Wie Sie mit Hilfe von Signalen Empathie im Kundenservice erzeugen

Lernen Sie, wie Sie qualitative Verbraucherinformationen einfließen lassen können, um ein wirklich einfühlsames Kundenservice-Erlebnis sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Mitarbeiter zu schaffen.

In einem kürzlich abgehaltenen Webinar hat Jill Rosow, eine der Superstar-Datenwissenschaftlerinnen von Lucidworks, erläutert, wie Führungskräfte im Kundenservice quantitative und qualitative Daten kombinieren können, um einige der größten Probleme im Kundenservice zu lösen. Rosow sagt, wir sollten unsere internen Daten als ein Geheimnis behandeln, das eine sorgfältige Untersuchung verdient.

Wir haben in der Regel Vorstellungen und Annahmen über unser jeweiliges Geschäft, aber sobald Sie anfangen, sich mit den Daten zu befassen und die Schichten der Interaktionen von Kunden mit unseren Support-Assets abzuschälen, entdecken Sie eine ganz neue Perspektive.

Wie Kundenerfahrungen Entscheidungen prägen können

In dem Webinar schilderte Rosow ein Beispiel, das sie kürzlich erlebte, als sie eine wichtige Entscheidung über eine Haustierversicherung für ihren neuen Welpen traf. Sie wurde mit drei verschiedenen Szenarien konfrontiert, als sie mit zwei verschiedenen Anbietern verhandelte.

Versagen des Kundendienstes

Im ersten Szenario versuchte sie, die Antwort, die sie suchte, selbst in den FAQ des Unternehmens zu finden – wobei sie schnell feststellte, dass diese nicht existierten. Dies führte zu einer Interaktion mit einem Chatbot, der ihre Frage nicht beantworten konnte, und sie wurde an einen Agenten weitergeleitet. Nach mehr als einer Stunde, mehreren Weiterleitungen und einem abgebrochenen Anruf gab sie den Versuch, ihre Frage zu klären, auf und beschloss, einen anderen Anbieter zu wählen.

Zu langsam, aber erfolgreich

Im zweiten Szenario, mit dem zweiten Anbieter, erreichte sie eine Lösung mit zwei separaten Interaktionen: Sie suchte in einer FAQ, schickte dann eine E-Mail und erhielt eine Antwort. Es dauerte zwar länger, als sie es sich gewünscht hätte, aber sie fand, wonach sie suchte.

Kundenservice gewinnen

Später war sie beeindruckt, als sie eine weitere Frage zu ihrem Konto hatte. Als sie anrief, hatte der zweite Anbieter alle ihre früheren Interaktionsdaten zur Hand, der Agent konnte ihr Problem vorhersagen und sie bekam genau das, wonach sie suchte, ohne dass ein Anruf weitergeleitet oder abgebrochen wurde. Es war eine einfache Lösung mit nur einer menschlichen Interaktion und der Agent war in der Lage, auf ihre Bedenken einzugehen. Anschließend erhielt sie eine ausführliche E-Mail, in der sie noch einmal durch den Vorgang geführt wurde, so dass sie eine Aufzeichnung in den Akten hatte, die sie zur Rechenschaft ziehen konnte.

Sie war so erleichtert über diese dritte Interaktion, dass sie ihr Konto bei der ersten Tierversicherung gekündigt hat und der zweiten treu bleibt. Ein Volltreffer für den Kundenservice in allen Belangen.

Messung der Gesundheit des Kundenerfolgs

Was können wir aus diesen Berührungspunkten lernen? Lassen Sie uns zunächst über die messbaren und quantitativen KPIs nachdenken, die in der Kundenservicebranche Standard sind, damit wir einige Benchmarks erstellen können, während wir untersuchen, was erfolgreich war – und was nicht.

Die oben genannten Metriken sind der Goldstandard, wenn wir über Support sprechen. Es ist wichtig, all diese Analysen zu verfolgen und sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden. Da es sich hierbei jedoch um quantitative Daten handelt, können diese Zahlen durch Ausreißer negativ beeinflusst werden, die in der Regel interessante und schwierige Fälle betreffen.

