LUCIDWORKS BEDINGUNGEN FÜR DEN TECHNISCHEN SUPPORT

In dieser Anlage werden die technischen Supportleistungen, auf die der Kunde Anspruch hat, und die damit verbundenen Verpflichtungen des Kunden auf der Grundlage des im entsprechenden Bestellformular beschriebenen Produktabonnements aufgeführt.

GEHOSTETE PRODUKTE

A. Technischer Support Allgemein. Der hier beschriebene technische Support ist für die gehosteten Produkte (einschließlich Verbesserungen) während einer Abonnementlaufzeit enthalten. Begriffe in Großbuchstaben, die hier verwendet, aber nicht definiert werden, haben die Bedeutung, die ihnen im Vertrag gegeben wird.

1. Die technische Unterstützung umfasst: (a) Antworten auf Vorfälle in Übereinstimmung mit den unten aufgeführten SROs; (b) Bemühungen zur Identifizierung der Ursachen von vermuteten Fehlern (wie unten definiert), die in den Produkten auftreten; (c) Behebung von bestätigten Fehlern in den Produkten; und (d) alle zusätzlichen Supportleistungen, die im Bestellformular angegeben sind. Wenn Support-Koordinatoren (wie nachstehend definiert) Lucidworks über einen vermuteten Fehler in den Produkten informieren, wird Lucidworks wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um den vermuteten Fehler zu reproduzieren.
2. Autorisierte Support-Koordinatoren. Der Kunde wird bestimmte Mitarbeiter des Kunden für die Anforderung und den Erhalt von technischem Support von Lucidworks benennen (die „Support-Koordinatoren“), und Lucidworks wird technischen Support nur für die Support-Koordinatoren leisten. Der Kunde teilt Lucidworks bei Abschluss dieser Vereinbarung die Namen der Support-Koordinatoren mit. Lucidworks kann nach eigenem Ermessen die Anzahl der Support-Koordinatoren im Verhältnis zu den erworbenen Produktabonnements begrenzen.
3. Kundenverpflichtungen. Als Bedingung für die Verpflichtungen von Lucidworks im Rahmen dieses Vertrages zum technischen Support muss der Kunde: (a) Lucidworks bei der Identifizierung und Behebung von Fehlern unterstützen; (b) angemessene Diagnoseroutinen gemäß den Anweisungen von Lucidworks durchführen (und Lucidworks über die Ergebnisse dieser Tests informieren); und (c) sicherstellen, dass seine Support-Koordinatoren ausreichend qualifiziert und mit den Produkten und den Systemen des Kunden vertraut sind, um Lucidworks in angemessener Weise bei der Diagnose und Behebung von Fehlern zu unterstützen.
4. Geplante Wartung. Lucidworks wird mit dem Kunden über offizielle Kanäle über geplante Wartungsarbeiten kommunizieren.

B. Definitionen.

1. Definitionen
  1. „Fehler“ bedeutet ein reproduzierbares Versagen der Produkte, im Wesentlichen in Übereinstimmung mit der Dokumentation zu funktionieren, falls vorhanden.
  2. „Vorfall“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, das vom Kunden in Bezug auf die Produkte gestellt wird.
  3. „Verbesserungen“ sind alle Verbesserungen, Aktualisierungen, Erweiterungen, Fehlerkorrekturen, Fehlerbehebungen, Versionshinweise, Upgrades und Änderungen an dem von Lucidworks entwickelten Produkt, die allgemein für den Produktionsgebrauch zur Verfügung gestellt werden und die nicht separat bepreist und vermarktet werden.
  4. „Geschäftstag“ bedeutet jeden Tag von Montag bis Freitag, 6 Uhr morgens bis 21 Uhr abends (E.T.).
2. Definitionen der Schweregrade
  1. Schweregrad 1: Ein gemeldeter Vorfall, der schwerwiegende kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat und entweder das Produkt funktionsunfähig macht oder die Suche nach Inhalten verhindert.
  2. Schweregrad 2: Ein gemeldeter Vorfall, der erhebliche kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat, der entweder einen oder mehrere kritische Funktionsbereiche unbrauchbar macht oder das Auffinden von Inhalten verhindert, und bei dem jede Abhilfe erhebliche betriebliche Auswirkungen hat.
  3. Schweregrad 3: Ein gemeldeter Vorfall, der mäßige kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat, der entweder einen oder mehrere nicht kritische Funktionsbereiche unbrauchbar macht oder zu ernsthaften Unannehmlichkeiten für eine beträchtliche Anzahl von Kundenbenutzern führt, und bei dem eine Umgehung nur geringfügige betriebliche Auswirkungen hat oder die nicht produktiven Umgebungen des Kunden beeinträchtigt.
  4. Schweregrad 4: Ein gemeldeter Vorfall, der keine kommerziellen Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat oder keine kritischen Funktionsbereiche beeinträchtigt und nur zu geringfügigen Unannehmlichkeiten für eine kleine Anzahl von Kundenanwendern führt, und eine Umgehung hat nur geringfügige betriebliche Auswirkungen oder beeinträchtigt die Nicht-Produktionsumgebungen des Kunden.

