Neue Umfrage: Online-Einkaufsgewohnheiten von Verbrauchern in den USA und Großbritannien
In einer neuen Umfrage von Lucidworks teilen Käufer in den USA und Großbritannien mit, wie sie online einkaufen und welche Pläne sie für die Zeit nach der Pandemie haben.
Hier bei Lucidworks sind wir keine großen Fans von Vermutungen. Vor und während der Pandemie waren datengestützte Entscheidungsfindung und die Fähigkeit unserer Kunden, ihre Strategien schnell an die neuesten Trends anzupassen, der Schlüssel dazu, den Kunden die Online-Einkaufserlebnisse zu bieten, die sie im Moment brauchen. Jetzt, wo die Geschäfte wieder öffnen und wir von der „Sink-oder-Schwimm“-Mentalität, die wir während der COVID hatten, wegkommen, ist es an der Zeit, eine Bestandsaufnahme zu machen, wo die Kunden stehen.
Wir haben 800 Verbraucher in den USA und Großbritannien befragt, um herauszufinden, wie sie mit Chatbots und Empfehlungen interagieren, welche Art von Recherchen sie vor dem Kauf durchführen und wo sie dies tun, und welche Pläne sie für die Zukunft des Einkaufens in Geschäften und im Internet haben.
Die wichtigste Erkenntnis? Die Kunden sind bereit für ein umfassendes, vernetztes Erlebnis mit erweiterten Chatbot-Funktionen, vielfältigen Empfehlungen und Erlebnissen, die wissen, wer sie sind und was sie mögen.
Käufer wollen mehr vom Chatbot
In den USA und Großbritannien wenden sich die Verbraucher am häufigsten an Chatbots für den Kundenservice. 70 % der Kunden in den USA gaben an, dass sie den Chatbot einer Website bei jedem Besuch oder häufig nutzen. Die Mehrheit der Kunden sagt jedoch, dass sie sich von einem Chatbot zusätzliche Funktionen wünschen, die über Service und Support hinausgehen. 64% der US-Käufer geben an, dass sie den Chatbot gerne zur Unterstützung bei der Suche nach bestimmten Produkten nutzen würden und 59% sagen, dass sie gerne die Kompatibilität von Produkten prüfen oder zusätzliche Produktinformationen erhalten würden.
Marken, die Chatbots nutzen, um über einfache FAQs hinauszugehen, bieten das vielseitige Chatbot-Erlebnis, das die Kunden erwarten. Marken sollten wertvolle Informationen wie Kundenrezensionen und Produktkataloge einbinden, um einen vielseitigen Chatbot zu schaffen, der Kunden zum Einkaufen auf ihrer Website verleitet.
Empfehlungen über Produkte hinaus ausweiten
Produktempfehlungen sind ein bewährter Ansatz, um das Einkaufserlebnis der Verbraucher zu verbessern und den durchschnittlichen Bestellwert für Marken zu erhöhen. Die überwältigende Mehrheit der US-Käufer (85%) interagiert immer oder oft mit Produktempfehlungen, und zwei Drittel der befragten US-Käufer geben an, dass sie bei jedem Besuch oder oft empfohlene Artikel kaufen, die sie ursprünglich nicht kaufen wollten. Produkte sind jedoch nicht die einzigen Empfehlungen, die Kunden sehen wollen.
Die Befragten gaben an, dass vorgeschlagene Inhalte, einschließlich Anleitungen und DIY-Anleitungen, Expertenempfehlungen und Produktvideos nützlich sind, insbesondere in der Recherchephase ihrer Reise.
Fast drei Viertel der Käufer recherchieren jedes Mal oder häufig in sozialen Medien, Blogs, Artikeln und Produktbewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. Wenn Ihre Empfehlungsstrategie nur auf Produkte ausgerichtet ist, könnten Sie Ihre Kunden während der Recherchephase an andere Websites verlieren. Werfen Sie ein intelligenteres Netz für Suchergebnisse und Chatbot-Konversationen aus, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen, egal ob es sich um Inhalte, Support oder Produkte handelt.