Diese Metriken erfassen auch keine Besonderheiten – sie zeigen uns nicht, wie ein Kunde mit einer Plattform interagiert hat oder sogar tiefere Einblicke über die einzelnen Kunden selbst. Anhand dieser qualitativen Daten können wir eine investigative Analyse durchführen, um den tatsächlichen Zustand des Unternehmens aufzudecken und uns zu Verbesserungen und Optimierungen zu bewegen.

Die Verbraucher wollen bekannt sein

Woher wissen wir, dass wir die richtigen qualitativen Daten erfassen, um optimale Kundenerlebnisse zu messen? Es gibt einige Schlüsselfragen, die Sie stellen können und die mit Hilfe von Data Science modelliert werden können, damit Sie ein umfassendes Bild von Ihrem Kunden erhalten.

1. Welche Fragen stellen Ihre Kunden, wenn sie Ihre Support-Plattform erreichen?
   Erstellen Sie ein Dashboard, in dem diese Fragen, die in der Regel über eine FAQ- oder Wissensdatenbank-Suche erfasst werden, festgehalten werden, und machen Sie es sich zur Gewohnheit, sie täglich einzusehen. Die fünf häufigsten Fragen, die immer wieder gestellt werden, sollten immer Teil Ihrer FAQ sein. Vielleicht stellen Sie fest, dass Ausreißer immer häufiger vorkommen. In diesem Fall sollten Sie Ihre Wissensdatenbank so optimieren, dass sie diese Fragen im Laufe der Zeit aufnimmt. Dies ist eine Praxis, die fortlaufend angewendet werden sollte. Sie wird auch auf umfassendere Probleme hinweisen, die an verschiedene Stellen in Ihrem Unternehmen herangetragen werden können.
2. Welche Sprache verwenden meine Kunden?
   Dies mag der obigen Frage ähnlich erscheinen, aber hier geht es um die Identifizierung von Trend-Schlüsselwörtern, um Modelle zu erstellen, mit denen Sie Ihre Plattform automatisch optimieren können. Im Webinar führt Rosow uns durch eine „Stoppwort“-Methode, die es Ihnen ermöglicht, Wörter zu priorisieren, die häufig vorkommen, aber auch Wörter zu entfernen, bei denen es sich um nicht beschreibende Präpositionen oder Artikel handelt (nach, können, die usw.), oder solche, die häufig vorkommen, weil sie zu beschreibend sind (wie das Wort „Versicherung“, wenn Sie ein Versicherungsanbieter sind). Durch das Entfernen von Stoppwörtern können Sie die größten Bedenken Ihrer Kunden verstehen und das Wissen, das Sie Ihren Kunden bei der Selbstbedienung vermitteln, optimieren. Außerdem können Sie so Ihre Mitarbeiter für die dringendsten Probleme schulen.

   

3. Wonach suchen meine Kunden am meisten? Diese einfache Frage kann uns helfen, die Verteilung der Wortanzahl zu untersuchen. Betrachten wir dasselbe Versicherungsunternehmen aus dem obigen Beispiel. Wir wissen, dass die Kunden alle möglichen Arten von Versicherungsschutz suchen, aber gibt es eine bestimmte Art, die den Rest übertrifft? Wenn Sie dies wissen, bieten sich Ihnen viele Möglichkeiten, geschäftliche Maßnahmen zu priorisieren. Marketing, Schulung, Ausbildung – all das kann optimiert werden, um den Interessen der Verbraucher gerecht zu werden.

Bisher haben uns all diese Fragen geholfen, neue und bestehende Kunden gleichermaßen kennenzulernen. Wie können wir sicherstellen, dass unser treuer Kundenstamm auch treu bleibt? Wir müssen uns um die Kunden kümmern, die unsere Produkte und Dienstleistungen bereits nutzen.