C. Service Response Objectives („SRO“).

Der Kunde muss sich auf sein Bestellformular beziehen, um den anwendbaren Servicelevel zu bestimmen.

	Basis	Premium
Support für Vorfälle der Schwere 1	Anfängliche Reaktionszeit von einer (1) Stunde; die Support-Mitarbeiter von Lucidworks arbeiten an der Lösung des Problems, bis eine vorübergehende Umgehungslösung gefunden ist	Erste Reaktionszeit von zwanzig (20) Minuten; die Support-Mitarbeiter von Lucidworks arbeiten an der Lösung des Problems, bis eine vorübergehende Umgehungslösung gefunden ist
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 2	Erste Reaktionszeit von zwölf (12) Stunden	Erste Reaktionszeit von vier (4) Stunden
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 3	Erste Reaktionszeit von vierundzwanzig (24) Stunden	Erstmalige Reaktionszeit von vierundzwanzig (24) Stunden
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 4	Erste Reaktionszeit von achtundvierzig (48) Stunden	Erste Reaktionszeit von achtundvierzig (48) Stunden

D. Verfügbarkeit. Lucidworks verpflichtet sich zu einer Verfügbarkeit von 99,9% für die gehosteten Produkte (das „Verfügbarkeitsziel“). Die „Verfügbarkeit“ wird vierteljährlich über ein Abonnementjahr gemessen und bezeichnet die Zeit, in der das gehostete Produkt verfügbar ist.

1. 1. 1. Der Prozentsatz der Verfügbarkeit wird berechnet als ((A-B)/A) * 100
    2. A ist die Anzahl der Minuten im Quartal, anteilig entsprechend der Anzahl der Tage im jeweiligen Quartal des Beginns oder Endes der operativen Abonnementlaufzeit für das gehostete Produkt, abzüglich der entschuldigten Ausfallzeit
    3. B ist die Anzahl der Minuten im Quartal, in denen das gehostete Produkt nicht verfügbar ist, außer während einer entschuldigten Ausfallzeit

„Nicht verfügbar“ bedeutet für die Endbenutzer-Suchfunktion des gehosteten Produkts: (A) eine gültige authentifizierte Suche nach einem einfachen Begriff, die an den designierten Abfrageüberwachungs-API-Endpunkt des gehosteten Produkts gesendet wird, liefert keinen Antwortcode, der eine erfolgreiche Ausführung anzeigt; (B) der Fehler liegt beim gehosteten Produkt oder wird durch Personal, Ausrüstung, Software oder Dienstleistungen von Lucidworks verursacht; und (C) er ist nicht auf eine entschuldigte Ausfallzeit oder ein Ereignis höherer Gewalt zurückzuführen.

„Entschuldigte Ausfallzeit“ bezeichnet die Zeit, in der die gehosteten Produkte aufgrund von: (i) geplante oder Notfall-Wartung; (ii) Wunsch des Kunden; (iii) Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (oder seiner Vertreter) (einschließlich, aber nicht beschränkt auf, wenn das Gehostete Produkt für den Kunden aufgrund von Maßnahmen nicht verfügbar ist, die Lucidworks als Reaktion auf Handlungen oder Unterlassungen des Kunden ergriffen hat (z. B. Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, die zu Problemen mit der Netzwerk- oder Plattformstabilität führen); (iv) Missbrauch des Gehosteten Produkts durch den Kunden; (v) Verstoß des Kunden gegen diese Vereinbarung (z. B., ein nicht genehmigter Penetrationstest, Schwachstellenscan oder ein anderer vom Kunden initiierter Angriff); (vi) Geräte oder Infrastruktur des Kunden oder Dritter (z.B. Netzwerkkomponenten, Hardware, Software oder ISP/Netzwerkzugang); und (vii) ein Ereignis höherer Gewalt.

