Suchplattformen für Unternehmen: Die Grundlagen für B2B überwinden

Transformieren Sie Ihre B2B-Suchsoftware mit neuronaler hybrider Suchtechnologie. Erfahren Sie, wie Hersteller mit einer modernen Sucharchitektur dreifache Konversionsraten erzielen.

Anmerkung der Redaktion: Nach unserem jüngsten Webinar mit Dell Technologies zur Umgestaltung der Unternehmenssuche haben wir zahlreiche Fragen zur Implementierung moderner Suchlösungen erhalten. Frazer LaChance, unser Digital Experience Strategist, erläutert die wichtigsten Erkenntnisse und bietet einen umfassenden Leitfaden für Unternehmen, die ihre Suchfunktionen für Unternehmen weiterentwickeln möchten.

Was wir derzeit sehen, ist eine echte Diskrepanz zwischen dem, was die Benutzer von einer Suchplattform für Unternehmen erwarten, und dem, was sie tatsächlich bekommen. Ich verbringe viel Zeit damit, Unternehmen dabei zu helfen, ihr Sucherlebnis zu verbessern, und es ist faszinierend – sie haben mehr Daten als je zuvor, aber sie tun sich schwer damit, sie nützlich zu machen.

Die Lücke in der Sucherfahrung

Bei meiner Arbeit im Bereich Suchen und Entdecken stelle ich fest, dass sich die meiste B2B-Suchsoftware in den letzten paar Jahrzehnten nicht wirklich weiterentwickelt hat. Ich erlebe das ständig bei Herstellern und Händlern – ihre Kunden sind in ihrem Privatleben an diese wirklich intuitiven Erfahrungen gewöhnt, aber wenn sie zur Arbeit kommen, ist das fast wie eine Reise in die Vergangenheit.

Lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben: Ich habe mit einem Kunden aus der Fertigungsindustrie zusammengearbeitet, dessen Ingenieure auf ihrer Website nach Produkten suchten, die ihren Anforderungen entsprachen und ihre Projekte unterstützen konnten. Trotz moderner Technologie brauchten diese hochqualifizierten Fachleute 15-20 Minuten, um grundlegende Produktinformationen für ihre Entscheidungen zu finden.

Erfolg in der realen Welt: Einblicke in die Search Transformation von Dell

Ich habe diese Herausforderung kürzlich mit Tom McElroy, Senior Director of Global Search bei Dell Technologies, während unseres Webinars über die Transformation der Unternehmenssuche diskutiert. Die Erfahrungen von Dell sind bezeichnend: Nach der Implementierung einer einheitlichen Suchstrategie konnten sie die Konversionsraten für Kunden, die ihren KI-gestützten Produktberater nutzten, im Vergleich zur herkömmlichen Suche verdreifachen.

„Bei Dell haben wir einen KI-Produktberater entwickelt, der im Vergleich zu Kunden, die ihn nicht nutzen, eine dreifach höhere Konversionsrate erzielt“, erklärt McElroy. „Und die Konversion ist sogar höher als bei der traditionellen Suche.“

Sehen Sie sich das vollständige Webinar mit Dell und Lucidworks an.

Die Realitäten der KI-gestützten Produktentdeckung für B2B

Wenn ich mit Kunden an der Implementierung von Suchplattformen für Unternehmen arbeite, tauchen immer wieder zwei große Herausforderungen auf.

1. Der Datenengpass – Viele Unternehmen haben das Gefühl, dass sie nicht vorankommen können, solange ihre Daten nicht perfekt sind. Ich hatte einen Kunden, der fast eineinhalb Jahre damit verbracht hat, seine Daten zu bereinigen, während seine Kunden weiterhin mit grundlegenden Suchproblemen zu kämpfen hatten – und der Umsatz blieb auf der Strecke. Aber die Sache ist die: Auf perfekte Daten zu warten, ist einfach nicht realistisch. Der beste Ansatz ist, mit dem zu arbeiten, was Sie haben, die Sucherfahrung jetzt zu verbessern und die Daten nach und nach zu verfeinern.
2. Der Ripple-Effekt im gesamten Unternehmen – Eine schlechte Suche frustriert nicht nur die Kunden, sondern löst eine Kettenreaktion im gesamten Unternehmen aus:

• Support-Teams werden mit grundlegenden Fragen überflutet, die eigentlich vom Self-Service erledigt werden sollten.

• Ingenieure verschwenden wertvolle Zeit mit dem Versuch, Systembeschränkungen zu umgehen, anstatt sich auf die eigentliche Problemlösung zu konzentrieren.

• Vertriebsteams verpassen Chancen, weil Produkte und unterstützende Inhalte nicht zum richtigen Zeitpunkt auftauchen.

