KUNDENGESCHICHTEPersonalisierung des Sucherlebnisses für verschiedene Produkte und Kunden.

Lenovo ist die Nummer eins unter den PC-Herstellern der Welt, aber das ist nur der Anfang seines Produktangebots. Es ist auch der führende Anbieter von Supercomputern, verkauft Telefone, bietet Lösungen für große Rechenzentren an und vertreibt transformative Lösungen für das Internet der Dinge (IoT). Mit einem B2C- und B2B-Geschäft, das sich auf über 180 Märkte in mehr als 60 verschiedenen Sprachen erstreckt, ist der Kundenstamm von Lenovo so vielfältig wie die Produkte.

Wie kommt also eine Grafikdesignerin in London zu genau dem ThinkPad Laptop, den sie braucht? Wie findet ein Unternehmen in North Carolina die richtige Infrastruktur zur Unterstützung seiner internen Systeme? Ganz gleich, welche Sprache der Kunde verwendet oder was er sagt, die Suche ist die universelle Sprache.

„Wir indexieren alle 12 Stunden eine halbe Million Datensätze. Alles von Datenfeed und Produktinformationen, Preisen, Katalogen, Dingen, die wir verkaufen. Wir indexieren auch Informationen über Arbeitsplätze bei Lenovo, über unsere Umweltrichtlinien, unsere Technologien und die Anwendungsfälle unserer Kunden – es ist also eine ziemlich große Bandbreite. Es ist ein ziemlich umfangreiches Mandat zur Unterstützung von Lenovo.com.“ – Marc Desormeau, Leiter der globalen Suche, Lenovo

Die Suche nach einer besseren Suche

Als Marc Desormeau, Global Search Lead, das Suchteam für Lenovo.com übernahm, wurde er mit einer Frage konfrontiert: „Warum wird die Suche nicht so optimiert, wie wir es uns wünschen?“

Kurz bevor Desormeau zum Team stieß, wollte Lenovo die aktuelle Suchmaschine ersetzen, eine FAST-basierte Lösung, die bald auslaufen würde. Das Suchteam wandte sich an Gartner und Forrester, um sich über die Möglichkeiten zu informieren, und erfuhr von der Lucidworks-Plattform als einer Option. Während eines 18-monatigen Ausschreibungsverfahrens wurden mehrere Anbieter bewertet. In der Zwischenzeit verlagerte sich das Mandat der gewünschten Suchmaschine von der einfachen Transaktionsunterstützung hin zur Umsetzung einer vollständigen digitalen Transformation bei Lenovo.

„Letztendlich haben wir uns aufgrund der Vision von Lucidworks im Bereich der KI, ihrer Zukunftspläne für maschinelles Lernen und anspruchsvollere Suchimplementierungen und der Suche nach einer Suchplattform, die uns in die Zukunft führen kann, für die Lucidworks-Plattform entschieden.“ – Marc Desormeau, Leiter der globalen Suche

Umfassender Einsatz von Open-Source-Technologie

Die Lucidworks-Plattform, die auf Open Source Apache Solr und Apache Spark basiert, hat die Sucherfahrung von Lenovo verändert. Die sofort einsatzbereiten Tools von Lucidworks bieten Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten, so dass die Ergebnisse speziell auf eine Produktlinie, einen Standort, eine Sprache, einen Benutzer und mehr zugeschnitten werden können.

Da die neue, flexible Suchplattform bewiesen hat, dass sie zur Erfüllung der Ziele verschiedener Abteilungen eingesetzt werden kann, hat sich die Lenovo-Community stärker mit der Suche beschäftigt.

Lucidworks-Tools wie ein Editor für Geschäftsregeln und Abfrage-Pipelines halfen dem Suchteam, mehr Zustimmung im gesamten Unternehmen zu erhalten.

„Wir nutzen die Daten, die wir aus unseren Suchaufträgen gewonnen haben, um einige unserer Investitionen in die Suchmaschinenoptimierung (SEM) zu nutzen, indem wir uns die Kunden ansehen, die organisch zu uns kommen. Wie interagieren sie dann mit unserer eigenen Website-Suche? Wie können wir einige dieser Daten zusammenführen, um letztendlich ein besseres Erlebnis zu bieten? Sowohl in Bezug auf die Aufmerksamkeit als auch auf das Bewusstsein, dass die Suchplattform mehr ist als nur ein kleines Kästchen auf dem Bildschirm, bietet sie tatsächlich eine Menge Einblicke in unsere Kunden. Die Leute fangen an zu verstehen, dass es hier echte Daten gibt, die wertvoll sind und die wir nutzen können, um unseren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.“ – Marc Desormeau, Global Search Lead, Lenovo

Dramatisches Wachstum und Verbesserung

Das Team hat 2017 die von Lucidworks betriebene Suche auf Lenovo.com eingeführt. 2018, dem ersten Jahr, in dem der gesamte Suchverkehr über die Lucidworks-Plattform lief, stieg der jährliche Umsatzbeitrag durch die Suche um 95%. Auf der Kundensupport-Website von Lenovo haben sich die Klick- und Absprungraten mit Lucidworks drastisch verbessert, was beweist, dass die Kunden schneller die Inhalte finden, die sie suchen.

Vor kurzem hat Lenovo Lucidworks Signals Beacon implementiert, um das Nutzerverhalten wie Klicks, Hinzufügen zum Warenkorb und Kauf zu verfolgen. Durch die Kombination dieser Nutzersignale mit maschinellem Lernen war das Suchteam in der Lage, das Ranking der Suchergebnisse für die riesige Menge an Daten in seiner Wissensdatenbank zu automatisieren. Die Relevanz, die daran gemessen wird, wie oft Kunden auf das erste Ergebnis im Vergleich zu den nachfolgenden Ergebnissen klicken, hat sich in nur wenigen Monaten seit der Einführung von Signals um mehr als 55 % verbessert.

„Wir müssen nicht erst bestätigen, dass die Ergebnisse gut sind, unsere Kunden sagen uns, dass die Ergebnisse gut sind. Wir haben ein dramatisches Wachstum erlebt. Die Ergebnisse, die wir mit Lucidworks erzielt haben, sind schlichtweg verblüffend.“ – Marc Desormeau, Leiter der globalen Suche, Lenovo

Mit Produkten, die B2C-, SMB- und B2B-Geschäfte umfassen und Kunden in 180 Märkten bedienen, die mehr als 60 verschiedene Sprachen sprechen, ist die Unterstützung von Lenovo.com ein umfassendes Mandat. Durch die Umstellung der Lenovo.com-Suche auf die Open-Source-Technologie von Lucidworks und die Nutzung der maschinellen Lernfähigkeiten und der sofort einsetzbaren Tools wie dem Regeleditor konnte Lenovo die Suchergebnisse seiner Kunden personalisieren und die Relevanz verbessern. Das Ergebnis war eine Steigerung des jährlichen Umsatzbeitrags durch die Suche um 95 % und eine Verbesserung der Relevanz um 55 % mit Lucidworks Signals Beacon.