Die COVID-19 Frage: Können digitale Erlebnisse reale Erlebnisse ersetzen?

Fünf Wege, um mit digitalen Erlebnissen Vertrauen aufzubauen, die Transparenz zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.

Wir brauchen beide Arten von Erfahrungen zusammen. Hier sind fünf Möglichkeiten, wie wir das tun können.

Da ich von zu Hause aus arbeite, um dabei zu helfen, „die Kurve abzuflachen“, habe ich bereits zahllose E-Mails mit der Frage „Was tun wir gegen COVID-19“ erhalten. Einige davon kamen von Unternehmen, von denen ich noch nie etwas gehört habe, und ich habe ein wachsames Auge auf alle, die versuchen, die Gunst der Stunde zu nutzen, um bei Menschen zu punkten, die Angst vor einem globalen Wirtschaftsabschwung, vor Krankheit oder dem Verlust eines geliebten Menschen haben.

Aber mein Posteingang ist mit zehn Tauben für jeden dieser Geier gefüllt. Viele Unternehmen (wie Lucidworks) schauen sich genau an, was wir anbieten und wie wir unsere Produkte und Dienstleistungen einsetzen können, um unseren Kunden zu helfen, durchzuhalten.

Hier ist eine kleine Auswahl von Benachrichtigungen aus meinem Posteingang, von Unternehmen, die ich liebe und die sich wegen des Virus bei mir gemeldet haben. Diese Organisationen bieten meist nicht-digitale, persönliche Erfahrungen an:

• Amigos de las Americaseine beliebte Freiwilligenorganisation, mit der ich aufgewachsen bin, bekannt, dass sie alle ihre Sommerprogramme für 2020 einstellen wird,
• Freight Houseein köstliches, freundliches Restaurant in Paducah, Kentucky, in dem mein Sohn und ich während eines kürzlichen Roadtrips zu Abend gegessen haben, und
• AC Fly Fishingein Reiseführer-Service für den Sacramento River in Kalifornien.

Ihre digitale Reichweite muss mit Existenzängsten einhergehen. Diese Organisationen verlassen sich darauf, dass die Leute rausgehen, und meine Familie und ich werden in absehbarer Zeit hauptsächlich drinnen sein. In dieser Zeit werde ich für die Erfahrungen und Erinnerungen danken, die diese Organisationen im wirklichen Leben gemacht haben. Gleichzeitig mache ich mir aber auch Sorgen um ihre Mitarbeiter, Partner und Anbieter. Wir sehnen uns nach diesen Momenten des Händeschüttelns, Umarmens und Anstoßens zehnmal mehr, wenn wir sie nicht haben können. Aber wie viele menschliche Erlebnisse auf Augenhöhe können durch digitale Erlebnisse ersetzt werden, die kein Risiko einer Virusübertragung bergen?

Letzte Woche untersuchte Sheryl Kingstone, Vice President und General Manager, Customer Experience and eCommerce, 451 Research, jetzt Teil von S&P Global Market Intelligence, in ihrer Forschungsnotiz mit dem Titel: „Digitale Erfahrungen stehen bei der Bewältigung des Coronavirus an erster Stelle.“ Kingstone vertritt die These, dass „die Zukunft digitaler Erlebnisse sich auf den Aufbau von Vertrauen, Transparenz und Kundenbindung konzentrieren muss“. Sie empfiehlt fünf Schritte, die Unternehmen unternehmen sollten, um dies zu erreichen:

• Messen Sie die digitale Leistung
• Nutzen Sie diesen Moment als Katalysator für digitale Verbesserungen
• Nutzen Sie virtuelle Assistenten, um Kapazitätsprobleme zu lösen
• Konzentration auf die Kundenbindung durch Umstellung auf Abonnements
• Stellen Sie sicher, dass Sie mobile Bestellungen und Lieferungen annehmen können

Bei Lucidworks sind wir auf vernetzte digitale Erlebnisse spezialisiert, die jeden Schritt der Customer Journey personalisieren. Ich biete Ihnen diesen Leitfaden an, der auf dem basiert, was wir gelernt haben, um uns darauf einzustellen, wie sich die Welt jetzt verändert. Wir bei Lucidworks haben unsere Produkte und Dienstleistungen immer als Katalysatoren für vernetzte Erlebnisse gesehen, die den Wert der Datenerfassung maximieren. Diese Fähigkeiten sind jetzt für Unternehmen, gemeinnützige Organisationen und Regierungsbehörden noch wichtiger.