E. Dienstleistungskredite. Wenn die Verfügbarkeit in einem Quartal unter das Verfügbarkeitsziel fällt, erhält der Kunde von Lucidworks eine Gutschrift, die auf zukünftige Gebühren angerechnet werden kann (eine „Service-Gutschrift“). Die Service-Gutschrift entspricht dem höheren Wert von: (i) 10 % der anteiligen Produktabonnementgebühr für ein Kalenderquartal oder (ii) ein Prozentsatz der vierteljährlichen Produktabonnementgebühr, der 100 % abzüglich des Prozentsatzes der Verfügbarkeit während des Kalenderquartals entspricht (z. B. wenn der Prozentsatz der Verfügbarkeit während eines Quartals 85 % beträgt, beträgt die dem Kunden zur Verfügung stehende Servicegutschrift 15 % der Produktabonnementgebühr für dieses Quartal). Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde Lucidworks innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betreffenden Quartals schriftlich über die Nichterfüllung informieren, wie in Abschnitt 10.4 beschrieben, wobei die Überschrift „Servicegutschrift“ deutlich sichtbar am Anfang der Mitteilung stehen muss. Nach Überprüfung, dass dem Kunden für das betreffende Quartal eine Servicegutschrift zusteht, wird Lucidworks die Servicegutschrift ausstellen. Wird die Service-Gutschrift von Lucidworks in angemessener Weise angefochten, werden der Kunde und Lucidworks in gutem Glauben zusammenarbeiten, um diese Anfechtung zeitnah zu lösen. Service-Gutschriften haben keinen Geldwert. Für den Fall, dass der Kunde im Rahmen dieses Vertrags zusätzliche Schadensersatzansprüche gegen Lucidworks geltend macht, werden die von Lucidworks an den Kunden ausgestellten Service-Gutschriften auf eine etwaige Haftungsbeschränkung für diese Schäden angerechnet. Der Kunde kann schriftlich vereinbaren, auf Service-Gutschriften zu verzichten oder diese zu reduzieren, die ansonsten für ein bestimmtes Quartal fällig wären. Die in diesem Abschnitt genannten Servicegutschriften sind die einzige Haftung von Lucidworks und das einzige Rechtsmittel des Kunden, wenn Lucidworks das Verfügbarkeitsziel nicht erreicht.

F. Ausschlüsse. Lucidworks ist nicht verpflichtet, Fehler zu korrigieren, die durch Folgendes verursacht wurden: (a) eine nicht von Lucidworks vorgenommene Änderung der gehosteten Produkte (einschließlich eines Fehlerkorrekturversuchs), (b) ein Produkt des Kunden oder eines Dritten oder (c) die Systeme des Kunden. Darüber hinaus erkennt der Kunde an, dass die Einhaltung der im jeweiligen Bestellformular aufgeführten Lizenzmetriken für Lucidworks von entscheidender Bedeutung ist, um die SROs und das Verfügbarkeitsziel einhalten zu können. Sollte der Kunde diese Lizenzmetriken überschreiten, gelten die SROs und das Verfügbarkeitsziel nicht mehr. Fragen im Zusammenhang mit Professional Services, einschließlich Schulung oder Integration, sind nicht durch den technischen Support abgedeckt und werden stattdessen durch ein Statement of Work abgedeckt oder separat vertraglich vereinbart.

