Messung des ROI von Conversational Apps

Vor einiger Zeit haben wir eine Schrei-Therapie gemacht und uns eingestanden, dass jeder unsere Chatbots hasst (und wir auch). Mit dieser erfrischenden Erkenntnis haben wir einen Plan für etwas Besseres erstellt, einschließlich der entscheidenden Funktionen und Fähigkeiten, die uns dorthin bringen.

Da immer mehr Unternehmen Chatbots, virtuelle Assistenten und andere konversationelle Apps in ihre Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe einbinden, wird es immer wichtiger zu zeigen, wie diese Technologien den gewünschten Return on Investment und eine Steigerung der Kennzahlen bringen.

Wie können Sie den Erfolg einer konversationellen Anwendung messen?

Hier eine kurze Übersicht (und eine letzte Warnung) darüber, was Sie einbeziehen sollten, wenn Sie den ROI von Konversations-Apps nachweisen wollen.

Kundenorientierte Metriken für konversationelle Anwendungen

Konversations-Apps, die auf den Kunden ausgerichtet sind, müssen bestimmte Ergebnisse messen, die oft mit bestehenden Metriken für Konversion und Kundenzufriedenheit zusammenhängen. Nachverfolgung über die gesamte Customer Journey: Stöbern, Suchen, Einkaufswagen, Kauf, Lieferung, Service, Support und darüber hinaus.

• Die Kosten für die Kundenakquise können durch automatisierte Technologien verbessert werden, die Kunden schneller einbinden, ohne dass ein Verkäufer eingeschaltet werden muss. Chatbots können die erste Anlaufstelle sein, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und Kunden auf empfohlene Produkte und Dienstleistungen hinzuweisen. Dies kann die Verkaufsgeschwindigkeit und die Konversionsraten verbessern.
• Die Ablenkungsrate von Anrufen wird wahrscheinlich bereits von Ihrer Kundensupportorganisation gemessen. Damit wird gemessen, wie gut Anwendungen und Ressourcen außerhalb des Contact Centers den Kunden helfen, ihre eigenen Probleme zu lösen, ohne einen Agenten einzuschalten. Sie sollten das Gesamtvolumen der Supportanfragen vor und nach der Einführung oder dem Upgrade von Chatbots oder Conversational Apps messen. Der Prozentsatz der Anfragen, die schließlich an das Support Center weitergeleitet werden, um von einem Mitarbeiter bearbeitet zu werden, im Vergleich dazu, wie gut die Chatbot-App den Kunden hilft, ihre eigenen Fragen zu beantworten.
• Die Lösungszeit steht wahrscheinlich auch schon auf der Liste der Support-Kennzahlen, die Sie verfolgen. Sie sollten also unbedingt messen, wie sich die Lösungszeit verändert, wenn Kunden Chatbots oder andere Apps im Support-Prozess verwenden.
• Werte zur Kundenzufriedenheit sollten in Ihre Metriken und Maßnahmen integriert werden. Viele Unternehmen verwenden den beliebten Net Promoter Score als Ausgangspunkt, und diese Umfrage kann in den Chat-Stream integriert werden.

Messung des ROI von Konversionsanwendungen innerhalb des Unternehmens

Und ebenso müssen Sie die Auswirkungen von Konversations-Apps für Mitarbeiter messen, um zu sehen, wie sie bestehende interne Metriken darüber verbessern, wie sie die Mitarbeiter effizienter machen.

• Zusätzlich zu den oben genannten Metriken, die sich auf Kontaktzentren beziehen –Ablenkung von Anrufen und Lösungszeit –sollten interneIT-Abteilungen und HR-Teams messen, wie gut die Konversations-Apps die Fragen der Mitarbeiter beantworten.
• Die App-Nutzung ist eine weitere wichtige Kennzahl. Interne, auf Mitarbeiter ausgerichtete Anwendungen müssen ihren Wert unter Beweis stellen und ihr ursprüngliches Budget und künftige Investitionen rechtfertigen. Die Auslastung wird in der Regel anhand der Anzahl der aktiven Benutzer in den letzten 30 Tagen gemessen. Sie können dies auch als Prozentsatz einer Abteilung oder des gesamten Unternehmens für vorgeschriebene Anwendungen und Lösungen ausweisen.

Und eine kurze Warnung:

Vergessen Sie die Grundlinie nicht! Wenn Sie Konversationstechnologien einsetzen, sollten Sie mindestens ein Jahr lang über Basisdaten verfügen – Ihren „Vorher-Zustand“ – damit Sie den Erfolg Ihrer aktualisierten Konversationsanwendung messen und mit der vorherigen Lösung vergleichen können.

Durch die Integration mit den bestehenden Metriken und Maßnahmen in Ihrem Kundensupport und Ihrer IT-Organisation sollten Sie in der Lage sein, den Erfolg Ihrer Conversational Apps zu belegen und zu zeigen, wie sie das Leben Ihrer Kunden und Mitarbeiter verbessern.