Messen Sie die digitale Leistung

Kingstone sagt uns, dass „es wichtig ist, Erlebnisse online zum Leben zu erwecken, um ein tieferes Engagement zu erreichen, damit sich die Menschen genauso verbunden fühlen wie bei persönlichen Erlebnissen. Die drei Organisationen, die ich oben erwähnt habe, haben Jahre – in einem Fall Jahrzehnte – damit verbracht, ihre einzigartigen persönlichen Erfahrungen zu schaffen. Wenn die Pandemie abklingt, werden Millionen von Menschen wie ich wieder in die Welt hinausstürmen, um ihre aufgestauten Bedürfnisse zu befriedigen, um sich ehrenamtlich zu engagieren, essen zu gehen oder sich auf Flüssen treiben zu lassen, und wir werden damit beginnen, diese Pläne digital zu machen, bevor es sicher ist, sich hinauszuwagen.

Woher werden Unternehmen wissen, ob sie den richtigen Verbrauchern die richtigen Angebote machen? Wie können sie sicher sein, dass ihre digitalen Kanäle bereit sind, unser aufgestautes Interesse in reale Geschäfte umzuwandeln?

Wir bieten unseren Predictive Merchandiser Anwendung, die auf unserer Lucidworks Fusion-Plattform läuft, um E-Commerce-Merchandisern bei dieser Herausforderung zu helfen. Sie ermöglicht es Merchandisern, die Art und Weise, wie sie ihre Produkte und Dienstleistungen präsentieren, sofort anzupassen – ohne dass sie IT-Tickets erstellen müssen. Sie können die digitalen Signale beobachten, die ihre Kunden senden, während sie von zu Hause aus bestellen, und sich darauf vorbereiten, ihr Geschäft zu gewinnen, sobald sie wieder nach draußen gehen können. Lesen Sie mehr über umsetzbare E-Commerce-Kennzahlen in Garret Schweglers Folgebeitrag.

Nutzen Sie diesen Moment als Katalysator

451 Research schätzt, dass das Potenzial für die Verbesserung digitaler Erlebnisse allein in den USA mindestens 500 Milliarden Dollar wert ist, „von der Verbesserung der Personalisierung bis zur Verringerung von abgebrochenen Einkaufswagen und anderen Reibungspunkten. Kingstone geht mit diesem Ratschlag noch weiter:

„Da Unternehmen versuchen, hyper-personalisierte Erlebnisse zu schaffen, werden die aussagekräftigsten Erlebnisse durch datengesteuerte Kontext-Hinweise informiert, deren Anzahl mit der wachsenden Menge an verfügbaren Daten – insbesondere unstrukturierten Daten – nur noch zunehmen wird. Dies wird sich mit der Zunahme neuer Arten von vernetzten Geräten, die beispiellose Mengen an Verhaltensdaten erfassen, weiter beschleunigen.“

Wir arbeiten mit unseren Kunden zusammen, um sich an die wirtschaftlichen Auswirkungen von COVID-19 anzupassen und in der Zeit danach wieder zu wachsen. Ihre Kunden und Interessenten senden ihnen jeden Tag digitale Signale, was sie wollen. Fusion hilft ihnen dabei erfassen diese Verhaltensweisen signale um kontinuierlich die relevantesten Ergebnisse zu liefern, wenn sich die Nutzungsmuster ändern. Mit einer Kombination aus maschinellen Lernmodellen und analytischen Berichten können digitale Händler diesem Moment mit neuen Produkten und Markteinführungsstrategien begegnen. Mein Kollege Trey Grainger hat einen großartigen Beitrag über das Verstehen von Absichten geschrieben , um digitale Erlebnisse zu personalisieren.

Verwenden Sie digitale Assistenten, um Kapazitätsprobleme zu lindern

Laut 451 Research würden siebenundvierzig Prozent der Verbraucher es vorziehen, einen virtuellen Assistenten zu nutzen, wenn sie dadurch Zeit sparen könnten. Kingstone schreibt: „Der Zweck der Selbstbedienung ist ein zweifacher: Erstens, den Kunden einen einfachen Zugang zu Informationen zu bieten, wenn sie für sie am wichtigsten sind, und zweitens, so viele Service-Interaktionen wie möglich von teuren Live-Agenten auf automatisierte Systeme zu verlagern.“ Sowohl die Kundenbindung als auch die Kostenkontrolle sind im Moment besonders wichtig.

Im Moment würden die meisten von uns ihre Zeit lieber nutzen, um sich digital mit Freunden und Familienmitgliedern auszutauschen, anstatt in der Warteschleife eines Contact Centers zu warten. Da das Kontaktaufkommen in die Höhe schießt, können gute virtuelle Assistenten bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen eine menschlichere Erfahrung bieten. So hören wir zum Beispiel von nationalen Gesundheitsdiensten auf der ganzen Welt, dass ihre alten FAQ-Systeme der Aufgabe nicht gewachsen sind. Selbst wenn die Website Antworten für verängstigte Bürger bereithält, müssen diese abrufbar sein, wenn Benutzer Freitextfragen mit unterschiedlicher Schreibweise, Formulierung und Redewendungen eingeben. Diese Variationen haben den gleichen Kontext und benötigen die gleichen Antworten.

