KUNDENGESCHICHTEDank des schnelleren Abrufs von Informationen können die Vertreter und Makler dieses Lebensversicherungsunternehmens ihre Kunden im Moment besser bedienen.

Bei einer der weltweit größten Lebensversicherungsgesellschaften auf Gegenseitigkeit sollte ein Mitarbeiterportal den 6.000 Außendienstmitarbeitern und 20.000 Maklern alle webbasierten Tools zur Verfügung stellen, die sie für die Betreuung ihrer Kunden und die Erledigung ihrer Aufgaben benötigen. Das einzige Problem war, dass es das nicht tat.

Ein fragmentiertes Portal-Erlebnis

Das Portal vereinte Informationen aus verschiedenen Datenquellen (ServiceNow, SharePoint, mehrere externe Websites), bot Links zu internen Tools und ermöglichte den Zugang zu Maklerplattformen und CRMs, die von den Agenturen genutzt wurden. Aber das Portal war ein bisschen wie Frankenstein zusammengenäht. Jede Datenquelle hatte eine eigene Art, ihre Informationen zu durchsuchen, und die Benutzeroberfläche war sehr inkonsistent.

Diese Inkongruenz bedeutete eine steile Lernkurve für neue Agenten, und erfahrene Agenten verließen sich auf idiosynkratische Navigationstechniken, die manchmal zu einigen Informationen führten, aber selten zu allen. Da nur wenige Mitarbeiter wussten, wie man den veralteten technischen IBM WebSphere-Stack verwendet, auf dem das Portal aufgebaut war, war es nicht einfach, das System zu aktualisieren, und es gab immer wieder verpasste Verbindungen.

Das unzusammenhängende Portal führte dazu, dass die Mitarbeiter viel Zeit damit verschwendeten, das zu finden, was sie zur Unterstützung ihrer Kunden benötigten. Daher nutzten die meisten Vertreter das Portal einfach nicht. Das Versicherungsunternehmen wollte dies ändern, das Portal und die Technologie dahinter verbessern, damit die Mitarbeiter effizienter und weniger frustriert arbeiten konnten. Die Steigerung der Portalnutzung wurde als wichtigstes Geschäftsziel identifiziert.

Suche als kritischer Verbindungspunkt

Eine Umfrage unter den Portalnutzern ergab, dass die Suche einer der wichtigsten Aspekte bei der Neugestaltung war. Im aktuellen Zustand waren die Suchergebnisse oft veraltet, die Links waren häufig ungültig oder doppelt vorhanden und die Top-Ergebnisse enthielten selten das, wonach die Benutzer tatsächlich suchten.

Selbst wenn ein Benutzer die spezifische ID-Nummer einer Publikation hatte, wurden keine Ergebnisse gefunden, wenn er eine Suchanfrage mit einem Leerzeichen zwischen „pub“ und der ID-Nummer eingab, anstatt ohne Leerzeichen, wie es indiziert war. Außendienstmitarbeiter riefen im Back Office an, um sich Publikationen zusenden zu lassen, und verschwendeten noch mehr Zeit mit der Beschaffung von Material, das sie eigentlich zur Hand haben sollten.

Wenn ein Vertreter versucht, einem Kunden, der am anderen Ende des Tisches sitzt, etwas zu verkaufen, würde er wertvolle Zeit damit verbringen, unbeholfen herumzufummeln und herumzuklicken, um Informationen zu finden, was kaum der professionellen Erfahrung entspricht, die er vermitteln möchte.

Aufbau eines modernen Sucherlebnisses

Um den Anforderungen der Vertreter gerecht zu werden, sollte das neu gestaltete Portal eine Suchleiste am oberen Rand jeder Seite enthalten. Das moderne, nahtlose Sucherlebnis, das die Versicherungsgesellschaft plante, erforderte mehrere wichtige Funktionen:

• Typeahead/Autocomplete bietet potenzielle inhaltliche Übereinstimmungen, während der Benutzer tippt
• Facettierte Ergebnisse, die es Nutzern ermöglichen, die relevantesten Treffer herauszufiltern
• Dokumentenvorschau mit Anzeige des Dokumententyps und der Aktualität der Informationen
• Sortierung der Ergebnisse nach Aktualisierungsdatum, Dokumenttyp und anderen relevanten Faktoren
• Sicherheitsbeschnitt, so dass die Dokumente nur für autorisiertes Personal sichtbar waren
• Personalisierung, so dass Agenten automatisch ihre Kunden sehen und zusätzliche Filtermöglichkeiten haben

Als das Versicherungsunternehmen Suchanbieter evaluierte, die all diese Funktionen anbieten konnten, setzte sich Lucidworks an die Spitze. Die fortschrittlichen KI-Funktionen von Lucidworks konnten den Nutzern relevante Inhalte und eine Personalisierung mit allen von der Versicherungsgesellschaft vorgegebenen Spezifikationen liefern.

Transformation durch KI-unterstützte Suche

Stück für Stück verwandelten das Versicherungsunternehmen und Lucidworks das alte Frankenstein-Portal mithilfe der KI-gestützten Suche in eine benutzerfreundliche, moderne Anwendung. Sie haben die Lösung schrittweise implementiert:

1. Erste Indizierungstools und Ressourcen
2. Dann fügen Sie Richtlinien und Clients hinzu
3. Implementierung der globalen Suche mit Facetten, Sortierung und Autovervollständigung
4. Schließlich ermöglichen Signale eine Personalisierung für jeden Benutzer

Wie ein geschickter Schneider, der ein zusammengeflicktes Kleidungsstück in einen maßgeschneiderten Anzug verwandelt, bietet die neue Suchfunktion jedem Portalnutzer das für seine spezifischen Bedürfnisse am besten geeignete Erlebnis.

Messbare Ergebnisse

Als die neuen Suchfunktionen eingeführt wurden, begann die Nutzung des Portals zu steigen. Die Agenten hatten weniger Mühe, und die Zeit, die sie früher unnötigerweise mit der Suche nach Informationen verschwendet hatten, wurde für produktivere Aktivitäten und bessere Kundenkontakte genutzt.

Das Unternehmen stellte fest, dass die Mitarbeiterzufriedenheit zunahm, da die Mitarbeiter durch eine effektive Suche sofortigen Zugriff auf Informationen erhielten. Die Zeit, die zuvor mit der Suche nach Daten vergeudet wurde, konnte nun produktiver genutzt werden, was sowohl den Mitarbeitern als auch den Kunden zugute kam.

Das Informationsgefüge des Portals, das einst zusammengestückelt und durch minderwertige Suchfunktionen beeinträchtigt war, wurde mit Lucidworks in ein schlankes, nahtloses System umgewandelt, in dem Tools und Daten für die Benutzer auf Knopfdruck zugänglich sind.

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Einer der weltweit größten Lebensversicherer auf Gegenseitigkeit hat mit Hilfe der KI-gestützten Suchfunktionen von Lucidworks seinen 26.000 Mitarbeitern ein konsistentes, relevantes Sucherlebnis im gesamten Portal ermöglicht und damit bewiesen, dass in der Versicherungsbranche die richtigen Informationen zur richtigen Zeit den Unterschied ausmachen.