• Wie kann ich meine bestehenden Kunden am besten bedienen? In diesem Fall ist die Erstellung einer Customer Journey das beste Werkzeug in Ihrem Werkzeugkasten. Indem wir die Bedürfnisse dieser Kunden schützen, halten wir unseren Umsatz und sparen Geld, indem wir einfach Profile erstellen, die die Aktionen dieser Kunden verfolgen. Was sind hier unsere Ziele? Wir können ein Profil erstellen, das weiß, welche Fragen diese Kunden zuvor gestellt haben, und sie mit einfachen identifizierenden Informationen in ihrem Konto wie Name, Familiengröße und Wohnort verknüpfen. Auf diese Weise können wir Implikationen erstellen, die zur Vorhersage ihres Verhaltens genutzt werden können. Wenn sie uns dann wieder kontaktieren, wissen wir, dass ihr Auto vielleicht in einem Schneesturm liegen geblieben ist oder dass sie planen, ihre Familie zu vergrößern und eine zusätzliche Krankenversicherung benötigen.

Verbraucher wollen nahtlose Konversation

Viele der oben genannten Punkte haben uns geholfen, unsere Self-Service-Seiten zu verbessern, insbesondere unsere FAQs und Wissensdatenbanken. Was ist mit der nächsten Ebene? Chatbots, Sprachautomatisierung usw.? Dieser mittlere Schritt, bevor ein Kunde einen Agenten erreicht, ist ebenfalls entscheidend. Hier müssen wir mehr plattformspezifische Fragen stellen, damit wir diese Support-Tools mit den richtigen Daten ergänzen können. All diese Daten werden unsere Strategien zur Abwendung von Anrufen weiter stärken, denn hier können wir die meisten Supportkosten einsparen.

Schauen wir uns an, woher unsere Kunden kommen. Der Einstiegspunkt in diese Ebene der Anrufableitung wird unsere Investitionen in die richtige Technologie leiten. Fordern sie Informationen auf dem Handy an? In-App? Desktop? Wenn unsere Kunden zum Beispiel hauptsächlich über den Desktop anfragen, sollten wir sicherstellen, dass die Chatbots speziell für diesen Zweck optimiert sind.

Wir möchten auch sicherstellen, dass das Erlebnis an all diesen Einstiegspunkten gleich ist. Ein schlechtes In-App-Erlebnis, das nicht mit einem großartigen Desktop-Erlebnis übereinstimmt, könnte dazu führen, dass wir einen mobilen Kunden verlieren und vielleicht in einem wachsenden Bereich Geschäftseinbußen erleiden. Eine geringere Anzahl von Nutzern auf dem Handy könnte uns auch darauf hinweisen, dass das Erlebnis dort tatsächlich unterdurchschnittlich ist. Es ist wichtig, all diese Interaktionen zu betrachten und zu analysieren, insbesondere im Hinblick auf die Fallzahlen, die von diesen Plattformen kommen.

Lassen Sie uns das mit Daten ergänzen, die die Frage beantworten: Wo suchen meine Kunden Unterstützung? Versuchen sie, Informationen über Chat, E-Mail, soziale Medien, SMS usw. einzuholen? Wenn wir wissen, was sie tun, bevor sie ein Ticket einreichen, können wir auch unsere Investitionen steuern. Es ist wichtig, diese Zahlen regelmäßig im Auge zu behalten, da sich das „Wo“ im Laufe der Zeit oft am stärksten verändert.

Ein Beispiel: Soziale Medien sind ein Kanal, der exponentiell wächst – vielleicht ist es nicht der Ort, an dem die meisten Ihrer Kunden im Moment versuchen, Fragen zu klären, aber das wird sich wahrscheinlich in Kürze ändern, so dass die Budgets umverteilt werden müssen und F&E für diesen Kanal angezapft werden sollte. Die Daten zur Benutzerinteraktion werden Ihnen dabei helfen, den richtigen Zeitpunkt für eine Entscheidung zu finden.

All diese Informationen zusammengenommen helfen uns, jeden Interaktionspunkt zu identifizieren, damit wir unsere Kanäle stärken können , um unsere wertvollen Kunden optimal zu bedienen. Die Kartierung der Customer Journey ist unerlässlich.