Warum die traditionelle Suche zu kurz greift

Warum passiert das also immer wieder? Es liegt an den Grenzen der traditionellen Suche:

• Verzögerte Echtzeit-Aktualisierungen – Der Bestand und die Preise ändern sich ständig, aber die Suchindizes können Stunden oder sogar Tage hinterherhinken. Ich habe kürzlich mit einem Kunden gearbeitet, dessen Kunden Produkte fanden, die schon seit Tagen nicht mehr auf Lager waren – nicht gerade vertrauenserweckend.

• Starre Einheitsgröße für alle Systeme – Die meisten traditionellen Suchplattformen sind Blackboxen – Sie können sie nicht an Ihr Unternehmen anpassen. Aber im B2B-Bereich hat jedes Unternehmen seine eigenen Bedürfnisse. Käufer suchen nicht immer so, wie ein starres System es von ihnen erwartet. Das bedeutet, dass sie oft genau die Produkte verpassen, die sie eigentlich suchen wollten.
  

Die gute Nachricht? KI-gestützte Suchlösungen verändern das Spiel. Sie machen es für Kunden einfacher, das zu finden, was sie brauchen, und verringern gleichzeitig die Reibungsverluste im gesamten Unternehmen. Und wenn die Suche tatsächlich funktioniert, gewinnen alle – Kunden, Support-Teams, Ingenieure und Vertrieb.

Neuronale hybride Suchtechnologie: Eine andere Herangehensweise

Das Interessante an der neuronalen hybriden Suchtechnologiey ist, wie es das Spiel verändert. Lassen Sie mich an einem Beispiel erläutern, wie das in der Praxis aussieht: Stellen Sie sich vor, ein Ingenieur sucht auf Ihrer unternehmensweiten Suchplattform nach „Hochtemperaturmaterialien“. Eine herkömmliche Suche könnte eine einfache Liste von hitzebeständigen Materialien liefern – nützlich, aber nicht unbedingt aufschlussreich. Aber ein intelligenteres System mit Neuronale hybride Suche könnte Muster in ihren früheren Suchanfragen erkennen – vielleicht haben sie auch nach „Elektroautoteilen“ gesucht – und daraus schließen, dass sie tatsächlich nach Hochtemperaturmaterialien speziell für EV-Batterieanwendungen suchen. Anstatt nur Materialien aufzulisten, könnte das System maßgeschneiderte Empfehlungen, Designerkenntnisse, Problemlösungshilfen und Lieferantenoptionen anzeigen, die für diesen Kontext relevant sind.

Die Gleichung der einheitlichen Erfahrung

Bei Lucidworks haben wir an etwas gearbeitet, das wir die Vereinheitlichte Erlebnis-Gleichung-Sie basiert auf dem, was wir bei einer Vielzahl von Unternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, beobachten können. Lassen Sie mich die wichtigsten Punkte aufzählen, die unserer Meinung nach den größten Unterschied ausmachen:

1. Verstehen Sie Ihre Benutzer wirklich

Es geht nicht nur um eine einfache Abbildung der Reise. Bei der modernen Suche müssen Sie verstehen, dass ein Ingenieur, der nachts um 3 Uhr nach technischen Daten sucht, eine völlig andere Erfahrung braucht als ein Einkaufsleiter, der während der Geschäftszeiten eine Großbestellung aufgibt.

2. Arbeiten mit Ihren Daten

Anstatt auf perfekte Daten zu warten, beginnen erfolgreiche Unternehmen mit:

• Validieren Sie das Wichtigste in Echtzeit

• Intelligente Wege finden, um die Lücken zu füllen

• Mit ihrem Geschäft auf dem Laufenden bleiben

• Hinzufügen von Kontext, der die Ergebnisse relevant macht

3. Ständiges Testen und Lernen

Die erfolgreichsten Projekte, die wir sehen, behandeln die Suche wie ein laufendes Produkt, nicht wie eine einmalige Sache. Das bedeutet:

• Testen verschiedener Ansätze mit echten Benutzern

• Schauen Sie sich an, was tatsächlich funktioniert (und was nicht)

• Anpassungen auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse vornehmen

• Kontinuierliche Weiterentwicklung bei veränderten Bedürfnissen

4. Intelligente Nutzung von KI

Sehen Sie, alle reden über KI, aber hier ist, worauf es wirklich ankommt: KI-Orchestrierung. Es geht nicht darum, ein einziges KI-Modell für alles zu haben – es geht darum, zu wissen, wie man verschiedene KI-Fähigkeiten für bestimmte Bedürfnisse kombiniert und koordiniert (oder ich mag das Wort ‚orchestrieren‘). Dies bedeutet:

• Semantisches Reranking für das Verständnis von Absichten verwenden

• Implementierung von neuronalen Modellen, die von Ihren Benutzern lernen

• Koordinierung dieser Komponenten für ein nahtloses Zusammenspiel

• Sicherstellen, dass Sie Komponenten austauschen und aufrüsten können, wenn sich die Technologie weiterentwickelt

5. Echte Eigentümerschaft haben

Ich kann es nicht oft genug betonen – Sie brauchen ein engagiertes Team, das sich auf Ihre Suchplattform für Unternehmen konzentriert. Wir stellen fest, dass Initiativen oft ins Stocken geraten, wenn sich niemand wirklich um das Erlebnis kümmert.

