suche der Schlüssel dazu ist, Kunden mit Produkten zu verbinden, die sie lieben.