KUNDENGESCHICHTEReinigung der industriellen Suche durch Lösung der Sprach- und Absichtslücke.

Wie ein Hersteller von industriellen Absorptionsmitteln mit 2.500 Produkten für 115 Länder die Wortschatzlücke zwischen technischen Produktbeschreibungen und den Suchbegriffen der Kunden überbrückte.

„Mit Lucidworks können wir das Nutzerverhalten analysieren, problematische Suchanfragen finden und die Abfrage-Pipelines schnell nutzen, um diese Probleme sinnvoll zu beheben.“

-John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Wenn Branchenjargon auf Kundensprache trifft

Der Hersteller von industriellen Absorptionsmitteln New Pig hatte ein Problem, das in spezialisierten Branchen häufig auftritt. Mit ca. 2.500 Produkten für Kunden in 115 Ländern stellt das Unternehmen „das weltbeste Material für Lecks, Tropfen und Verschüttungen“ her. Aber die Industrie für industrielle Absorptionsmittel verwendet nicht immer das gleiche Vokabular zur Beschreibung ihrer Produkte, das Kunden bei der Suche verwenden.

„Sie sind nicht auf der Suche nach Produkten. Sie suchen: ‚Geben Sie mir etwas, das Wasser reinigt, aber kein Öl.“ – John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Diese terminologische Lücke stellte eine große Herausforderung für das Unternehmen dar. Wiederkehrende Kunden entdeckten keine neu verfügbaren Produkte, die sie nicht beim Namen kannten, und Erstbesucher erhielten keine Suchergebnisse und verließen die Website, bevor sie zu Kunden wurden.

Was New Pig brauchte, war eine Möglichkeit, die Absichten hinter den Suchbegriffen zu verstehen und diese Absichten mit Produkten abzugleichen, die Lösungen boten – ohne dass sie ihre Produktbeschreibungen ständig neu schreiben mussten.

„In unserer Welt mögen es die Produktentwickler nicht, wenn sich ihre Produktbeschreibungen ändern. Wir brauchten einen guten Weg, um die richtige Benutzererfahrung zu bekommen, ohne die uns gegebenen Beschreibungen zu demontieren.“ – John McQuade, Leiter der Software-Entwicklung, New Pig

Die Grenzen der DIY-Suche

Die frühere Suchplattform von New Pig wurde mit dem selbstentwickelten Apache Solr erstellt, was die Wartung durch Entwickler erforderte und es für nicht-technische Teammitglieder schwierig machte, das Kundenerlebnis zu gestalten. Selbst nachdem sie versucht hatten, ihre Suchfunktion auszulagern, konnten sie die zugrunde liegende Herausforderung, die Sprache der Kunden mit den Produktbeschreibungen zu verbinden, nicht lösen.

Nachdem sie sich nach Alternativen umgesehen hatten, entdeckten sie die Lucidworks-Plattform. Lucidworks wurde auf der Grundlage von Solr entwickelt. Es beseitigte die schwere Arbeit, die Solr erforderte, und bot die benutzerfreundliche Schnittstelle, die New Pig benötigte, um das Kundenerlebnis auf seiner Website zu verbessern.

„Wir konnten mit Lucidworks unsere Suchergebnisse verfeinern. Es gibt nichts auf dem Markt, das ein solches Maß an Kontrolle ermöglicht wie Lucidworks.“ – John McQuade, Leiter der Softwareentwicklung, New Pig

Finden und Beheben von Suchproblemen

Seit der Einführung von Lucidworks auf ihrer Website vor über sechs Jahren nutzt New Pig die KI-Funktionen, um das Nutzerverhalten zu analysieren. Diese Analyse half dabei, Suchbegriffe zu identifizieren, die nicht gut liefen und zu wenigen Klicks, abgebrochenen Warenkörben oder gar keinen Ergebnissen führten.

„Die Suche ist eine entscheidende Komponente der Benutzererfahrung auf unserer Website. Es ist wichtig, dass wir versuchen, den Benutzer so schnell wie möglich zu beschäftigen, damit er die Website nicht verlässt.“ – John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Mit Hilfe der Abfrage-Pipelines von Lucidworks konnte New Pig die Suchergebnisse für diese problematischen Abfragen kuratieren, um genauer auf Kundenanfragen zu reagieren, ohne die Produktbeschreibungen zu ändern. Mit dieser Funktion können Händler und nicht-technische Benutzer die Suchergebnisse verbessern, ohne dass Entwickler eingreifen müssen.

