Die Verbindung von CX und EX: Ein Sonderbericht der Customer Contact Week
2020 war zweifelsohne ein Jahr, das sowohl Mitarbeiter als auch Kunden persönlich und beruflich gefordert hat. Da sich die Markentreue verschiebt und die Mitarbeiter sich neu positionieren, was sie von ihren Arbeitserfahrungen erwarten, wird es auf dem Weg ins Jahr 2021 absolut notwendig sein, Feedback von innerhalb und außerhalb unserer Organisationen zu sammeln und darauf zu reagieren.
Während wir immer mehr von der Notwendigkeit der digitalen Transformation hören, hat die Pandemie bewiesen, dass Investitionen in die richtigen Contact Center-Tools zusammen mit personalisierter Omnichannel-Konnektivität über EX und CX dafür sorgen, dass alle Boote steigen. Diese Investitionen – sowie ein kontinuierlicher Fokus auf Cloud-basierte Automatisierung und maschinelles Lernen – stellen sicher, dass der volle Wert von Contact Center-Technologien wie virtuellen Assistenten, Chatbots und Self-Service-Kundenportalen erreicht wird.
Lucidworks hat sich mit der Customer Contact Week (CCW) zusammengetan, um einen Sonderbericht zu erstellen, der die Vorteile der Schaffung von Erlebnissen aufzeigt, die Kunden- und Mitarbeiterberührungspunkte miteinander verbinden. Der Bericht zeigt, warum die Innovationsrate in Unternehmen mit gut entwickelten Mitarbeiter- und Kundenerlebnissen doppelt so hoch ist. Diese Unternehmen weisen auch einen besseren ROI auf und haben mehr loyale, zufriedene Kunden.
Mehr denn je ist es heute wichtig, ein vernetztes Erlebnis zu schaffen, bei dem sich die Kunden als Individuen wertgeschätzt fühlen. Supportmitarbeiter müssen in der Lage sein, aus jeder Aktion Erkenntnisse zu gewinnen, Silos aufzubrechen und mit den richtigen Informationen ausgestattet individuell zu handeln. Der Zugriff auf die Daten, um die Absichten der Kunden zu verstehen, sollte einfach sein, unabhängig davon, welchen Kanal Ihre Kunden nutzen. Wenn Mitarbeiter in der Lage sind, das richtige Wissen in großem Umfang zu erlangen, werden Contact Center von Kostenstellen zu Profitcentern.
Der CCW-Sonderbericht befasst sich eingehend mit den Arten von Tools, die für den Erfolg eingesetzt werden können, und wird von einem Webinar mit Matt Wujciak von CCW und Justin Sears, VP of Product Marketing von Lucidworks, begleitet. Nehmen Sie teil und erfahren Sie mehr über die Connected Experience Cloud und wie Sie einige dieser Best Practices in Ihrem eigenen Unternehmen umsetzen können.