5 Best Practices für Wissensmanagement zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Wissen ist das Lebenselixier des modernen Geschäftslebens. Als Kunde weiß ich, wie frustrierend es ist, mit Marken zu tun zu haben, die nicht in der Lage sind, meine Fragen zu beantworten oder Probleme schnell zu lösen. Jeder erwartet heute schnelle, nahtlose und personalisierte Erfahrungen. Hier kommt das Wissensmanagement (KM) (und die Wissensmanagement-Technologie) ins Spiel. Wenn es richtig gemacht wird, ermöglicht es einen außergewöhnlichen Kundenservice und fördert den Geschäftserfolg.

Wir bei Lucidworks haben viel darüber nachgedacht, wie Unternehmen es besser machen können. Bei einer Podiumsdiskussion mit Patrick Hoeffel, VP of Partner Success bei Lucidworks, wurden kürzlich einige wichtige KM-Strategien vorgestellt. Dabei ging es um alles, von Suchtechnologien und KI bis hin zur Bedeutung menschlicher Beziehungen in einer digitalen Welt.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:

• Es geht nur um die Ergebnisse. Den Kunden ist es egal, wie Sie es machen, sie wollen einfach nur die richtigen Informationen beim ersten Mal. Konzentrieren Sie sich darauf, akkurate, relevante Antworten nahtlos zu liefern.
• Befähigen Sie Ihre Kunden und leiten Sie sie an. Die Menschen wollen bis zu einem gewissen Grad selbständig sein, aber sie wollen auch eine hilfreiche Hand. Entwerfen Sie intuitive Schnittstellen (unterstützt durch Wissensmanagement-Technologie) für die Selbstbedienung, wenn dies sinnvoll ist, und bieten Sie immer die Möglichkeit, bei Bedarf mit einem echten Menschen zu sprechen.
• Verringern Sie die Reibung. Wenn Sie Ihre Kunden mit Entscheidungen oder Informationen überhäufen, geht das nach hinten los. Machen Sie die Reise so einfach wie möglich mit intelligenten Funktionen wie Auto-Suggest, unterstützt durch effektive Wissensmanagement-Technologie.
• Menschlichkeit ist immer noch wichtig. Selbst bei fortschrittlicher KI ist eine echte persönliche Note unverzichtbar. Nennen Sie Namen, streuen Sie Humor ein und drücken Sie einfache Höflichkeit aus – das bringt viel.
• Schaffen Sie fesselnde Erlebnisse. Überraschen und begeistern Sie Ihre Kunden, indem Sie die Extrameile gehen. Erzählen Sie Geschichten, seien Sie lösungsorientiert und übertreffen Sie die Erwartungen, wo Sie können. Wissensmanagement-Technologie kann diese Bemühungen rationalisieren, indem sie die richtigen Informationen sofort zugänglich macht.

Sie können sich das komplette Webinar ansehen oder lesen Sie weiter, um die besten Strategien zur Optimierung der Kundenzufriedenheit mit KM zu erfahren.

CX mit KM transformieren: Schlüsselstrategien

Lassen Sie uns in die fünf besten KM-Praktiken eintauchen, die aus der Podiumsdiskussion hervorgingen:

#1 Relevante Ergebnisse sind König

Kunden verlangen schnelle und präzise Antworten. Ihre Suchsysteme müssen nahtlos die relevantesten Ergebnisse liefern, unabhängig davon, wie eine Anfrage formuliert ist. Ein hybrider Suchansatz, der Schlüsselwortsuche und große Sprachmodelle (LLMs) kombiniert, ist oft unerlässlich.

#2 Befähigen Sie Ihre Kunden

Schaffen Sie ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Kontrolle. Bieten Sie intuitive Self-Service-Optionen an und ermöglichen Sie es Ihren Kunden gleichzeitig, das Geschehen zu steuern, wenn es nötig ist. Denken Sie an die übersichtliche Benutzeroberfläche von Google – sie unterstützt die Benutzer, ohne sie zu überwältigen.

#3 Erleichtern Sie die kognitive Belastung

Entwerfen Sie Schnittstellen, die die Entscheidungsfindung vereinfachen und die kognitive Belastung minimieren. Funktionen wie automatische Vorschläge und Personalisierung reduzieren Reibungsverluste und führen Kunden mühelos zu ihren Zielen.

#4 Vergessen Sie nicht die menschliche Note

Selbst mit dem Aufstieg der KI bleibt die echte menschliche Verbindung unersetzlich. Personalisieren Sie Erlebnisse, indem Sie Kundennamen verwenden, Humor einfließen lassen, wo es angebracht ist, und Einfühlungsvermögen zeigen. Ein einfaches „Danke“ kann viel bewirken.

