Stand des Kundendienstes 2021

Die Reise vom Verbraucher zum Supportmitarbeiter

Lucidworks befragte mehr als 800 Mitarbeiter von Contact Centern in den Vereinigten Staaten und Großbritannien, um den Weg des Kunden zu verstehen, vom Verbraucher, der eine Antwort sucht, bis zum Mitarbeiter des Contact Centers auf der anderen Seite des Telefons. Die Befragten wurden gebeten, einen Teil der Umfrage als Verbraucher zu beantworten und dann den Hut eines Contact Center-Mitarbeiters aufzusetzen, um ihre Erfahrungen mit einem Agenten aus erster Hand zu schildern.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse der Umfrage:

• Wie Contact Center-Agenten als Verbraucher denken, wenn sie nach Antworten suchen
• Umwandlung des Contact Centers in ein Revenue Center
• Welche Tools Agenten in ihrem Tech-Stack benötigen, um effektiver zu arbeiten
• Zugang der Mitarbeiter von Contact Centern zu Ressourcen für psychische Gesundheit