Digitaler Handel schafft Verbindungen ohne Kontakt

Tipps und Tricks, wie Sie Verbindungen herstellen und Kunden ansprechen können, ohne mit ihnen in Kontakt zu treten.

Eines ist für den Einzelhandel im Jahr 2021 sicher: Wir werden nicht zur Tagesordnung übergehen. Und für viele digital orientierte Einzelhändler und Verbraucher ist das nicht unbedingt eine schlechte Sache. Das Einkaufen in den Geschäften hatte bereits in den Jahren vor der Pandemie einen Rückschlag erlitten, und die letzten Monate haben die digitale Innovation in allen Bereichen beschleunigt. Außerdem wird vieles von dem, was eingeführt wurde, auch im Jahr 2021 und darüber hinaus Bestand haben.

Im kommenden Jahr sollten sich Einzelhändler darauf konzentrieren, wie sie Verbindungen herstellen und Kunden ansprechen können, ohne Kontakt aufzunehmen. Hier sind einige Prognosen und Tipps für das kommende Jahr vom Team von Lucidworks, dem Anbieter der Connected Experience Cloud.

Unterstützte Verkaufsfunktionen sind hier, um zu bleiben

„Als COVID aufkam, haben sich Bekleidungs-, Haushaltswaren- und ähnliche Kategorien darum gerissen, Terminplanungs- und Videokonferenzfunktionen für Live-Design- und Stylingdienste einzurichten. Während die Pandemie auf das Jahr 2021 zusteuert, werden immer mehr Unternehmen diese Überlebenstaktik anwenden und die Nutzer werden einen großen Nutzen daraus ziehen. Die meisten dieser Arten von Dienstleistungen beinhalten Fragebögen vor dem Termin, die den Mitarbeiter auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten, um die Effizienz zu steigern. Diese Umfragen können mit Einkäufen verknüpft werden, um bei der Segmentierung und bei Merchandising-Strategien zu helfen.

Die Mitarbeiter brauchen Anwendungen, die mit Funktionen für den unterstützten Verkauf angereichert sind. Wenn dies auf elegante und effektive Weise geschieht, glaube ich, dass die Verkaufsmodalität auch nach der Pandemie Bestand haben wird und dass sich Apps für den unterstützten Verkauf im physischen Einzelhandel weiter etablieren werden.“

-Peter Curran, Lucidworks, General Manager Digitaler Handel

Anpassung an das Unerwartete

„Dieses Jahr war ein Jahr der Veränderungen für den Einzelhandel. E-Commerce und Omnichannel-Erlebnisse haben sich seit langem weiterentwickelt und zeigen eine stärkere Präsenz als im Jahr zuvor. Das Jahr 2020 hat alle Einzelhändler in eine anpassungsfähige Online-Existenz gedrängt und das Wachstum des Online-Umsatzes beschleunigt, während viele stationäre Geschäfte für längere Zeit geschlossen waren. Die Verbraucher nutzten das Online-Shopping für grundlegende Bedürfnisse und Notwendigkeiten wie nie zuvor. Die Einzelhändler mussten sich nicht nur auf das beschleunigte Umsatzwachstum einstellen, sondern auch darauf, wie sie mit vergriffenen Beständen und Lieferproblemen umgehen können. Geraten Sie nicht in Panik, sondern planen Sie, was Sie vorhersehen können, und passen Sie sich an, wenn es nötig ist.“

-Katie Boschele, Lucidworks, Produktmanagerin, UI-Team

Diversifizierte Kataloge steigern den AOV

„Der anhaltende Trend zum Online-Shopping lässt nicht nach. Um diese Welle aufzufangen, beobachten wir, dass Websites ihre Kataloge erweitern und diversifizieren, um sowohl die Besucherzahlen als auch den AOV zu steigern. Dieses Verhalten verschärft den Wettbewerb innerhalb und zwischen den einzelnen Branchen. Websites, die keine außergewöhnliche Produkterfahrung bieten, werden durch unvorhergesehene Konkurrenz ins Hintertreffen geraten. Bieten Sie individuelle Ergebnisse und Empfehlungen an, damit die Kunden zur Kasse gehen, bevor sie zu Google zurückkehren.