Eine McKinsey-Studie ergab, dass Unternehmen, die Personalisierungsstrategien einführen, ihren Marketing-ROI um 10-30% steigern können.

#5 Immersive Erlebnisse schaffen

Machen Sie Interaktionen unvergesslich. Kunden sollten sich wertgeschätzt und verstanden fühlen. Versuchen Sie, (positiv!) zu überraschen, bieten Sie maßgeschneiderte Lösungen und erzählen Sie Geschichten, die ankommen.

Wissensmanagement-Technologie: Das KM-Grundgerüst

Um diese kundenorientierten Ziele zu erreichen, ist die richtige Wissensmanagement-Technologie unerlässlich. Hier wird ein hybrider Suchansatz so leistungsstark:

1. Schlüsselwortsuche: Der Meister der Präzision

Wie es funktioniert: Stichwortsuchmaschinen suchen nach exakten Übereinstimmungen mit Ihren Suchbegriffen. Sie suchen akribisch nach Dokumenten oder Seiten, die die von Ihnen eingegebenen Wörter oder Phrasen enthalten.

Wo es sich auszeichnet:

• Teilenummern und spezifische Identifikatoren: Wenn ein Kunde die exakte Teilenummer für das, was er braucht, kennt, sollte er sich nicht durch irrelevante Produkte wühlen müssen. Die Stichwortsuche eignet sich hervorragend für dieses Szenario.
• FAQs und technische Dokumente: Direkte Anfragen mit klaren Spezifikationen (z.B. „Wie setze ich mein Passwort zurück?“) werden am besten durch eine Stichwortsuche beantwortet, da der Schwerpunkt auf der Suche nach einer exakten Antwort und nicht nach Varianten liegt.

2. Große Sprachmodelle (LLMs): Die semantischen Kraftpakete

Wie sie funktionieren: LLMs verstehen die Nuancen der menschlichen Sprache. Anstatt sich auf exakte Wörter zu konzentrieren, schauen sie sich den Kontext, die Absicht und die Bedeutung hinter der Suchanfrage an.

Wo sie brillieren:

• Zweideutige Fragen: Kunden drücken sich nicht immer klar aus (z.B. „Das Ding, das mit dem anderen Ding verbunden ist“). LLMs können entschlüsseln, was sie wahrscheinlich meinen, und hilfreiche Ergebnisse finden.
• Verwandte Konzepte: Wenn ein Kunde nach „Laptopständer“ sucht, kann ein LLM auch relevante Ergebnisse über Schreibtische, Körperhaltung und ergonomisches Zubehör anzeigen. Dieser erweiterte Bereich verbessert die Entdeckung.

3. Neuronale Hybrid-Suche: Das Dreamteam

Das Beste aus beiden Welten: Die neuronale Hybrid-Suche^™ kombiniert die Präzision der Schlagwortsuche mit dem Verständnis von LLMs und schafft so eine leistungsstarke Suchmaschine, die genau versteht, was der Kunde braucht und den breiteren Kontext, warum er es brauchen könnte.

Warum es wichtig ist: Stellen Sie sich vor, ein Kunde fragt: „Welche steuerlichen Auswirkungen hat der Kauf einer Zweitwohnung?“ Eine Stichwortsuche würde einfach nach diesen Begriffen suchen. Aber eine ideale Lösung muss den Standort, das Einkommen und andere finanzielle Faktoren berücksichtigen, um ein wirklich genaues, nützliches Ergebnis zu erhalten.

Die Quintessenz: Ein echter hybrider Ansatz bietet ein Sucherlebnis, das sowohl genau als auch einfühlsam auf die Absicht des Benutzers abgestimmt ist. Er minimiert die Frustration und maximiert die Kundenzufriedenheit, indem er sicherstellt, dass die richtigen Antworten gefunden werden, unabhängig davon, wie eine Frage gestellt wird.

Zusätzliche Überlegungen

Die Diskussion berührte mehrere andere wichtige CX-Strategien. Hier ist, was herausstach:

• Die Zugänglichkeit von Wissen ist alles. Konsistentes Wissen, das durch eine robuste Wissensmanagement-Technologie gefördert wird, sollte über alle Kundenkontaktpunkte hinweg leicht verfügbar sein.
• Ein wenig Einfühlungsvermögen kann viel bewirken. Schulen Sie die Teams mit Kundenkontakt nicht nur in Produktkenntnissen, sondern auch darin, wie man aufrichtiges Verständnis zeigt, wenn Kunden frustriert sind.

Sehen Sie sich das vollständige Webinar an und lassen Sie uns das Gespräch fortsetzen! Vereinbaren Sie einen Anruf mit uns, um zu erfahren, wie die Wissensmanagement-Technologie von Lucidworks Ihre KM- und CX-Strategien verbessern kann.