KUNDENGESCHICHTEErhöhen Sie die Hotelsuche, um Erlebnisse am Zielort zu schaffen.

Um das weltweit führende Reise- und Freizeitunternehmen zu werden, hat sich eine bekannte Hotelmarke neu erfunden – angefangen mit ihrer Website.

Essen ist ein zentraler Punkt auf Reisen. Feinschmecker reisen um die ganze Welt auf der Suche nach dem perfekten Bissen oder dem exotischen Geschmack. Ein internationales Hotel mit einem bekannten Namen wollte daraus Kapital schlagen und seine Restaurants nutzen, um seinen Bekanntheitsgrad in Gastgewerbemärkten zu steigern, in denen es weniger etabliert war. Während Hotelrestaurants normalerweise nicht als Feinschmeckerziele bekannt sind, beherbergt diese Hotelfamilie mehr als zwei Dutzend Michelin-Sterne-Restaurants in ihren Häusern.

Mehr als nur ein Ort zum Übernachten

Diese Hotelkette, die Reisenden auf der Suche nach einer komfortablen Unterkunft vertraut ist, umfasst 30 verschiedene Marken mit über 7.000 Standorten weltweit. Während sie auf dem Geschäftsreisemarkt weiterhin eine starke Führung innehatte, drängten revolutionäre Unternehmen wie Airbnb und VRBO immer stärker in das Segment der Freizeitreisen. Sein Marktanteil bei Privatreisen begann zu schwinden.

Obwohl das Unternehmen mit seinen Restaurants, Golfpaketen und anderen Freizeitangeboten einen Jahresumsatz von fast 13 Milliarden Dollar erwirtschaftet, wurde bei der Suche auf der Website nur die Unterkunft berücksichtigt. Das Hotel musste die Wahrnehmung ändern, dass es nur Zimmer anbietet.

Veraltete Suchtechnologie hemmt Innovation

Die Website-Suche des Hotels lief auf einer Endeca-Plattform, einer einst erstklassigen Suchmaschine, die schon bessere Tage gesehen hatte. Die Plattform war in die Jahre gekommen und wurde seit Jahren nicht mehr aktualisiert. Die stagnierende Suchplattform bedeutete, dass das Hotel nicht alle Vorteile nutzen konnte, die progressive Suchmaschinen bieten.

Das größte Hindernis war die Unfähigkeit, die Absicht der Nutzer hinter den Suchanfragen zu verstehen. Natürliche Sprache und Long-Tail-Suchen führten eher zu verpassten Chancen als zu Verbindungen. Es gab keine Personalisierung, die Reihenfolge der Immobilien wurde strikt als Funktion der Entfernung dargestellt, und die Kundenrezensionen wurden nicht für die Stimmungsanalyse ausgewertet.

Durch die Ersetzung von Endeca durch eine moderne Suchmaschine, die durch maschinelles Lernen unterstützt wird, würden die Such- und Entdeckungsmöglichkeiten der Website drastisch verbessert und könnten genutzt werden, um die Restaurants zu präsentieren und das Wachstum auf dem Freizeitreisemarkt zu fördern.

Ein Neuanfang nach den Herausforderungen der Pandemie

Der Weg zu einer besseren Suche war nicht gerade einfach. Eine anfängliche Partnerschaft mit Microsoft Bing ging schief, und dann kam die Pandemie. Aber im November 2020, als die Menschen unter der Bettdecke hervorlugten und eine neue Normalität eintrat, wusste das Hotel, dass es Zeit war zu handeln.

Das Hotel prognostizierte, dass die Menschen, die wieder in die Welt hinaus wollen, nach der Pandemie für ein schnelles Wachstum des Freizeitreisemarktes sorgen würden. Ein Grund mehr, um seinen Anteil an Urlaubern mit einer modernen Website zu kämpfen, die ihre Wünsche erfüllt und sie erfreut.

Beginnend mit Speisen und Getränken

Um den Zeh ins Wasser zu halten, beschloss das Hotel, seine Website zu überarbeiten, indem es die Restaurant- und Speiseoptionen in ein individuelles Sucherlebnis aufteilte. Das Hotel entschied sich für Lucidworks als Partner, weil es von den ausgefeilten Fähigkeiten der Suchmaschine zum Verstehen von Fragen und Absichten überzeugt war.

