KUNDENGESCHICHTEWie dieser Marktführer für Activewear die digitale Entdeckung personalisiert, um das Online-Shopping zu verbessern.

Eine führende Activewear-Marke schloss die Lücke zwischen außergewöhnlichem Service in den Geschäften und digitaler Erfahrung, was zu einer 28%igen Steigerung der Konversionen führte.

Die Lücke im Ladengeschäft

Das Kundenerlebnis ist das Herzstück einer der weltweit beliebtesten Marken für Activewear. In ihren Geschäften bietet die Marke ihren Kunden (die sie „Gäste“ nennt) einen erstklassigen Service durch „Ausbilder“ (Verkäufer). Die Gäste erhalten so viel oder so wenig Service, wie sie wünschen. Jedes Geschäft wird von seinen Pädagogen individuell gestaltet, wobei das Aussehen und die Atmosphäre der jeweiligen Region angepasst werden, um ein noch persönlicheres Einkaufserlebnis zu bieten. Es werden Kurse angeboten, die den Interessen der Kunden entsprechen. Die Gäste sollen sich einzigartig, geehrt und geschätzt fühlen.

Die Marke wollte dieses erstklassige Erlebnis in den Geschäften auf ihre Website übertragen. Inspiriert von anderen Einzelhändlern mit außergewöhnlichen Online-Einkaufserlebnissen hat es mehrere E-Commerce-Funktionen identifiziert, die erforderlich sind, um dieses Ziel zu erreichen, wobei die Suche, das Browsen und die Navigation entscheidende Komponenten sind.

Die Grenzen der manuellen Kuratierung

Damals basierte die Suchmaschine der Marke auf Endeca, das die Homepage, die Suche, das Durchsuchen und die Produktdetailseiten betrieb. Das System erforderte umfangreiche manuelle Eingriffe – jede Seite musste von einem Teammitglied individuell angeordnet werden, d.h. für jeden Produkttyp musste jemand festlegen, welches Produkt als erstes, zweites, drittes usw. erscheinen sollte.

Wenn das Sucherlebnis immer noch nicht ausreichte, mussten Regeln angewandt werden, damit die Maschine wie gewünscht funktionierte. Manuell erstellte Regeln wurden verwendet, um Synonyme zu erleichtern, Umleitungen zu erstellen und vieles mehr. Für die rund 1.500 angebotenen Produkte wurden mehr als 3.000 Suchregeln verwendet, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen. Das sind mindestens zwei Regeln für jedes einzelne Produkt.

Der Umfang des erforderlichen menschlichen Eingriffs war nicht skalierbar. Auch war es der Marke nicht möglich, ihren Online-Gästen das unverwechselbare Erlebnis zu bieten, das sie verdienen, während Endeca unter der Haube war.

Einzigartige Produkte, einzigartige Herausforderungen

Die Marke hat es der Suchmaschine auch nicht leicht gemacht. Die Produktnamen waren nicht beschreibend, sondern einprägsam. Namen wie „Hip Hippie Shorts“, „Set To Jet Pants“ und „Set To Sweat Pants“ gaben der Suchmaschine nicht viel Aufschluss über die tatsächlichen Produkteigenschaften wie Stoff, Passform und beabsichtigte Aktivität.

Die Produktbeschreibungen, die ebenso farbenfroh wie die Namen waren, boten wenig Hilfe, so dass die Suchmaschine zu wenig Daten für die Indexierung hatte und die Anforderungen an das Suchteam hoch waren.

Definition einer neuen Suchstrategie

Die Activewear-Marke wusste, dass sie ein neues Suchtool brauchte, das durch Automatisierung, maschinelles Lernen und eine flexible Benutzeroberfläche verbessert wurde, um eine nahtlose Benutzererfahrung zu ermöglichen. Das Team wollte seine selbst entwickelten ML-Algorithmen nutzen, um die Suche und das Browsing-Erlebnis auf automatisierte, leistungsstarke und nachhaltige Weise anzupassen.

Das Suchteam könnte zwar eine maßgeschneiderte Suchmaschine von Grund auf neu entwickeln, aber es würde Jahre dauern, um die Funktionen von vorgefertigten Suchplattformen zu replizieren. Nachdem ich die schwindelerregende Anzahl von Optionen auf dem Markt untersucht hatte, stand Lucidworks an der Spitze.

Neben den Funktionen der Plattform wünschte sich die Marke auch eine Partnerschaft, die ihr Vorhaben, Gäste online zu begeistern, unterstützt – jemanden, auf den sie sich in Bezug auf Best Practices und Implementierungshilfe verlassen kann. Die umfangreichen Kenntnisse von Lucidworks bei der Gestaltung von Sucherlebnissen über mehrere Kanäle für viele der weltweit führenden Einzelhändler passten perfekt zu den Anforderungen der Marke.

