Wie Sie nie zuvor gestellte Kundenfragen virtuell beantworten

Das Thema für 2020 scheint zu sein: „Dinge, die noch nie zuvor passiert sind, passieren alle auf einmal“. Unternehmen, die Fernarbeit ablehnten, stellen fest, dass sie gar nicht so schlecht ist, Geschäfte (sogar Lebensmittelgeschäfte!) investieren Ressourcen in ihre Online-Plattformen und überlastete Support-Center erhalten Fragen, die je nach WHO-Richtlinien der Woche unterschiedlich beantwortet werden.

Hier bei Lucidworks helfen wir unseren Kunden, diese 3 Herausforderungen der Gesundheitskrise zu meistern:

• Der Übergang zu mehr Fernarbeit
• Ein plötzlicher Anstieg des elektronischen Handels, da die Käufer die Geschäfte meiden, und
• Die Belastung der Kontaktzentren für den Kunden- und Mitarbeitersupport.

Heute konzentrieren wir uns auf die letzten beiden Punkte und darauf, wie wir unseren Kunden dabei helfen, ihr digitales Erlebnis für einen wachsenden Online-Kundenstamm zu skalieren.

Neue Käufer, neue Möglichkeiten

Zu Beginn der Gesundheitskrise erlebte die US-E-Commerce-Branche ein Wachstum von 10 Jahren in 3 Monaten. Jetzt, fünf und mehr Monate nach Beginn der Pandemie, sollte die Beschleunigung des Online-Shoppings keine Überraschung sein. Es gab einen beträchtlichen Zustrom von Kunden, die zum ersten Mal online einkaufen, bestehende Kunden kaufen häufiger ein und die Kunden kaufen online eine größere Auswahl an Produkten, die sie zuvor in den Geschäften gekauft haben.

Das US-Handelsministerium erklärt, dass 75 % der US-Verbraucher während der COVID-19-Krise verschiedene Geschäfte, Websites oder Marken ausprobiert haben und 60 % dieser Verbraucher erwarten, dass sie die neuen Marken und Geschäfte in ihr Leben nach COVID-19 integrieren werden. Als Unternehmen des digitalen Handels möchten Sie sicherstellen, dass diese Verbraucher sich für Ihre Marke entscheiden, um sie auch in Zukunft in ihrem Leben zu behalten. Aber wo fangen Sie überhaupt an?

Skalieren Sie den Support mit Chatbots

Prädiktive Chatbots und virtuelle Agenten dominieren laut Forrester die Kategorie „Nützlichste KI/Automatisierungstechnologien für die Personalisierung von Kundeninteraktionen„.

Eine robuste Chatbot- oder digitale Assistentenlösung ist von entscheidender Bedeutung, um Kunden ein personalisiertes und relevantes Erlebnis zu bieten und die neuen Kunden zu berücksichtigen, die Ihre Website zum ersten Mal besuchen.

Lucidworks Smart Answers hilft Unternehmen dabei, ihre Chatbots und virtuellen Assistenten so zu verbessern, dass sie die Bedürfnisse eines immer vielfältigeren Kundenstamms erfüllen.

Die Käufer verlangen nach Online-Support, nicht nur, um aktuelle Rückgaberichtlinien zu finden, sondern auch, um kompetente Mitarbeiter zu finden. Wir verpassen es, uns an Orten wie The Home Depot und Goop beraten zu lassen, wo es einfach ist, eine vertrauenswürdige Meinung über die beste Allzweckbohrmaschine für einen Hardware-Neuling oder die feuchtigkeitsspendendste Tonerde-Gesichtsmaske zu einem erschwinglichen Preis zu erhalten. Es ist zwar unwahrscheinlich, dass Kunden die Telefonleitungen verstopfen, um diese Art von Fragen zu stellen, aber ein Chatbot, der diese Fragen beantworten kann und mit Tausenden von Nutzern, die zu einem bestimmten Zeitpunkt online sind, skalieren kann, bietet die Art von Erfahrung, für die Menschen wiederkommen werden – ähnlich wie Sie zu einem persönlichen Einkäufer zurückkehren, der alle Antworten und Produkte hat, die Sie wünschen.

Ein schlechtes Chatbot-Erlebnis führt zu Kundenfrustration, die sich schnell in Kundenabwanderung und weniger engagierte oder loyale Kunden verwandeln kann, die dann in die Arme Ihrer Konkurrenten laufen. All diese Folgen wirken sich direkt darauf aus, wie viel Umsatz mit Online-Verkäufen erzielt wird.

