Fusion sorgt für erstklassigen Self-Help-Support und ROI bei Veritas

Die Datenmanagementfirma Veritas hat eine kühne Lektion für Manager von Unternehmenswebsites: Entwerfen Sie Ihre Online-Präsenz richtig, und Benutzer, die Unterstützung…

Die Datenmanagementfirma Veritas hat eine kühne Lektion für Manager von Unternehmenswebsites: Entwerfen Sie Ihre Online-Präsenz richtig, und Benutzer, die Unterstützung suchen, sollten in der Lage sein, ihre eigenen Fälle in acht Stunden oder weniger zu lösen.

Dank Lucidworks Fusion konnten die Selbsthilfe-Services von Veritas innerhalb von drei Jahren Einsparungen in Höhe von 5 Millionen US-Dollar erzielen: eine 12-prozentige Reduzierung der Ausgaben durch die automatische Lösung einfacher Online-Support-Fälle, so Joe Kugler, Senior Manager für Wissensmanagement und Selbsthilfeerfahrung bei Veritas.

Während Veritas zuvor die Google Search Appliance verwendete und unter den begrenzten Suchfunktionen und Anpassungsmöglichkeiten litt, heißt es in den Rückmeldungen der Benutzer nun: „Fusion hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Der Weg von Veritas zum Erfolg im Online-Support war lang – und er ist noch lang.

Erstklassiges Kundenservice-Erlebnis – Online

Nach 20 Jahren Betrieb, einschließlich Unternehmensfusionen und -trennungen, hatte Veritas acht Websites mit inkonsistenten Produkttaxonomien, fehlender Unterstützung für mobile Geräte und zu vielen Inhalten, die kaum mehr als Links zu anderen Inhalten enthielten – von denen einige nicht mehr existierten.

Diese angesammelten Altlasten behinderten die Kernaufgabe von Veritas. Daher entwickelte Veritas eine mehrjährige Strategie zur Schaffung von Website-Funktionen, um:

• Ermöglichen Sie es Ihren Kunden, mit mühelosen Selbstbedienungsfunktionen online erfolgreich zu sein.
• Nutzen Sie das Internet, um den Aufwand für den Kunden zu verringern und die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Support-Technikern zu verbessern, wenn dies erforderlich ist.
• Verringerung des Arbeitsaufwands für die Techniker des technischen Supports
• Machen Sie den Support zu einem Unterscheidungsmerkmal durch ein erstklassiges Online-Erlebnis, das durch Branchenauszeichnungen gemessen wird.

Veritas betrachtete Benutzerfreundlichkeit, Technologie und Inhalt als die drei Säulen seines dreibeinigen Modells zur Erreichung der Geschäftsziele.

Die Benutzerforschung identifizierte die wichtigsten Aufgaben und Herausforderungen der Benutzer. Also setzte Veritas Designziele für die Benutzerfreundlichkeit:

• Minimieren Sie die kognitive Belastung
• Suche zentriert Erfahrung
• Einheitliche Suche
• Vereinfachte und konsistente Taxonomie
• Reaktionsfähiges Design (mobil)
• Optimierte Fallverwaltung – einfache Benutzerinteraktion
• Produktspezifische Support-Seiten
• Nahezu identische interne Website für Supportingenieure, so dass es für die Techniker des technischen Supports einfach ist, Kunden durch die externe Website zu führen

Veritas hat außerdem acht Standorte zu vier konsolidiert, was zu einer drastischen Vereinfachung der digitalen Erfahrungen, gemeinsamen APIs und gemeinsamen Produkt-UIs geführt hat.

Fusion: Das schlagende Herz der Transformation

Häufig nachgefragte Dienste – vor allem eine Suchleiste – wurden in jede Seite integriert, da die meisten Benutzer eine Veritas-Seite direkt über die Google-Suchergebnisse und nicht über die Veritas-Startseite erreichen.

Und bei der Suche zeigt sich die Fähigkeit von Fusion, die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern: auf der Suchergebnisseite von Veritas, die die Anfrage des Benutzers, verwandte Suchanfragen, aus der Personalisierung abgeleitete Sonderergebnisse, vollständige, nach Relevanz sortierte Ergebnisse und die Erfassung von Signalen einschließlich der Vorlieben des Benutzers für jedes Ergebnis kombiniert. Das Frontend für diese von Fusion unterstützte Suche wurde über Adobe Experience Manager angepasst.

Fusion kam im gesamten Unternehmen zum Einsatz und bildete das Herzstück der Content-Umgebung von Veritas, so Kugler. Zu den Funktionen von Fusion, die Veritas am meisten schätzte, gehören:

• Stemming
• Synonyme
• Hervorhebung
• Genaue Übereinstimmung – wichtig für interne Mitarbeiter, die häufige Phrasen verwenden
• Behandlung von Sonderzeichen
• Signale zur Unterstützung des maschinellen Lernens
• Ausgewählte Ergebnisse
• Vorschläge zur Rechtschreibung

Veritas konnte Fusion nicht allein implementieren: Lucidworks stellte Veritas spezielle Dienstleistungen zur Verfügung und bildete das technische Team von Veritas aus, um die Umstellung zu ermöglichen.

Nachdem die Ziele der Benutzerfreundlichkeit erreicht waren, widmete sich Veritas der Umwandlung von Inhalten:

• Trennen von Inhaltstypen
• Umverteilung von 160.000 Dokumenten aus einer einzigen Datenbank in mehrere Repositories
• Hinzufügen von Metadaten zur Dokumentation
• Indizierung von Teilabschnitten des Dokuments, nicht nur des gesamten Dokuments
• Spezialisierte Dokumentationsbetrachter für das Browsen und für die Suche
• Einbeziehung der Prinzipien des Knowledge-Centered Service in die Wissensdatenbank, um erstklassige Wissensunterstützung zu bieten
• Indizierung und Integration mit der Veritas Benutzer-Community-Website

Drastische Reduzierung der Langlebigkeit von Koffern

Rückblickend auf die Lektionen, die wir bei der Umstellung gelernt haben, sagt Kugler: „Ich kann nicht genug betonen, wie wichtig die Vereinfachung der Taxonomie für die Benutzererfahrung ist.“

Was hat gut funktioniert? Kugler sagt, dass die Kombination von Tools, Wissensmanagement und Selbsthilfe in derselben Organisation der Schlüssel war. Eine gemeinsame Benutzer- und Kundenerfahrung ist ein weiterer großer Vorteil, ebenso wie ausgewogene Metriken, die Geschäftsergebnisse messen und das Verhalten steuern. Veritas hat sogar sein Ziel der Branchenvalidierung erreicht und wurde von der Association of Support Professionals mit dem Preis „Top Web Support Sites 2019“ für die beste Online-Erfahrung ausgezeichnet.

In Zukunft, so Kugler, „ist ein ständiges Management erforderlich, um alte Gewohnheiten zu vermeiden“ und die Mitarbeiter dazu zu bringen, den neuen Arbeitsweisen treu zu bleiben.

All diese kunden- und mitarbeiterfreundlichen Veränderungen haben ihren Preis – aber mit Einsparungen in Höhe von 5 Millionen Dollar und einer um 30 bis 40 Prozent geringeren Falldauer scheint sich die Umstellung mehr als bezahlt zu machen.