KUNDENGESCHICHTEVom Promi-Blog zum Wellness-Imperium: Wie Goop das Einkaufserlebnis personalisiert hat.

Wie eine Lifestyle-Marke mit einer Bewertung von 433 Millionen Dollar ihr digitales Erlebnis umgestaltet hat, um 8+ Millionen Abonnenten mit einer persönlichen Note zu bedienen.

„Der Wandel für uns bestand darin, dass wir unser Publikum von einigen Zehntausend auf ein Publikum von mehreren Zehnmillionen vergrößert haben, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren. Wir wollen sicherstellen, dass Maschinen nominieren können, aber Menschen die Inhalte, die wir haben, validieren können.“
– Juan Paul Ramirez, CTO, goop

Eine Lifestyle-Marke mit komplexen Inhaltsanforderungen

Das von Gwyneth Paltrow gegründete Unternehmen Goop hat sich von einem einfachen Newsletter zu einer umfassenden Lifestyle-Marke entwickelt, die hochwertige Inhalte und kuratierte Wellness-Produkte anbietet. Mit über 8 Millionen Newsletter-Abonnenten und 250 Mitarbeitern hat sich das Unternehmen zu einem Wellness-Imperium mit einer Bewertung von 433 Millionen Dollar entwickelt.

Was Goop in der digitalen Handelslandschaft einzigartig macht, ist sein vielfältiges Inhalts-Ökosystem. Im Gegensatz zu traditionellen Einzelhändlern, die sich hauptsächlich auf Produkte konzentrieren, umfasst das digitale Erlebnis von Goop Produkte, Artikel, Podcasts, Rezepte und Videos – Inhalte, die Paltrow über Jahrzehnte hinweg aufgebaut hat. Diese reichhaltigen, vielfältigen Inhalte schaffen sowohl Chancen als auch Herausforderungen für die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für ihr Publikum.

Die Herausforderung der Suche: Inhaltliche Vielfalt in großem Umfang

Als Goop von Tausenden auf Millionen von Besuchern anwuchs, wurde es immer schwieriger, die persönliche Note beizubehalten, die die Marke ausmachte. Die breite Palette an Inhaltstypen des Unternehmens machte die Suche so komplex, dass herkömmliche E-Commerce-Plattformen sie nicht effektiv handhaben konnten.

Für das Merchandising-Team von Goop war dies eine große Herausforderung. Wie könnten sie sicherstellen, dass Nutzer, die nach Wellness-Informationen suchen, nicht nur relevante Artikel, sondern auch verwandte Produkte finden? Wie könnten sie jemanden, der über Ernährung liest, mit geeignetem Kochgeschirr oder Nahrungsergänzungsmitteln in Verbindung bringen? Ohne eine intelligente Suchlösung waren diese Verbindungen nur schwer herzustellen und erforderten ständige manuelle Eingriffe.

Vor der Implementierung einer fortschrittlicheren Lösung hatte Goop mit langen Lösungszeiten für Suchprobleme zu kämpfen – manchmal dauerte es Wochen, um Probleme zu beheben, die sich direkt auf die Benutzererfahrung und die Konversionsraten auswirkten.

Nutzung von KI zur Schaffung kontextbezogener Verbindungen

Unter der Leitung von CTO Juan Paul Ramirez implementierte Goop die Lucidworks-Plattform, um die Kontrolle über das Merchandising ihrer einzigartigen Suchmaschine zu optimieren. Dank der KI und des maschinellen Lernens der Plattform kann Goop Signale vor Ort analysieren und Beziehungen zwischen verschiedenen Inhaltstypen herstellen, um wirklich personalisierte Empfehlungen zu geben.

Wenn ein Kunde zum Beispiel regelmäßig nach Rezepten sucht, kann Goop jetzt intelligente Empfehlungen für neue Kräuter und Bratpfannen geben – so entstehen kontextuelle Verbindungen zwischen Inhalt und Handel, die sich natürlich und nicht erzwungen anfühlen.

Die Implementierung konzentrierte sich auf die Nutzung verschiedener Arten von Kundensignalen:

• Suchanfragen und Verfeinerungen
• Browsing-Verhalten über verschiedene Inhaltstypen hinweg
• Kaufhistorie
• Inhaltliche Präferenzen

Durch die Analyse dieser Signale konnte Goop nicht nur verstehen, wonach die Nutzer explizit suchten, sondern auch, was sie aufgrund ihres allgemeinen Engagements für die Marke entdecken wollten.