Bürger, die auf eine Frage ein Nullergebnis erhalten, gehen wahrscheinlich davon aus, dass ihre Gesundheitsagentur die Antwort nicht kennt (selbst wenn sie sie kennt). Oder sie greifen zum Telefon und belasten die überlasteten Callcenter weiter. Die Bereitstellung von Antworten über digitale Assistenten entlastet die Mitarbeiter des Gesundheitswesens und die Support-Teams bei der Beantwortung komplexer oder neuer Fragen, die die altmodischen FAQ-Systeme überfordern.

Kluge Antworten ist das Frage-Antwort-System von Lucidworks, das die Absicht von Fragen in natürlicher Sprache versteht (z.B. „Tötet Handdesinfektionsmittel Viren?“) und diese Absicht mit der besten Antwort abgleicht. Die Deep Learning-Technologie von Smart Answers passt sich kontinuierlich an die sich ändernde Art und Weise an, wie Menschen Fragen stellen. Sie ist in der Lage, sich selbst beizubringen, wie sie mehr Fragen automatisch beantworten kann, und entlastet die Contact Center in Momenten mit hoher Nachfrage. Lesen Sie mehr von Radu Miclaus über die Bedeutung der semantischen Suche für die Benutzer-Selbstbedienung.

Fokus auf Kundenbindung durch Umstellung auf Abonnements

Abonnements gibt es nicht mehr nur für Zeitschriften. In dem Bericht von Kingstone heißt es: „Die zunehmende Verbreitung der Abonnementwirtschaft verändert die langfristigen wirtschaftlichen Verhältnisse und Beziehungen zwischen Marken, Einzelhändlern und Verbrauchern, und neue Ansätze für Engagement-Modelle werden den Schwerpunkt auf den Aufbau von Loyalität und Kundenbindung legen.

Lucidworks folgte dieser Logik, als wir die Lucidworks Managed Searchder ein verwalteter Service für Apache Solr in der Cloud ist. Lucidworks Managed Search ist für Unternehmen konzipiert, die ihre eigenen Solr-Cluster verwalten. Unser Service befreit sie von der operativen Last der Wartung ihrer eigenen Solr-Umgebung. Bei Lucidworks arbeiten viele der ursprünglichen Solr-Architekten und viele der aktuellen Code-Committer mit. Kontaktieren Sie uns wenn Sie am Inkubationsprogramm für Lucidworks Managed Search teilnehmen möchten.

Stellen Sie sicher, dass Sie mobile Bestellungen und Lieferungen annehmen können

Der fünfte Vorschlag von Kingstone ist besonders für Restaurants geeignet: „Da 64% der Millennials bereits häufig mobil bestellen, während es bei den über 65-Jährigen nur 8% sind, sollten Sie davon ausgehen, dass die Akzeptanz neuer digitaler Dienste die Art und Weise, wie die Menschen die Dinge erleben, im Jahr 2020 dramatisch verändern wird – selbst für die digital Verspäteten.“

Der CEO von Lucidworks, Will Hayes, hat diese Fähigkeit in seinem jüngsten Blogbeitrag erläutert: „Lucidworks für den digitalen Handel: Neues Jahrzehnt, schärferer Fokus„. Will erzählte, wie unsere Fusion-Plattform die Absichten der Käufer vorhersagt und diese Informationen nutzt, um das digitale Erlebnis jedes Käufers zu personalisieren. Der Standort ist eine der vielen Signalarten, die maschinelles Lernen verwenden können, um Suchergebnisse zu personalisieren. Wenn unsere Fusion-Kunden wissen, wo sich ihre Kunden aufhalten, wenn sie Produkte zur Lieferung bestellen oder medizinischen Rat suchen, können sie die Suchergebnisse optimal auf diesen Ort abstimmen. Auf diese Weise bleiben Verbraucher und Zusteller informiert und sicher, denn während der COVID-19 Katastrophenschutzaktion gehen mehr mobile Bestellungen ein.

Gemeinsam vorankommen, digital und anders

Zu digital oder nicht zu digital? Das ist nicht die Frage. Wir bewegen uns bereits jeden Tag zwischen beiden Arten von Erfahrungen, und sobald die Pandemie abebbt, werden wir hungrig nach den Erfahrungen sein, die wir aufgeschoben haben. In schwierigen Zeiten wie diesen verlasse ich mich auf die Freundschaften, die ich während meiner Freiwilligenarbeit in Lateinamerika mit Amigos de las Americas geschlossen habe. Ich versuche, mich an die köstliche Langustenpastete in dem Restaurant in Paducah zu erinnern. Ich schaue aus dem Fenster und wünsche mir, ich würde irgendwo auf einem Fluss treiben und darauf warten, dass eine Forelle am frühen Morgen zu meiner Fliege aufsteigt. Bis dahin sollten wir uns auf all die Erlebnisse vorbereiten, die wir haben wollen, nachdem wir uns in Sicherheit gebracht haben.