Verbraucher wünschen sich fähige Problemlöser

Was ist, wenn unsere Kunden immer noch einen Live-Agenten benötigen, selbst nachdem wir all diese Due-Diligence-Prüfungen durchgeführt haben? Haben wir versagt, wenn wir nicht jeden einzelnen Fall abwehren konnten? Ganz und gar nicht. Es wird immer komplexe Herausforderungen geben, mit denen unsere Kunden konfrontiert sein werden, und ein einfühlsamer Support-Mitarbeiter am anderen Ende des Telefons ist immer noch einer der effektivsten Kundenservice-Kanäle, die wir einsetzen können. Wir hoffen, dass all die oben erwähnten Maßnahmen die Arbeitsbelastung unserer Mitarbeiter verringern und sie mit einem Schatz an Daten ausstatten, die ihnen helfen, unsere Kunden noch besser zu betreuen.

Die Verbraucher möchten, dass die Agenten sowohl das Wissen als auch die Autorität haben, jede Frage zu beantworten, die ihnen gestellt wird. Da die Fälle, die unsere Agenten erreichen, wahrscheinlich am schwierigsten zu lösen sind und unsere Kunden an diesem Punkt ihrer Reise frustriert sein könnten, wird die Unterstützung der Agenten selbst hier den größten Erfolg bringen. Kundenbindung, Kundentreue, Kundenzufriedenheit – all dies geschieht im Rahmen dieser Interaktionen. Die Effektivität der Agenten wird dadurch bestimmt, dass wir unseren Mitarbeitern an diesem Punkt die besten Erfahrungen bieten. Jeder einzelne Agent sollte mit allen Daten ausgestattet sein, die wir ihm zur Verfügung stellen können – ein empfindliches Gleichgewicht, das ihn nicht überfordern sollte, so dass unsere Kunden im Idealfall bei jeder Interaktion nur mit einer Person sprechen müssen.

Wie Sie die Effektivität von Agenten verbessern können

Haben unsere Agenten Zugang zu den Informationen, die sie benötigen? Indem wir unsere Servicekonsolen mit Daten von Drittanbietern aus unserem gesamten Unternehmen – z.B. Confluence, JIRA, Salesforce, Slack usw. – ergänzen und diese in einer leicht verständlichen Form präsentieren, können die Agenten ihre Antworten besser organisieren. Die Informationen sollten auf den jeweiligen Fall zugeschnitten sein und auf eine Art und Weise, die erklärt, wer der Kunde hinter diesem Fall ist, damit der Agent den Kunden und seine Reise verstehen kann. Alle Daten zur Benutzerinteraktion, die wir bei der Anrufumleitung und den Self-Service-Aktivitäten gesammelt haben, werden bei dieser Personalisierung eine wichtige Rolle spielen.

Können unsere Agenten finden, was sie brauchen? Hier müssen wir darüber nachdenken, wie die Servicekonsole präsentiert wird. Gibt es zusätzliche Wissensartikel, Dokumente und Informationen, die dem Agenten helfen, die Anfrage des Kunden zu beantworten? Gibt es eine bestimmte Versicherungspolice, die angesprochen werden muss, vielleicht etwas, das für den Standort des Kunden spezifisch ist? Auch hier gilt: Wenn Sie die Informationen personalisieren und leicht auffindbar machen, verkürzt sich die Zeit bis zur Lösung des Problems und die Erfahrung des Agenten wird nahtloser.

Wissen die Agenten, wer ihre internen Fachexperten für einen bestimmten Fall sind? Die Möglichkeit, in dem Moment, in dem ein Fall gelöst werden muss, einen anderen Menschen zu erreichen, ist ein oft übersehener Kontaktpunkt. Wenn Sie ein internes Chat-Tool in die Servicekonsole integrieren oder ein Community-Portal um eine Suchfunktion erweitern, können Sie die Zeit bis zur Lösung des Problems halbieren.