SELBST-GEHOSTETE-PRODUKTE

A. Technische Unterstützung Allgemein

1. In Übereinstimmung mit der Lucidworks End of Life Policy (wie unten definiert) ist der technische Support in jeder Produkt-Subskription enthalten, die durch die Produkt-Release-Version bestimmt wird, und zwar für einen Zeitraum, der mit dem Release-Datum des Produkts beginnt (die „Support-Laufzeit“), wie in der entsprechenden Support-Policy, die Sie hier. Der technische Support umfasst: (a) die Beantwortung von Fragen zum Betrieb der Produkte rund um die Uhr; (b) die Ermittlung der Ursachen von vermuteten Fehlern (wie unten definiert), die in den Produkten auftreten; (c) die Behebung bestätigter Fehler in den Produkten; und (d) alle zusätzlichen Supportleistungen, die im Bestellformular angegeben sind. Lucidworks ist nicht verpflichtet, technischen Support über die Support-Laufzeit hinaus zu leisten, es sei denn, der Kunde: (i) erwirbt gemäß einem Bestellformular erweiterten Support für das Produkt (sofern für diese Version verfügbar) oder (ii) migriert von dem Produkt auf eine neuere Version des Produkts, die durch eine anwendbare Support-Laufzeit abgedeckt ist. Wenn Support-Koordinatoren (wie unten definiert) Lucidworks über einen vermuteten Fehler in dem/den Produkt(en) informieren, wird Lucidworks wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um den vermuteten Fehler zu reproduzieren. Wenn Lucidworks einen Fehler feststellt, bestimmt es den Schweregrad (wie unten definiert) des Fehlers und unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um den Fehler in Übereinstimmung mit der entsprechenden SRO und den unten dargelegten Verfahren zu beheben. Lucidworks bearbeitet Anfragen zum technischen Support für unwesentliche Produktmängel, aber solche Anfragen unterliegen nicht den SROs. Sofern nicht anderweitig schriftlich vereinbart, ist Lucidworks nicht verpflichtet, Supportleistungen vor Ort am Standort des Kunden zu erbringen.
2. Autorisierte Support-Koordinatoren. Der Kunde wird bestimmte Mitarbeiter des Kunden für die Anforderung und den Erhalt von technischem Support von Lucidworks benennen (die „Support-Koordinatoren“), und Lucidworks wird technischen Support nur für die Support-Koordinatoren leisten. Der Kunde teilt Lucidworks bei Abschluss dieser Vereinbarung die Namen der Support-Koordinatoren mit. Lucidworks kann nach eigenem Ermessen die Anzahl der Support-Koordinatoren im Verhältnis zu den erworbenen Produktabonnements begrenzen.
3. Kundenverpflichtungen. Als Bedingung für die Verpflichtungen von Lucidworks im Rahmen dieses Vertrages zum technischen Support muss der Kunde: (a) Lucidworks bei der Identifizierung und Behebung von Fehlern unterstützen; (b) angemessene Diagnoseroutinen gemäß den Anweisungen von Lucidworks durchführen (und Lucidworks über die Ergebnisse dieser Tests informieren); (c) sicherstellen, dass seine Support-Koordinatoren ausreichend qualifiziert und mit den Produkten und den Systemen des Kunden vertraut sind, um Lucidworks in angemessener Weise bei der Diagnose und Behebung von Fehlern zu unterstützen; und (d) alle Wartungs-Releases installieren.
4. Geplante Wartung. Lucidworks wird mit dem Kunden über offizielle Kanäle über geplante Wartungsarbeiten kommunizieren.