Finden Sie die richtige Lösung

Mehrere Funktionen machten Lucidworks besonders vorteilhaft für die Marke:

• Leistungsstarke maschinelle Lernfunktionen, die sofort einsatzbereit sind
• Die Leichtigkeit, mit der kundenspezifische Algorithmen in das System integriert werden können
• Ein Predictive Merchandiser, der die Merchandiser der Marke über eine intuitive visuelle Schnittstelle unterstützt

Angesichts des bevorstehenden Black Friday hat sich die Marke das ehrgeizige Ziel gesetzt, die neue Suchfunktion innerhalb von vier Monaten einzuführen. Die Implementierung umfasste erhebliche Verbesserungen der Dateneinspeisungen:

• Ermöglichung inkrementeller Aktualisierungen der Katalogdaten anstelle von vollständigen Basisindizes
• Nicht nur E-Commerce-Produkte, sondern auch Artikel, die nur im Laden erhältlich sind, um Omnichannel-Shopping zu unterstützen
• Hinzufügen von Bestandsmengen, eine Funktion, die bei der vorherigen Suchmaschine nicht verwendet wurde
• Implementierung einer umfassenderen Signalverarbeitung für das Kundenverhalten

Einführung und unmittelbare Ergebnisse

Im August begann die neue, von Lucidworks betriebene Suche zu laufen. Um Tests zu ermöglichen, wurde der Datenverkehr schrittweise von 5% auf 100% erhöht. Durchsuchen, Menüs und Empfehlungen wurden ebenfalls in die Obhut von Lucidworks übergeben. Je mehr Datenverkehr auf das System einwirkte, desto besser wurde die Leistung – was bessere Analysen ermöglichte und es der Marke erlaubte, das Erlebnis noch feiner abzustimmen.

Selbst als der Datenverkehr das Vierfache des Spitzenwertes der Website von vor zwei Jahren erreichte, übertraf Lucidworks das vorherige System bei weitem und reduzierte die Antwortzeiten auf Anfragen um 50%. Hinter den Kulissen haben die kontinuierlichen Aktualisierungen die Anzahl der Chargen von vierzehn pro Woche auf eine reduziert.

Vorteile über das Kundenerlebnis hinaus

Auch für die Mitarbeiter der Marke brachte das neue System erhebliche Vorteile. Die 3.000 Regeln, die das Rechercheteam mit Endeca verwalten musste, wurden mit Lucidworks um 97% auf überschaubare 100 reduziert. Die Mitarbeiter könnten sich einer interessanteren und wirkungsvolleren Arbeit zuwenden, anstatt monoton einen Thesaurus-Eintrag nach dem anderen zu erstellen.

Ein weiterer großer Vorteil war die Möglichkeit, mit A/B-Tests zu experimentieren. Dies ermöglichte es der Marke, Standardannahmen in Frage zu stellen und Theorien anhand von tatsächlichen Daten entweder zu bestätigen oder zu widerlegen:

• Sollte die Kleidung von Frauen immer über der von Männern erscheinen?
• Sollten ermäßigte Produkte für kostensensible Gäste über den Vollpreisartikeln angezeigt werden?

All diese Experimente waren mit dem vorherigen System nicht möglich gewesen.

Das personalisierte digitale Erlebnis

Als die Marke mit ihrer Lucidworks-Implementierung immer anspruchsvoller wurde, begann sie, ihren Gästen personalisierte Online-Erlebnisse zu bieten, die auf ihre Interessen zugeschnitten waren. Die Signale des Kundenverhaltens passen die Website automatisch an die jeweilige Person an und erinnern an die personalisierten Interaktionen, die ein Erzieher im Laden anbieten würde: Er schlägt Produkte vor, die auf Aktivität, Farbe oder Geschlecht basieren.

Lucidworks stellte auch ein Fenster zur Verfügung, in dem die Marke die Sprache beobachten konnte, die ihre Kunden bei der Suche nach Produkten verwenden. Durch die Analyse von Suchbegriffsdaten konnte das Unternehmen bei der Beschreibung von Produkten leichter die Sprache seiner Gäste sprechen, so dass sich die Käufer auf der Website wie zu Hause fühlen.

Schwarzer Freitag: Der ultimative Test

Als der Black Friday kam und die Suchanfragen auf der Website der Marke auf 2.000 pro Sekunde anstiegen, sorgte Lucidworks für schnelle Antworten und half bei der Bearbeitung von 27.500 Bestellungen pro Stunde. Die Click-to-cart-Raten stiegen im Vergleich zum Vorjahr um 28%. Dies beweist, dass das neue Suchsystem die Gäste der Marke verstand und sie mit Wissen zu den richtigen Produkten führte, genau wie ein Berater im Laden.

Die Marke hatte ihr Online-Einkaufserlebnis erfolgreich von einem generischen, regelbehafteten System in eine intelligente, personalisierte Plattform umgewandelt, die ihr Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice widerspiegelte. Durch die Umstellung von manueller Kuratierung auf intelligente, signalbasierte Personalisierung hat der Marktführer im Bereich Activewear endlich sein Ziel erreicht: die menschliche Note seines Ladengeschäfts in die digitale Welt zu übertragen.

Durch die Implementierung der intelligenten Suchplattform von Lucidworks konnte eine führende Activewear-Marke die Antwortzeiten für Suchanfragen um 50 % reduzieren, die Anzahl der manuellen Suchregeln um 97 % senken und die Click-to-Cart-Konversionen um 28 % steigern – ein Beweis dafür, dass im digitalen Einzelhandel die personalisierte Suche der Schlüssel dazu ist, Kunden mit Produkten zu verbinden, die sie lieben.