Von Wochen zu Minuten: Transformation der Suchverwaltung

Eine der dramatischsten Verbesserungen bestand darin, wie schnell das Goop-Team auf suchbezogene Probleme reagieren konnte. Vor der Implementierung der neuen Suchplattform konnte die Lösung von Suchproblemen Wochen dauern und erforderte oft ein Eingreifen der IT-Abteilung. Mit Lucidworks konnten sie die Lösungszeit von Wochen auf Minuten reduzieren.

Diese Umstellung hat das Merchandising-Team in die Lage versetzt:

• Feinabstimmung der Suchergebnisse ohne technische Unterstützung
• Schnelles Erkennen und Beheben von Lücken im Sucherlebnis
• Erstellen Sie benutzerdefinierte Regeln für saisonale Inhalte und Werbeaktionen
• Testen Sie verschiedene Empfehlungsstrategien

Die Möglichkeit, diese Anpassungen in Echtzeit vorzunehmen, ermöglichte es Goop, besser auf aktuelle Themen und Kundenbedürfnisse zu reagieren – wichtig für eine Marke, die an der Spitze der Wellness-Trends steht.

Messbare Ergebnisse über die gesamte Customer Journey

Die Implementierung der intelligenten Suchtechnologie bei Goop führte zu erheblichen Verbesserungen bei den wichtigsten Leistungskennzahlen:

• Geringere Absprungraten von Suchergebnisseiten
• Erhöhte Produktbindung
• Höhere Konversionsraten von Produktseiten

Diese Verbesserungen zeigten, dass relevantere Suchergebnisse und Empfehlungen nicht nur das Benutzererlebnis verbesserten, sondern auch direkt zum Geschäftswachstum beitrugen, indem sie den Kunden halfen, Produkte zu entdecken, die die Inhalte ergänzten, mit denen sie sich beschäftigten.

Preisgekrönte Innovation

Der Erfolg von Goop bei der Umgestaltung ihrer digitalen Erfahrung wurde mit dem Lucidworks Connector Award 2020 für personalisierten Handel gewürdigt. Der Preis hob hervor, wie Goop durch intelligente Suche und Personalisierung erfolgreich die Kluft zwischen Inhalt und Handel überbrückt hat.

Juan Paul Ramirez fasst den Ansatz des Unternehmens zusammen, um ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Kuratierung herzustellen: „Sie wollen sicherstellen, dass Maschinen nominieren können, aber Menschen die Inhalte, die wir haben, validieren können.“ Diese Philosophie hat es Goop ermöglicht, seine Personalisierungsbemühungen zu erweitern und gleichzeitig die unverwechselbare Stimme und den kuratorischen Ansatz beizubehalten, die die Marke erfolgreich gemacht haben.

Blick nach vorn: Die Zukunft des Wellness-Commerce

Für Goop geht es bei der Implementierung fortschrittlicher Suchtechnologien nicht nur um die Verbesserung der Konversionsraten, sondern auch um die Erfüllung der Mission der Marke, Menschen dabei zu helfen, auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnittene Wellness-Lösungen zu entdecken.

Da das Unternehmen seinen Abonnentenstamm über 8 Millionen hinaus ausbaut und sein Produktangebot erweitert, wird die Fähigkeit, personalisierte, kontextbezogene Erlebnisse in großem Umfang zu schaffen, ein zentraler Bestandteil seiner Strategie bleiben. Durch die nahtlose Verbindung der Erkundung von Inhalten mit der Entdeckung von Produkten hat Goop ein Modell dafür geschaffen, wie Lifestyle-Marken das Engagement für Inhalte in kommerzielle Möglichkeiten umwandeln können, ohne dabei die Authentizität zu opfern.

Durch die Implementierung einer intelligenten Suchtechnologie, die die Beziehungen zwischen verschiedenen Inhaltstypen versteht, hat Goop sein digitales Erlebnis für mehr als 8 Millionen Abonnenten umgestaltet und gleichzeitig sein Team von 250 Mitarbeitern in die Lage versetzt, schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren – ein Beispiel dafür, wie Personalisierung in großem Maßstab sowohl das Engagement als auch den Umsatz von Lifestyle-Handelsmarken steigern kann.