B. Definitionen

1. Definitionen
  1. „End of Life Policy“ bezeichnet die Lucidworks-Richtlinie, in der die wichtigsten geschäftlichen Meilensteine und der Zeitplan für das Ende der Lebensdauer der Produkte beschrieben werden, einschließlich, aber nicht beschränkt auf das Ende des Verkaufs, das Ende der Produktentwicklung und das Ende des technischen Supports, wobei diese Richtlinie von Zeit zu Zeit nach vorheriger schriftlicher Mitteilung an den Kunden geändert werden kann.
  2. „Fehler“ bedeutet ein reproduzierbares Versagen der Produkte, im Wesentlichen in Übereinstimmung mit der Dokumentation zu funktionieren, falls vorhanden.
  3. „Vorfall“ bezeichnet eine einzelne Frage oder ein einzelnes Problem, das vom Kunden in Bezug auf die Produkte gestellt wird.
  4. „Maintenance Release“ bezeichnet alle Updates, Upgrades, Releases oder sonstigen Anpassungen oder Änderungen des Produkts, einschließlich aktualisierter Dokumentation, die Lucidworks dem Kunden von Zeit zu Zeit während der Laufzeit des Abonnements zur Verfügung stellt und die unter anderem Fehlerkorrekturen, Erweiterungen, Verbesserungen oder sonstige Änderungen der Benutzeroberfläche, der Funktionalität, der Kompatibilität, der Fähigkeiten, der Leistung, der Effizienz oder der Qualität des Produkts enthalten können und die nicht separat von Lucidworks berechnet und vermarktet werden.
2. Definitionen der Schweregrade.
  1. Schweregrad 1: Ein gemeldeter Vorfall, der schwerwiegende kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat und entweder das Produkt funktionsunfähig macht oder die Suche nach Inhalten verhindert.
  2. Schweregrad 2: Ein gemeldeter Vorfall, der erhebliche kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat, der entweder einen oder mehrere kritische Funktionsbereiche unbrauchbar macht oder das Auffinden von Inhalten verhindert, und bei dem jede Abhilfe erhebliche betriebliche Auswirkungen hat.
  3. Schweregrad 3: Ein gemeldeter Vorfall, der mäßige kommerzielle Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat, der entweder einen oder mehrere nicht-kritische Funktionsbereiche unbrauchbar macht oder zu ernsthaften Unannehmlichkeiten für eine beträchtliche Anzahl von Benutzern des Kunden führt, und bei dem eine Umgehung nur geringfügige betriebliche Auswirkungen hat oder die nicht-produktiven Umgebungen des Kunden betrifft.
  4. Schweregrad 4: Ein gemeldeter Vorfall, der keine kommerziellen Auswirkungen auf das Geschäft des Kunden hat oder keine kritischen Funktionsbereiche beeinträchtigt und nur zu geringfügigen Unannehmlichkeiten für eine kleine Anzahl von Kundenanwendern führt, und eine Umgehung hat nur geringfügige betriebliche Auswirkungen oder beeinträchtigt die Nicht-Produktionsumgebungen des Kunden.

C. Service-Response-Ziele („SROs„)

Der Kunde muss sich auf sein Bestellformular beziehen, um den anwendbaren Servicelevel zu bestimmen.

	Basis	Premium
Support für Vorfälle der Schwere 1	Anfängliche Reaktionszeit von einer (1) Stunde; die Support-Mitarbeiter von Lucidworks arbeiten an der Lösung des Problems, bis eine vorübergehende Umgehungslösung gefunden ist	Erste Reaktionszeit von zwanzig (20) Minuten; die Support-Mitarbeiter von Lucidworks arbeiten an der Lösung des Problems, bis eine vorübergehende Umgehungslösung gefunden ist.
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 2	Erste Reaktionszeit von zwölf (12) Stunden	Erste Reaktionszeit von vier (4) Stunden
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 3	Erste Reaktionszeit von vierundzwanzig (24) Stunden	Erstmalige Reaktionszeit von vierundzwanzig (24) Stunden
Unterstützung bei Vorfällen der Schwere 4	Erste Reaktionszeit von achtundvierzig (48) Stunden	Erste Reaktionszeit von achtundvierzig (48) Stunden

D. Ausschlüsse. Lucidworks ist nicht verpflichtet, Fehler zu korrigieren, die durch Folgendes verursacht wurden: (a) eine nicht von Lucidworks vorgenommene Änderung der gehosteten Produkte (einschließlich eines Fehlerkorrekturversuchs), (b) ein Produkt des Kunden oder eines Dritten oder (c) die Systeme des Kunden. Darüber hinaus erkennt der Kunde an, dass die Einhaltung der im jeweiligen Bestellformular aufgeführten Lizenzmetriken für Lucidworks von entscheidender Bedeutung ist, um die SROs einhalten zu können. Sollte der Kunde diese Lizenzmetriken überschreiten, gelten die SROs nicht mehr. Fragen im Zusammenhang mit Professional Services, einschließlich Schulung oder Integration, sind nicht durch den technischen Support abgedeckt und werden stattdessen durch ein Statement of Work abgedeckt oder separat vertraglich vereinbart.

Zuletzt aktualisiert am 27.09.2023