Verfolgen Sie die gesamte Customer Journey

Die Datenerfassung von New Pig deckt nun die gesamte Customer Journey ab und liefert Erkenntnisse, die das Sucherlebnis kontinuierlich verbessern.

„Derzeit erfassen wir Suchanfragen, Klicks auf Produkte, Add-to-Carts und Konversionen, so dass wir die Sitzung eines Benutzers von Anfang bis Ende betrachten und wirklich feststellen können, welche Klicks zum Verkauf von Produkten führen.“ – John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Diese umfassende Ansicht ermöglicht es New Pig zu verstehen, welche Suchbegriffe zu erfolgreichen Konversionen führen und welche verfeinert werden müssen. So entsteht eine Feedbackschleife, die das Kundenerlebnis ständig verbessert.

Erfüllung der sich wandelnden Erwartungen von B2B-Kunden

So wie sich die Erwartungen der Verbraucher im B2C-Bereich weiterentwickelt haben, erwarten B2B-Kunden die gleichen anspruchsvollen Einkaufserlebnisse von industriellen Anbietern. New Pig hat mit diesen Veränderungen durch die sich entwickelnden Fähigkeiten von Lucidworks Schritt gehalten.

„Die Suche hat sich stark verändert. Es gibt viel mehr KI und maschinelles Lernen. Eine viel stärkere Personalisierung. Die Nutzer sehen das auf B2C-Websites und erwarten das gleiche Einkaufserlebnis im B2B-Bereich.“ – John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Diese Entwicklung hat auch den Arbeitsablauf von New Pig vereinfacht.

„Wenn Sie genügend Signaldaten von Ihren Nutzern sammeln, können Sie einen Großteil der manuellen, mühsamen Analysearbeit loswerden und die Nutzer diese Verhaltensweisen für Sie definieren lassen. Dann kann die KI diese Verhaltensweisen automatisch auf Ihre Suche anwenden. – John McQuade, Direktor für Softwareentwicklung, New Pig

Von Suchdaten zur Produktinnovation

Neben der Verbesserung der Suchergebnisse hat New Pig die Suchanalyse genutzt, um Marktchancen zu erkennen. Während der weltweiten Pandemie analysierten sie Suchmuster, um Kundenbedürfnisse zu identifizieren, die von bestehenden Produkten nicht erfüllt wurden. Diese Erkenntnis führte zur Entwicklung eines neuen Produkts, das ein Bestseller wurde.

Dieser innovative Ansatz zeigt, dass es bei der effektiven Suche nicht nur darum geht, Kunden mit bestehenden Produkten in Verbindung zu bringen, sondern auch darum, die Produktentwicklung voranzutreiben, indem unerfüllte Kundenbedürfnisse aufgedeckt werden, die sonst verborgen bleiben würden.

Die geschäftlichen Auswirkungen einer besseren Suche

Mit den KI- und maschinellen Lernfähigkeiten von Lucidworks hat New Pig das, was eine chaotische Suche hätte sein können, in einen rationalisierten Prozess verwandelt, der Kunden schnell mit den richtigen Produkten in Verbindung bringt. Die Technologie hat ihnen geholfen, die inhärenten Sprachbarrieren in ihrer spezialisierten Branche zu überwinden und sich an die veränderten Kundenerwartungen anzupassen.

„Einige der problematischen Begriffe in unserem Wörterbuch konnten wir für die Benutzererfahrung kuratieren. In der Vergangenheit, als wir nur Solr verwendet haben, war es sehr schwierig, dies zu tun, ohne die Daten zu manipulieren.“ – John McQuade, Leiter der Softwareentwicklung, New Pig

Für New Pig bedeutet eine bessere Suche nicht nur mehr Konversionen, sondern auch eine Grundlage für kontinuierliches Wachstum und Innovation, die das Unternehmen in 115 Ländern weltweit an der Spitze seiner Branche hält.

Durch die Implementierung der Lucidworks-Plattform hat New Pig die terminologische Kluft zwischen dem Branchenjargon und der Sprache der Kunden überbrückt und ermöglicht es seinen 2.500 industriellen Absorptionsprodukten, von Kunden in 115 Ländern leichter gefunden zu werden – ein Beweis dafür, dass in spezialisierten B2B-Märkten das Verständnis der Suchabsicht genauso wichtig ist wie die Produkte selbst.