Beantworten Sie Fragen, die noch nie gestellt worden sind, mit intelligenten Antworten

Neue Kunden, die Ihre Website zum ersten Mal besuchen, und bestehende Kunden, die versuchen, sich mit den sich ständig ändernden Geschäftsrichtlinien, Versandfristen und Rückgaberichtlinien vertraut zu machen, stellen Chatbots vor viele unvorhergesehene Fragen. Herkömmliche Chatbots haben mit solchen Paradigmen zu kämpfen, weil sie stark geskriptet sind oder sich auf Schlüsselwortübereinstimmungen verlassen, um Antworten zu erhalten. Das heißt, wenn Sie eine Frage eingeben, die nicht wortwörtlich auf einem FAQ-Blatt steht, ist es unwahrscheinlich, dass Sie eine genaue Antwort erhalten.

Die Smart Answers-Technologie von Lucidworks wurde mit Blick auf solche Herausforderungen entwickelt. Smart Answers nutzt sowohl vortrainierte Modelle, die auf umfangreichen öffentlichen Wissensdomänen wie Wikipedia trainiert wurden, als auch benutzerdefinierte Modelle, die auf Wissensdatenbanken von Kunden trainiert wurden. Da Smart Answers sowohl auf öffentliche als auch auf kundenspezifische Wissensdatenbanken zurückgreifen kann, erstellt es Modelle, die in der Lage sind, Fragen zu beantworten, die nicht Teil der Trainingsdaten waren, die in die Erstellung des Modells eingeflossen sind. Diese Verallgemeinerung verringert die Notwendigkeit, dass die Interaktionen zwischen einem Chatbot und einem Kunden geskriptet sind oder einem genauen Muster folgen. Das heißt, dass Smart Answers nur selten von einer Kundenfrage überrumpelt wird.

Entlasten Sie Callcenter mit Chatbots, die Fragen in natürlicher Sprache verstehen können

Durch den Einsatz von Deep Learning-Methoden zusätzlich zu einigen der wichtigsten Funktionen, die die traditionelle Fusion-Suche auszeichnen, ist Smart Answers auch in der Lage, die andere große Herausforderung zu bewältigen, mit der traditionelle Chatbots konfrontiert sind: Long-Tail-Anfragen. Long-Tail-Anfragen sind der Fachausdruck für die Art und Weise, wie wir normalerweise Fragen in einem Gespräch stellen würden. Wenn ich zum Beispiel jemanden anrufe, um eine Frage zu beantworten, die so kompliziert war, dass ich 25 Minuten in der Warteschleife hing, werde ich wahrscheinlich eine längere Frage stellen, die den Kontext und die Kaufhistorie mit einbezieht.

Ich erkläre: „Ich habe Probleme mit meiner Rücksendung, weil sie technisch gesehen 1 Tag außerhalb des Rücksendezeitraums liegt, aber die Lieferung hat sich verzögert, also habe ich mich gefragt, ob ich eine Verlängerung bekommen kann.“

Bei einem normalen virtuellen Assistenten oder Chatbot müsste ich sagen: „Erweiterung des Rückgaberechts“ sagen, um die gewünschte Antwort direkt aus den FAQ zu erhalten.

Wenn Kunden lange Fragen stellen, stoßen herkömmliche Chatbots an ihre Grenzen, da die Dialoge stark geskriptet sind und sie sich auf die Suche nach Schlüsselwörtern verlassen. Mit Smart Answers werden die Antworten verbessert, wenn Long-Tail-Anfragen eingegeben werden. Smart Answers ist in der Lage, den impliziten Kontext von Long-Tail-Anfragen zu verstehen und die wichtigsten Konzepte zu extrahieren. Dies führt dazu, dass die richtigen kontextualisierten Antworten aus verschiedenen Quellen zurückgegeben werden.

Vermeiden Sie die schwerwiegenden Folgen eines schlechten, unberechenbaren Kundensupports

Dieser Aufschwung in der E-Commerce-Branche hat zwar große Chancen für Unternehmen geschaffen, die sie nutzen können, aber ohne die richtigen Maßnahmen können auch große Chancen vertan werden. Und die Kluft zwischen Unternehmen mit leistungsstarken digitalen Erlebnissen und solchen, die keine haben, wird immer größer. Seit dem Start von COVID-19 hat sich die Kluft zwischen den leistungsstärksten und den leistungsschwächsten Unternehmen von 1600 Milliarden Dollar Gewinn auf 2300 Milliarden Dollar vergrößert, ein Sprung von 30 %!

Die Folgen eines schlechten digitalen Assistenten oder einer Chatbot-Lösung können für Ihr Unternehmen nachteilig sein. Machen Sie das Beste aus jedem Kundenbesuch, indem Sie schnellen und relevanten Kundensupport bieten. Die Online-Marken, denen es jetzt gelingt, ihre Kunden zu begeistern, könnten neue, lebenslange Fans gewinnen. Erfahren Sie, wie Smart Answers Ihren Chatbot erweitern kann, um die Kundenbetreuung zu verbessern und Anrufe abzuwehren.