Customer Experience (CX) ist das neue Schlachtfeld für den B2B-Handel. Da digitale Kanäle immer mehr zur bevorzugten Methode für Recherchen und Einkäufe werden, müssen Hersteller und Händler wissen, wie sie außergewöhnliche Online-Erlebnisse schaffen können, um Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern.

Ich habe kürzlich an einer lebhaften Podiumsdiskussion die sich mit den Feinheiten von B2B-Commerce-CX beschäftigt hat. Wir haben uns darauf konzentriert, wie sich die Suchfunktion, die oft übersehen wird, als Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg erweist. Sie können sich das gesamte Webinar ansehen, oder lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Im Folgenden finden Sie eine Aufschlüsselung der gewonnenen Erkenntnisse und der Strategien, die Sie sofort umsetzen können:

Die größten Herausforderungen für B2B-Einkäufer (und B2B-Hersteller)

Der B2B-Kaufprozess ist sehr komplex:

• Komplexe Produkte und Informationen: B2B-Produkte sind oft sehr technisch, mit komplizierten Spezifikationen und Kompatibilitätsanforderungen.
• Längere Entscheidungszyklen: Bei B2B-Käufen sind in der Regel mehrere Beteiligte, Recherchen und Genehmigungen erforderlich. Jede Reibung im Erkundungsprozess kann zu Verzögerungen oder zum Abbruch des Kaufs führen.
• Das Bedürfnis nach Vertrauen: B2B-Einkäufer investieren viel und verlassen sich stark auf die Richtigkeit der Informationen und die Zuverlässigkeit der Anbieter.

5 intelligente Wege zur Nutzung der Suche für transformative CX

Lassen Sie uns innovative Suchstrategien erforschen, die diese Herausforderungen frontal angehen und außergewöhnliche B2B-Erlebnisse schaffen:

1. Intelligente Voraussage

Helfen Sie Käufern, so schnell wie möglich zu finden, was sie brauchen. KI-gesteuerte Typeahead schlägt relevante Produkte, Kategorien oder Informationen vor, während der Benutzer tippt, und berücksichtigt dabei sogar Rechtschreibfehler und Fachjargon. Das minimiert Frustration und bringt sie schneller an die richtige Stelle.

2. Beantwortung technischer Fragen

Ermöglichen Sie es Käufern, komplexe Fragen in natürlicher Sprache zu stellen. Mithilfe von Techniken wie der semantischen Suche und generativer KI kann Ihre Suchmaschine Fragen wie „Ist diese Dichtung mit der Chemikalie XYZ kompatibel?“ oder „Wie lauten die Drehmomentspezifikationen für diesen Motor?“ verstehen und die Antworten aus Produkthandbüchern oder technischen Unterlagen genau bestimmen.

3. Semantische Suche zum Verstehen von Kontexten

Gehen Sie über die einfache Stichwortsuche hinaus. Die semantische Suche analysiert die Bedeutung hinter den Suchanfragen und hilft B2B-Käufern, relevante Artikel zu finden, auch wenn sie keine präzise Terminologie verwenden. Wenn Sie zum Beispiel nach „Wasserpumpe“ suchen, sollten Sie Ergebnisse sowohl für Pumpen als auch für das entsprechende Zubehör erhalten, auch wenn in den Beschreibungen nicht ausdrücklich „Wasserpumpe“ erwähnt wird.

4. Hybride Suche nach Teilenummern und mehr

B2B-Einkäufer kennen oft die genaue Teilenummer, die sie benötigen. Möglicherweise müssen sie aber auch nach Attributen, Leistungsangaben oder branchenspezifischen Abkürzungen suchen. Die hybride Suche – die lexikalische Suche mit der semantischen Suche kombiniert – verbindet diese Ansätze nahtlos und erleichtert die schnelle Entdeckung.

5. Retrieval-Augmented Generation (RAG) Suche

Geben Sie B2B-Einkäufern hochpräzise Antworten. Die RAG-Suche nutzt generative KI, um bestimmte Datensätze zu durchsuchen. Ein Käufer könnte zum Beispiel fragen: „Entspricht dieses Produkt den ISO 9001-Normen gemäß diesen drei technischen Handbüchern?“ und erhält eine zuverlässige, hochgradig nachvollziehbare Antwort.

Der Technologie-Faktor

Diese innovativen Ansätze werden durch KI-gesteuerte Suchlösungen ermöglicht. Meine Kollegen auf dem Podium waren sich einig, dass KI und maschinelles Lernen unerlässlich sind für:

• Personalisierung: Passen Sie die Ergebnisse an das Unternehmen, die Rolle, frühere Einkäufe und das Surfverhalten des Käufers an.
• Datenanreicherung: Erweitern Sie Produktdaten mit Synonymen, relevanten Attributen und Erkenntnissen aus Rezensionen oder Support-Fällen mit Hilfe von KI für eine bessere Auffindbarkeit.
• Omnikanal-Konsistenz: Integrieren Sie die Website-Suche mit Call Centern, Wissensdatenbanken und anderen Kanälen für eine nahtlose CX.

Die Zukunft der B2B-Suche

Die Technologie entwickelt sich rasant weiter, und die B2B-Suche wird noch intuitiver werden. Behalten Sie das im Auge:

• Sprach- und Bildsuche: Ermöglichen Sie Käufern eine natürlichere Interaktion.
• Risikominderung: Aufbau robuster Leitplanken, um sicherzustellen, dass KI-gestützte Ergebnisse korrekt sind und potenzielle rechtliche oder rufschädigende Folgen vermieden werden.
• Prompt Engineering: Fachmännische Erstellung von Eingaben für generative KI-Modelle zur Verfeinerung der Antworten.

Verbessern Sie Ihre B2B-CX mit KI-gestützter Suche

Die Suche ist nicht nur eine Funktion – sie ist ein strategischer Pfeiler für eine phänomenale CX im B2B-Handel. Wenn Sie in fortschrittliche Suchfunktionen investieren, helfen Sie Käufern, das zu finden, was sie brauchen, um effizient Vertrauen aufzubauen und langfristige Beziehungen zu pflegen, die das Wachstum fördern. Sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar an, um mehr zu erfahren.