-Garrett Schwegler, Lucidworks, Programm-Manager Digitaler Handel

Vernetzte Erlebnisse fördern die Omnichannel-Personalisierung

„Omnichannel-Personalisierung hat für Marken weiterhin höchste Priorität. Die meisten Marken sind jedoch nicht in der Lage, ihre Kunden über alle Berührungspunkte hinweg konsistent zu bedienen und ihre Erfahrungen in Echtzeit zu personalisieren. Obwohl Marken eine Vision für die Omnichannel-Personalisierung haben, werden sie immer noch von Datensilos, technologischen Beschränkungen und alten Gewohnheiten ausgebremst. Jahrelang hatte die Kundenerfahrung (CX) Vorrang vor der Mitarbeitererfahrung (EX), aber die Unternehmen entdecken zunehmend einen Zusammenhang zwischen besserer EX und verbesserter CX.

Unternehmen, die in der Lage sind, EX mit CX zu verbinden, können beides verbessern. Wir sehen bei unseren eigenen Kunden erhebliche geschäftliche Vorteile durch vernetzte Erfahrungen. Lenovo zum Beispiel konnte seine Umsätze um 35 Prozent steigern, nachdem das Unternehmen begonnen hatte, Kundensignale zu erfassen und diese Erkenntnisse auf sein Geschäft anzuwenden. Ein anderer Kunde, ein führendes Kaufhaus, verzeichnete einen 50-prozentigen Anstieg der Umsätze, nachdem es Signale erfasst und Erkenntnisse in Echtzeit zur Optimierung des Einkaufserlebnisses genutzt hatte.“

-Will Hayes, Lucidworks, CEO

Kundenservice setzt doppelt auf maschinelles Lernen

„Das typische Contact Center hatte sich schon seit Jahren verändert, bevor die Pandemie ausbrach. Der moderne Kundenservice bevorzugte bereits Omnichannel-Kundenerlebnisse, die durch natürliche Sprachverarbeitung (NLP), maschinelles Lernen (ML), virtuelle Assistenten, Chatbots und interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) unterstützt wurden. Mit COVID-19 stieg das Kontaktvolumen dramatisch an, während gleichzeitig viele Contact Center-Mitarbeiter begannen, aus der Ferne zu arbeiten. Selbst wenn sich die Verbraucher wieder auf den persönlichen Einkauf konzentrieren, haben die Verantwortlichen im Kundenservice neue Wege gefunden, um Support-Anrufe mit diesen neuen Technologien angenehm abzuwehren. Diese neuen Strategien werden fortbestehen und die Art und Weise, wie Verbraucher mit den Unternehmen interagieren, mit denen sie Geschäfte machen, grundlegend verändern. Im Jahr 2020 hat sich der Trend zu intelligenten Selbstbedienungsoptionen um mehrere Jahre beschleunigt, und wir werden die Ergebnisse dieser Beschleunigung im Jahr 2021 spüren.“

-Justin Sears, Lucidworks, Vizepräsident für Produktmarketing

Untersuchungen zum Verbraucherverhalten zeigen, dass die Verbraucher ihr Verhalten, das sie während der Pandemie angenommen haben, wahrscheinlich beibehalten werden, z. B. mehr Online-Einkäufe und weniger Besuche in den Geschäften. Digitale Erlebnisse sollten in der Lage sein, die Punkte zwischen jeder Interaktion zu verbinden, indem sie Signale aus dem Kundenverhalten erfassen und diese Erkenntnisse über jeden Kanal in Echtzeit anwenden. Einzelhändler, die in die Verknüpfung digitaler Erlebnisse im Geschäft, auf der Website, in der App, beim Kauf, bei der Lieferung und beim Support investieren, werden in der Lage sein, die nächste Welle im Jahr 2021 zu überstehen und treue Kunden zu gewinnen.

Dieser Artikel wurde ursprünglich auf VMblog.com veröffentlicht.