Auf Erkenntnisse reagieren; zusätzliche Schmerzpunkte beseitigen

Rosow ging in dem Webinar auch auf die Feinheiten der Lösungsentwicklung ein. Als Datenwissenschaftlerin, die am Back-End arbeitet, um diese personalisierten, automatisierten Berührungspunkte für unsere Kunden und Agenten zu schaffen, stellte sie einige Best Practices für die Lösung zusätzlicher, häufig auftretender Schmerzpunkte vor. Ihre eigenen Teams können diese Best Practices übernehmen – oderwir können sie für Sie bei Lucidworks aktivieren.

Selbstbedienung / Rufumleitung

• Tippfehler und Rechtschreibfehler: nutzt die Verbreitung von Suchanfragen, um neuartige Korrekturen von Rechtschreibfehlern im Kontext einer Suchdomäne vorzunehmen; verwendet einen unüberwachten ML-Ansatz in Kombination mit Textabgleichstechniken
• Lange und spezifische Abfragen: Ermöglicht es den Suchingenieuren, die leistungsstärksten und die leistungsschwächsten Abfragen auf der Grundlage einer Kopf-Schwanz-Analyse der Benutzerinteraktionen zu identifizieren.
• Nicht übereinstimmendes Vokabular: identifiziert ähnliche Schlüsselwörter mit Hilfe eines Synonym-Ansatzes, um dieselbe Antwort zu finden, auch wenn eine etwas andere Sprache verwendet wird

Agenten-Effektivität

• Negative Sentiments: Die Analyse der Kundenstimmung bei Fällen mit längerer Zeit bis zur Lösung wird mit der oben beschriebenen Customer Journey verglichen, um Herausforderungen bei der Ausbildung von Agenten aufzudecken.
• Repetitive Cases: Entdeckt ähnliche Fälle, die regelmäßig in der Servicekonsole eines Agenten auftreten. Erweitern Sie die Wissensdatenbanken von Self-Service und Agenten und verbessern Sie die Ableitung von Anrufen, indem Sie diese Fälle in diese Assets verschieben.
• Schlechte Auffindbarkeit: setzt die semantische Suche ein, um die Antworten auf die Fragen zu finden, die durch die Anwendung der Absicht auf eine semantische Wortkarte nicht beantwortet werden können

Das beste Kundenerlebnis ist auch das beste Mitarbeitererlebnis

Wir wollen aus einem bestimmten Grund nach der richtigen Lösung greifen. Welche Daten haben Sie dazu bewogen, eine bestimmte Funktion zu wählen? Welche Auswirkungen wird diese Funktion auf den Endbenutzer haben? Wird diese Funktion nicht nur meine quantitativen, sondern auch meine qualitativen KPIs vorantreiben?

Nun, da Sie sich die richtigen Fragen gestellt haben, haben Sie die Daten genutzt, um die richtigen Entscheidungen für Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter zu treffen. Was können Sie tun, um sicherzustellen, dass die Räder im Bus bleiben? Wie können Sie Ihre Benutzerinteraktionsdaten weiter nutzen? Nun, jetzt haben Sie die Schlüssel zum Königreich in der Hand. Sie verfolgen die Aktionen Ihrer Nutzer, Sie sammeln und untersuchen diese Daten regelmäßig. Und Sie setzen diese Daten um, indem Sie alle Tools verbessern, die Sie zum Aufbau Ihres technischen Kundendienstes gesammelt haben.

Jetzt, wo Sie diese Praktiken eingeführt haben, können Sie aufatmen, denn Sie wissen, dass Ihre Benutzer und Agenten Ihnen ständig mitteilen werden, ob das, was Sie tun, funktioniert. Bleiben Sie aufmerksam, bleiben Sie neugierig und bleiben Sie unvoreingenommen in diesem Kreis. Von hier aus können Sie nur noch besser werden.

Sehen Sie sich das vollständige Webinar-Video hier an oder kontaktieren Sie uns noch heute, wenn Sie einige dieser Ideen in die Tat umsetzen möchten.