Ausgehend von einer Anfrage nach einem Ort zeigt die von Lucidworks erstellte Suche nach Speisen und Getränken alle Restaurants an, die sich in den Hotelanlagen in der Umgebung befinden. Die Restaurants können nach Art der Küche gefiltert werden, um das Gericht zu finden, nach dem Sie sich sehnen. Die Ergebnisse werden als Liste mit einem Bild, das einen Blick ins Innere des Restaurants bietet, einer kurzen Beschreibung und zusätzlichen Informationen wie Öffnungszeiten und Kontaktinformationen angezeigt.

Alles wirkt sauber, einladend und leicht zu navigieren.

Die Demo mit hohen Einsätzen

Der Start der Suche nach Lebensmitteln und Getränken war ein solcher Erfolg, dass das Vertrauen in die Partnerschaft mit Lucidworks wuchs. Als das Hotel beschloss, dass es an der Zeit war, sein Hotelreservierungsportal für Freizeitreisen zu aktualisieren, wandte es sich erneut an Lucidworks.

Während einer Produktdemo bat ein Hotelmanager Lucidworks, eine Suche nach einer bestimmten Hotelmarke „in Austin mit kostenlosem WLAN und Innenpool für weniger als 250“ durchzuführen. Der Geschäftsführer stellte klar: Wenn die Lucidworks-Suche die Absicht der Anfrage nicht verstehen konnte, gab es keinen Grund, weiterzumachen.

Als das Team die Anfrage in das Demo-Suchfeld eintippte, zeigte das Suchsystem eine beeindruckende Leistung:

• Es erkennt den Markennamen und filtert die Eigenschaften entsprechend
• Es verstand „Austin“ als Standort einer Stadt
• Es erkannte „kostenloses WLAN und Innenpool“ als gewünschte Annehmlichkeiten
• Sie interpretierte „weniger als 250“ als eine Preisbeschränkung

Das System lieferte genau das flexible Sucherlebnis, das sich das Hotel für seine Reisenden gewünscht hatte.

Mit Empfehlungen das Fernweh wecken

Vor der Zusammenarbeit mit Lucidworks gab es keine Empfehlungen auf der Website des Hotels und nur sehr eingeschränkte Möglichkeiten, nach Unterkünften zu suchen. Jetzt steuert Lucidworks die Empfehlungsmaschine, die die Homepage des Hotels bevölkert.

„Aktuelle Angebote“ und „meistbesuchte Objekte“ wecken den Appetit auf unerwartete Reiseziele und verleiten Freizeitreisende dazu, auf der Website zu träumen und bei den Objekten zu buchen, wenn der Traum Wirklichkeit wird.

Vom Hotel zum Zielort

Mit den neuen Empfehlungen und der Suche nach Restaurants, die sich an Feinschmecker und Urlauber richten, sowie der verbesserten Immobiliensuche ist das Hotel auf dem besten Weg, die Wahrnehmung seiner Marke durch Reisende zu verändern. Eine flexible Website-Suche und Empfehlungen, die mehr zu entdecken bieten, sind nur die ersten Schritte für das Hotel, um all die Erlebnisse zu präsentieren, die es bietet.

Der nächste Schritt ist die Implementierung von Lucidworks Smart Answers, um die Chatbot-Funktionen zu verbessern, die das hohe Aufkommen an Kundenanrufen reduzieren und einen schnelleren Service bieten werden.

Wenn Reisende bald ein einfaches All-in-One-Ziel für hochwertige Küche, eine Runde Golf und eine schöne Unterkunft suchen, möchte diese Hotelkette der erste Name sein, an den sie denken – nicht nur als Ort zum Schlafen, sondern als komplettes Reiseerlebnis.

Durch die Erneuerung der Website-Suche des Unternehmens, um Anfragen in natürlicher Sprache und die Absichten der Kunden besser zu verstehen, hat eine große Hotelkette ihre digitale Präsenz von der bloßen Buchung von Zimmern auf die Präsentation ihrer gesamten Palette an Erlebnissen umgestellt – und damit bewiesen, dass auf dem heutigen wettbewerbsorientierten Hotelmarkt eine intelligente Suche der Schlüssel zu einer echten Destination ist.