Messen, was wirklich wichtig ist

Wenn ich eine neue Suchtechnologie einführe, spreche ich mit meinen Kunden immer darüber, wie wir sicherstellen können, dass wir die richtigen Dinge messen. Dabei geht es nicht nur um die grundlegenden Metriken, auf die jeder schaut – lassen Sie mich aufschlüsseln, was wir herausgefunden haben, was wirklich wichtig ist:

1. Technische Seite

Das wollen Sie sich ansehen:

• Wie schnell erhalten die Leute ihre Ergebnisse?

• Sind Ihre Informationen tatsächlich aktuell?

• Tun Ihre Algorithmen, was sie sollen?

• Wie ist die Leistung des Systems insgesamt?

2. Benutzer Erfolg

Interessant ist, dass die Metriken über die einfachen Klickraten hinausgehen müssen. Wir stellen fest, dass das wirklich wichtig ist:

• Wie oft erhalten die Benutzer keine Ergebnisse? (Dies sollte ziemlich selten oder nie der Fall sein)

• Finden sie auf Anhieb, was sie brauchen?

• Wie oft müssen sie verschiedene Suchen ausprobieren?

• Erreichen sie tatsächlich das, was sie vorhaben?

Bauen Sie Ihren Weg vorwärts

Eine Sache, die ich bei meiner Arbeit mit Suchplattformen für Unternehmen gelernt habe, ist, dass man nicht alles über Nacht umgestalten kann (obwohl unser neues B2B-Kernpaket das Ziel innerhalb von Wochen statt Monaten erreichen kann).

In der Regel helfen wir Organisationen dabei, dies zu tun:

1. Beginnen Sie dort, wo Sie sind

Sie müssen ehrlich sein, wenn es um Ihren Ausgangspunkt geht. Ich habe kürzlich mit einem Hersteller gearbeitet, der dachte, seine Suche sei „gut genug“, bis wir ihm zeigten, dass etwa 40% seiner Kunden keine Produkte finden konnten, die er tatsächlich auf Lager hatte.

2. Bauen Sie Ihre Herangehensweise

Wir sehen, dass Sie nicht einfach kopieren können, was Amazon macht (und auch nicht das Budget dafür haben). Ihre Lösung muss für Ihr spezifisches Geschäft funktionieren. Konzentrieren Sie sich darauf:

• Verstehen, was Ihre Kunden erfolgreich macht

• Finden Sie heraus, wo Ihre aktuelle Erfahrung nicht funktioniert

• Identifizierung der Verbesserungen, die den größten Unterschied machen werden

• Überlegen Sie, wie Sie den Erfolg messen wollen

Der Weg nach vorn

Was wir auf dem Markt beobachten, ist, dass die Kluft zwischen dem, was die Benutzer erwarten, und dem, was die meisten Unternehmen liefern, immer größer wird. Die gute Nachricht? Es gibt heute die Technologie, um dies zu beheben. Sie brauchen keine perfekten Daten oder einen kompletten Neuaufbau – Sie brauchen nur einen klaren Weg nach vorne und den richtigen Ansatz.

Ich habe gesehen, wie Unternehmen ihr digitales Erlebnis umgestaltet haben und wirklich beeindruckende Ergebnisse erzielt haben – Hersteller verdreifachten ihre Konversionsraten, Händler halbierten ihre Support-Tickets. Die Frage ist nicht, ob Sie diese Verbesserungen vornehmen sollen – die Frage ist, wie schnell Sie damit beginnen können.

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Frazer LaChance ist ein Digital Experience Strategist bei Lucidworks, der sich darauf spezialisiert hat, Herstellern und Händlern bei der Optimierung ihrer Such- und Entdeckungserfahrungen zu helfen. Mit mehr als fünf Jahren Erfahrung in den Bereichen Suche und Content Discovery konzentriert er sich auf die Implementierung hybrider Betriebsmodelle, die zu messbaren Geschäftsergebnissen führen. Sie können sich mit Frazer auf LinkedIn verbinden.