Die großen Drei der Einkäufer: Produktqualität, Personalisierung und Kundenservice
Die Umfrage ergab, dass das Zögern der Kunden, in ein Geschäft zu gehen, einige Branchen stärker beeinflussen wird als andere. Die drei wichtigsten Kategorien, in denen die Verbraucher online einkauften, waren Bekleidung, Lebensmittel und Elektronik. Sobald die Beschränkungen aufgehoben werden, wollen die Kunden vor allem Kleidung und Lebensmittel im Geschäft kaufen. Anders sieht es in Branchen wie Elektronik aus, wo es einfacher ist, online einzukaufen, zu vergleichen und zu recherchieren. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie derzeit Elektronikartikel online bestellen, aber nur ein Drittel plant, diese Dinge hauptsächlich persönlich zu kaufen, sobald die Geschäfte wieder geöffnet sind.
Loyalität ist eine Herausforderung, wenn Kunden online unbegrenzte Möglichkeiten haben. Käufer geben an, dass hohe Produktqualität, persönliche Empfehlungen und ein hervorragender Kundenservice die drei wichtigsten Gründe sind, warum sie einer Marke treu sind. Marken müssen in Technologie investieren, um die relevantesten Empfehlungen zu liefern, die verstehen, wer die Käufer sind und welche Ziele sie verfolgen. Dazu gehört die Entwicklung von Produkten, die ihren Standards entsprechen, Empfehlungen, die ihre Absichten verstehen, und ein Kundenservice, der ihre gesamte Reise kennt.
Die Umfrage bestätigt, was wir als Verbraucher bereits wissen: Käufer kommen mit unterschiedlichen Absichten auf eine Website, sei es, um für sich selbst oder ihren 10-jährigen Sohn einzukaufen, um Unterstützung bei einer Rücksendung zu erhalten oder um Expertenrat für ein Heimwerkerprojekt zu suchen. Der Käufer ist ein Mensch mit mehreren Persönlichkeiten. Um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Sie das Ziel des Kunden in diesem Moment verstehen.
Die Fähigkeit, First-Party-Daten und In-Session-Rückschlüsse zu nutzen, ist der Schlüssel zur Bereitstellung eines großartigen Erlebnisses. Marken müssen die Punkte zwischen allen Aktionen eines Käufers verbinden, um ihr Ziel zu verstehen und das relevanteste Erlebnis von der Recherche über den Kauf bis hin zum Support und zurück zu bieten.
– Peter Curran, Generaldirektor für digitalen Handel, Lucidworks
Hier sind weitere wichtige Ergebnisse der Umfrage:
- Obwohl sich Kunden häufig an Chatbots wenden, gab fast ein Drittel aller Befragten an, dass sie das Gefühl haben, dass Chatbots sie selten oder nie verstehen.
- Zwei Drittel der männlichen Befragten nutzen oft oder immer einen Chatbot, wenn sie online einkaufen, verglichen mit nur 41% der weiblichen Befragten.
- Die Mehrheit der britischen Käufer abonniert am ehesten E-Mail- und Social-Media-Kanäle für ihre Lieblingsmarken und am wenigsten Text- oder Videostreaming-Kanäle.
- 67% der US-Käufer kaufen empfohlene Artikel, die sie ursprünglich nicht oft oder bei jedem Besuch kaufen wollten.
- Die meisten Kunden in den USA und Großbritannien ziehen es vor, die Geschäfte nach COVID unverändert zu lassen, aber einige der COVID-Protokolle beizubehalten, wie z. B. räumlich getrennte Schlangen und kontaktlose Zahlungen.
Während sich die Welt stabilisiert, wollen die Kunden, dass Marken ihre individuellen Bedürfnisse online in jedem Moment erfüllen. Laden Sie den Bericht noch heute herunter und entdecken Sie die wichtigsten Erkenntnisse über Chatbots, Empfehlungen und Pläne für den Einkauf nach der Pandemie, um Pläne zur Verbesserung des digitalen Erlebnisses zu priorisieren. Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, um zu erfahren, wie Lucidworks die digitalen Initiativen Ihrer Marke unterstützen und die Punkte zwischen Produktentdeckung, Kundenservice und dem gesamten Markenerlebnis verbinden kann.